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平凡的岗位绽放青春的光彩
—— 颍上移动分公司 陈亭亭
在颍上交通路营业厅里，你经常可以看见这们一位同志，用她娴熟的业务知识，微笑着迎接每一位前来营业厅办理业务的客户。笑意写在脸上，温暖留给客户。用自己的真心，换来客户无限的温馨这就是颍上移动分公司交通路营业厅值班长——陈亭亭。她的心里总是装着客户，她常说：“营业员的一举一动都代表移动公司的形象，无论何时，我都在心里告诉自己，作好营业员的表率，让辛劳和委屈留在心里，把温馨留给客户。”
自2006年进入移动公司以来，她就对这份工作怀有深深地热爱，工作上踏踏实实、兢兢业业，努力学习移动公司的各项业务知识。她认为，要把营业厅的工作做好，最重要的是要严格要求自己，要有高水平的服务意识，良好的心态，同时还需要不断提升自己的服务质量和业务水平。积极的工作态度和精湛的服务业务能力使她在短短四年的时间里，用自己的努力和聪慧，从营业员做到了营业班长。凭着自己不懈的努力和对工作的热情，七年多的时间里，她曾先后被评为“知识型员工”、“ 工人先锋号”、“总经理表扬您”等光荣称号。她所带领的交通路营业厅曾获得“全国五一巾帼标兵岗”、“全国巾帼文明岗”、“安徽省青年文是号”、“三八红旗集体”、“为民服务先进窗口单位”、“学习型班组”、“安徽省优秀红旗班组”、“安徽省卓越红旗班组”、等荣誉称号。面对取得的成绩，她没有表露出一点自满，她常对自己说：“我工作的道路还很长，我只有用百分百的努力，才能在更大的空间和舞台上去实现我心中的理想。”
“不怕客户挑刺儿，就怕服务不到位，只有把服务做到了客户的心坎里，才能真正做到客户百分百的满意。”在前台工作中，不免会遇到会发牢骚的客户，针对这样的客户她总会采取冷静沟通的方式处理。2008年10月某一天，一位用户怒气冲冲地跑进营业厅，把手机一摔，大声叫到“移动公司就知道骗钱，办了手机报，收到没几天就再也没有收到了，我要销户”，这时候陈亭亭看到用户一脸不满意的样子，马上安抚客户心情，叫客户稍等片刻，查询到是什么原因导致的会为用户一个满意的交代，然后仔细询问用户情况，什么时候开通的？开通后分别哪几天收到过手机报？这些时间有没有更换过手机？客户一一作答，先在系统上查询GPRS是否正常，排除；再查询业务是否存上，排除；接着更换到自已的手机上使用，发送一条彩信成功。找到问题所在点了，再更换到用户手机发送彩信失败，继续查看用户手机设置，设置出现问题，调回正确的手机设置，引导用户回忆是否设置过手机或更换过手机，用户称可能是因为更换过手机后就没有收到，此时用户自己也明白是自己的手机设置的问题，跟移动公司没有任何关系，她担心问题没有真正解决，留下自己的联系方式，如果还是收不到可致电咨询，再为用户解决。用户回去后，晚上发来短消息，称已经能正常收到手机报，并为自己到营业厅乱发脾气致上歉意。从此之后，这位用户成为了交通路厅的常客，但已经不是怒气冲冲的客户了，而是变成一位主动要求开通各种活动，有疑问也是很客气让我们帮他看看，然后都会满意地离开，再也看不到怒气冲冲地他了，他现在已经完全信任移
动公司了。有时候耐心地解决看似矛盾的事情，其实是一件充满幸福的事情，只要我们真城地去沟通、去处理，信任的桥梁会建立在中国移动与所有的用户之间！
营业窗口是企业一面的明镜，更是联系客户的桥梁和纽带，要做好前台服务工作，必须建立真心真意服务用户的心态，主动、细心地了解用户的需求。面对清一色的“女兵”，她暗暗发誓要带出一支精细又干练的优秀团队。刚当交通路营业厅做值班长时，由于缺少工作经验，各项工作还有些生疏，导致交通路营业厅一直出色的服务成绩在省公司检查中排名倒数。有了此次的失败教训后，使她意识到，营业厅服务的好坏，直接关系企业在客户心目中的形象，营业厅工作人员服务的好坏班组管理者在现场管理中起着非常重要的作用。作为营业厅的基层管理者应以身作则，起模范带头的作用。无论从服务和业务都应该严格要求自己，要员工做到的首先要自己先做到，要处处为人表率用实际行动去影响和激励员工，只有这样才能真正得到员工的信服。为此，每天上午7点30分，是她给自己规定的上班时间，开始繁忙而又快乐的一天。这个时候其他同事都还没到岗，她会把营业厅卫生、设备全面检查一遍，整理好班前会相关资料，从穿上制服开始，她要一直忙到下班。为了提高班组服务水平、树立良好的服务意识，她除了在每日的晨会上进行服务纠错外，还积极在周例会中开展客户服务换位体验活动，让班组成员定期轮流扮演客户，比照服务标准，由大家现场打分，指出改进方向，从客户角度最大限度地追求优质满意服务。为提高客户满意度，她还把客户的服务宗旨细化为三心的服务理念：即：省心——使客户感受到首问负责制带来的方便、高效；舒心——让客户感受到最优质、最快捷的服务；放心——把最真诚的服务送给每一位客户。使每位前来营业厅的客户都有宾至如归的温馨感觉。经过一段时间的努力交通路营业厅的服务重新回到了昔日的光彩。在每个月的全市客户满意度排名，一直都是名列前茅。
一天，营业厅里熙熙攘攘。这时，一位女士从营业厅门口几步冲到前台，把手里的一沓历史发票“啪”地摔在了营业员面前，大声质问：“要是不看这个发票，我还不知道订了手机报，我怎么从来没收到过？你们看怎么处理吧，赶紧给我退钱！”这位女士越说越激动，索性在营业厅里发起脾气来，陈亭亭请女士坐下，倒上一杯暖暖的茶，随即打开系统查看。发现，这个号码的确在2011年1月订购了新闻早晚报服务，GPRS服务功能也是正常开通状态，每月都扣取了手机报费用。女士一听更火了，强烈要求退费，其间少不了些许气话。但是她始终微笑着，一边安慰这位女士，一边询问是不是她现在用的手机号出现的问题，又仔仔细细地查看了她手机的设置参数。女士一再确认，订购业务的手机号就是她手中的手机号。在系统也显示确实订购的情况下，于是她拨通了10086人工台服务，得到的解答却是：女士所持手机的号码从未订购手机报业务。大家都费解了！这是怎么回事？通过验证小卡查询出用户手机号码，一切恍然大悟——女士手中用着的手机号，并不是被确认订购手机报的手机号，两个号码的账户名称却都是这位女士的姓名！一旁生气的女士也一下纳过闷来，“呀”的一声：“怪我怪我都怪我，我光顾着生气了，把我老公手机的话费单当成我的了！你看，我在这闹得不亦乐乎，真是太不好意思了！对不起，对不起！”事后她总结了下，用心跟客户办业务解决问题，什么问题都不是问题。其实服务行业就是如此，需要每一位工作人员打起十二分的精神去工作。
在业务上，她还会通过组织开展各种形式的劳动竞赛，在班组内形成了一股争先进位、你追我赶的竞争氛围，极大地调动营业员的服务热情和工作积极性。她对工作的用心与负责一直影响着身边的每一位同志，在去年年底，为了完成公司下达的业务指标，从6点钟营业厅关门起，她拖着怀孕六个月的笨重身体，晚上连晚饭也顾不上吃空着肚子，一直和同事们加班到夜里面11点半才离开，这时外面已经飘了一层白雪。经过大家的努力，她们超额完成了任务。在前台工作不可避免地要面对投诉处理工作。很多人对此避之不及，把它当成一个烫手山芋。在陈亭亭看来，客户投诉的时候正是客户最需要帮助的时候，“只要用心处理，投诉也是一个展示优质专业服务的机会”。投诉处理很大程度取决于服务人员的业务知识，服务技巧和自身修养，因此扎实的专业知识就非常重要，哪里有距离，就在哪里补上，哪怕是最基本的内容也要吃透。她认为无论遇到什么样的用户，只要有针对性的帮助用户分析，就一定会得到用户的理解。
在服务的过程中，她总是用心去聆听，用心去思考，让每个动作、表情和心思，都渗透着对人的关心和尊重，在血液里流淌着真挚的感情，让服务的真情看得到，听得到，感受得到„.服务无止境。服务，是企业永恒的主题，是企业的生命。她只是众多移动人中间的一份子，她与众多移动人一道，用自己的实际行动默默地普写着移动“沟通从心开始”的服务篇章！
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