莱钢集团销售中心服务标准_莱钢集团

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莱芜钢铁集团有限公司销售中心

客户服务标准

第一章总则

第一条为把莱钢建设成“全员学习型、绿色生态型、持续发展型”钢铁强企，践行“共赢共享，直到永远”的核心价值观，统一规范营销服务行为，提升客户服务价值，努力打造莱钢集团服务品牌，特制定本标准。

第二条

本标准规定了莱钢集团销售中心在钢材销售全过程活动中应达到的服务水平，适用于莱钢集团销售中心所属各单位和营销人员。

第二章

服务通则

第三条严格遵守国家法律、法规及本企业规章制度；爱岗敬业，诚实守信，廉洁自律，秉公办事；遵守国家、企业的保密规定，尊重客户的保密要求，不得泄漏客户的保密资料。

第四条熟练掌握本岗位业务知识及操作规范，按照工作标准以及节点要求，按时完成本职工作，真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求。

第五条工作时间应按规定着装，保持服装整洁；保持仪容仪表端正大方，修饰得体。第六条工作中应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，要语言清晰，语气诚恳，语调平和，语意言简意赅，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦，忌高声讲话；应尽量少用生僻的专业术语与客户交谈，不随意打断客户的话语。

第七条应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导或相关部门，待解决后及时回复客户。

第八条应耐心听取客户意见，如自身工作有过失，应主动向客户赔礼道歉；当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。

第九条工作时间不得做与工作无关的事情、不得谈论与工作无关的话题或长时间接打私人电话。第三章服务标准

第十条电话接听应及时，铃响超过四声应向来电人表示歉意，接打电话过程中应使用礼貌用语，声音要自然清晰，能够让对方听清内容。

第十一条接听电话时应专心，听清客户反映的问题，重要的电话在通话结束前要重复通话的主要内容，确保无误；电话旁应准备电话记录本做好相应记录，对客户反映的问题应及时处理。第十二条在自己权限范围内不能处理的问题，要及时向相关领导汇报并妥善处理；接电话后有需转达事项的，应记录来电人的单位、姓名、电话、大概事项等资料及时转达当事人；下班时应将传真设置为自动接收状态便于接受客户信息。

第十三条业务大厅内环境应整洁明亮；应在明显位置设置服务承诺、员工服务守则或工作制度等内容的展示牌，自觉接受客户监督。大厅内应设立宣传栏以及资料赠阅专区，摆放资料的数量应适当，并及时增补。

第十四条客户到达后必须有人主动上前接待，礼貌问清来意后转相关人员办理；接待人应热情接待客户，协调解决好客户提出的问题。

第十五条接到洽谈安排时，应立即放下手中的其他工作接待客户，在洽谈过程中应做到热情、周到、大方，主动与客户进行交流，了解客户需求，遇到超出自己的知识或权限范围的问题，应立即记录下来向相关领导汇报及时处理。

第十六条当客户选购需要进行技术服务或特殊处理流程的产品时，洽谈人员要当面告知客户，避免客户抱怨；负责洽谈的人员应记录客户的意见、建议及投诉，并及时汇报相关领导。

第十七条需要宴请客户的经领导批准后按中心有关规定办理，应积极协调好用餐时间、地点、车辆等问题，用餐过程中要遵守用餐礼仪、掌握气氛、维护莱钢形象。

第十八条当客户离开时，应礼貌相送并提醒客户带好随身物品；主动为客户提供如行车路线引导、代叫出租等帮助，客户走后应及时整理相关资料、打扫卫生、保持区域清洁。

第十九条正确辨识客户需求，当客户有特殊需求时应及时反馈技术部门，洽谈签订技术协议。根据客户需求情况及时进行订单评审，并将情况及时传递到生产单位及相关部门，紧盯订单执行情况，在该产品入库后应及时通知客户。

第二十条不需要进行评审的订单必须在半个工作日内签署完毕，需要进行评审的一般不得超过一个工作日，特殊情况下在两个工作日内完成。

第二十一条根据月度资源分配计划组织对外签订供货合同，协调财务等相关部门落实资金状况，及时开具发货（提货）通知单办理发货事宜。

第二十二条当出现市场或生产发生较大变化时，要及时做出资源计划调整方案，经中心领导审核批准后，下达各业务部门，各业务部门在接到通知4小时内，向相关客户通报，并做好相应的解释工作。

第二十三条业务人员应了解各种货运方式及收费标准，积极协调仓库、物流、质检等单位按照合同约定做好产品出库、质保书传递等工作，协调财务等部门做好收款、结算、发票传递等工作，客户资料变更时应及时通知财务部门。第三章网上服务

第二十四条不断完善网站建设，积极推进“线上线下”并行的电商营销模式以及期货经营运作，网站首页设导航服务系统以便客户查询，网站应提供远程网上订货、查询、咨询、投诉等功能。

第二十五条配置网络管理人员对网页的内容进行及时维护更新，及时整理客户提出的意见和建议，在规定的时间内把信息传递至相关部门，并及时协调答复。

第二十六条网络管理人员应根据客户需求和技术发展的不断变化，以信息搜集分析为重点逐步提高网上服务的内容和档次，满足客户的需求。

第二十七条网络管理人员应针对品种特点，积极探索“线上”交易的路子，适时启动电子商务交易，提高服务水平。

第四章技术服务

第二十八条协调相关部门为用户提供技术支持，通过技术讲座，技术交流、座谈会等形式向客户讲解产品特性、适用领域、正确使用方法等相关应用知识；积极为客户参加重点工程投标、市场开发提供技术支持。

第二十九条根据不同客户对产品的使用及反馈情况，制定客户走访计划，定期组织对客户的走访。在对重点客户、重要直供户及新开发客户的走访中，加大质量咨询与技术服务力度，必要时派出现场服务人员跟踪服务。

第三十条对钢材使用有特殊要求的客户、技术力量相对薄弱的客户，以及对产品使用特性缺乏了解的新客户，协调技术部门派出相应的质量服务人员进行现场工艺指导，帮助客户掌握钢材使用特性，最大程度地满足客户需求。第五章客户抱怨处理

第三十一条抱怨接收和处理应坚持公平、公正、合理、合法、及时的原则，维护公司及客户利益，稳定用户不断提高公司市场信誉。

第三十二条业务人员在受理顾客抱怨时，应耐心听清其抱怨内容并做好相应记录分类处理，属于产品质量、计量问题的及时将搜集整理完备的资料传递给相关职能部门处理。

第三十三条根据客户提出的产品质量异议内容，应进行初步分析和落实，符合产品质量异议处理范畴的，予以立案处理。

第三十四条产品质量异议协商处理、带回异议样品检验等行为发生之前，首先应确认该质量异议产品属于莱钢生产。

第三十五条对客户质量异议处理，需要现场调查的原则上省内2个、省外3个工作日出发，处理周期一般不超过7个工作日，重大的质量异议不超过20个工作日，特殊情况超出期限的按规定提出处理意见上报企业管理部延期处理。

第三十六条；产品质量异议处理小组到达客户现场后，对照质量异议内容，进行详实可靠的核查及处理，现场调查取证后，不进行产品实物质量检验即可确认产品质量责任的，异议处理小组与客户协商提出处理意见，经双方认可后签订《产品质量异议处理协议书》。

第三十七条需要通过产品实物质量检验来确认产品质量责任的，由双方按标准/协议规定共同取样、留样，异议处理小组带回莱钢进行检测分析。客户坚持由第三方检验机构进行产品实物质量检验的，可选择双方共同认可的具备第三方检验资质的机构，进行产品实物质量检验。依据莱钢出具的检测分析报告，或者第三方检验机构出具的检测分析报告，异议处理小组与客户协商提出处理意见，经双方认可后，签订《产品质量异议处理协议书》。

第三十八条根据《产品质量异议处理协议书》形成《产品质量异议处理结果通知单》，由相关部门传递给财务部门和生产单位，根据处理结果通知单具体办理赔付。

第三十九条产品质量异议的赔付，以赔款或实物换补两种方式进行，以赔款方式处理的，客户到当地国税局开取“企业退货及索取折让证明”，转财务部销售结算中心开具销项负数发票，以冲减货款方式办理。以实物换补方式处理的质量异议根据《产品质量异议处理结果通知单》负责落实，在退回原实物后给客户补足。

第四十条客户退回的产品实物，办理退库手续，冲减产品生产单位相应产量；能改判其他钢种的在退库后由品质保证部重新判定入库；不能改判其他钢种只能判为废品的，废品实物交原料部。

第四十一条现场改判降低钢种等级，客户同意接收继续使用的，销售中心与客户签订《产品质量异议处理协议书》，财务部根据《产品质量异议处理结果通知单》办理差价退款手续。

第四十二条产品质量异议处理完毕后，按照公司管理体系文件和记录管理程序的规定，对各类资料进行分类建档，实施动态、规范、可追溯管理。

第四十三条在产品质量异议处理过程中，与客户协商不成或有可能导致产品质量异议诉讼纠纷时，由销售中心以法律风险信息的形式报告法律事务部，法律事务部协助进行顾客投诉质量异议的处理。

第四十四条不定期召开产品质量异议分析会，对质量异议处理及整改情况，进行总结、通报、分析，不断优化管理程序，提升产品实物质量。

第六章信息与知识交流

第四十五条根据工作要求，采取电话、问卷、信函等方式，不定期收集客户意见、建议、市场信息等资料；不定期向客户赠送莱钢集团公开发行的报刊、杂志、文件等资料，索取客户有关资料、报刊等，共享和交流信息。第四十六条每年度组织一次大客户信息交流会，与客户深入交流，共同总结过去，分析市场形势，展望未来，携手打造服务于终端客户的供应链；根据市场发展和阶段性工作要求，适时组织不同区域、不同品种的客户召开座谈会，沟通交流信息。

第四十七条坚持客户走访制度，客户走访一般每半年组织一次，走访按集团公司、销售中心两个层面组织实施。由各部按照“行业代表性、合作代表性、区域代表性、产品代表性”等原则，提出走访客户计划和需要公司领导出面走访的具体意见，经中心、公司研究决定后实施。

第四十八条走访过程中要向客户介绍莱钢集团产品，特别是新开发产品、经营战略、合作发展意向等情况；充分听取客户对产品质量、服务、应用、销售政策等方面的意见和建议；与客户深入洽谈进一步合作的领域和意向；走访结束后，工作人员于3日内完成走访报告，并重点针对客户意见提出整改建议和措施并督促落实。

第四十九条及时整理客户的购买记录、服务记录、客户关系记录等信息，对客户深入了解并提供针对性服务，提高客户的满意度；对咨询业务的客户，同样要填写完整的客户档案，并对客户的购买紧迫度进行评估，作为潜在客户备案，以便回访。

第七章客户服务模式第五十条逐步推行一站式、首问负责制、客户经理制、驻厂员制度等客户服务模式，不断提升客户服务水平，提高客户满意度。

第五十一条一站式服务指客户到莱钢集团销售中心购买产品，在一个业务部门就能享受到业务咨询以及从交款、签订合同、开具提单、办理托运、获取质证书与发票到售后服务整个业务流程的满意与超值服务。

第五十二条首问负责制指最先受理客户咨询、查询、投诉的部门或人员作为第一责任部门或人员，负责处理或督促相关部门解决客户提出的关于产品或服务的各类问题。

第五十三条客户经理制指为了满足战略用户不断增长的个性化需求，不断提高顾客忠诚度而制定专门客户经理，专人负责，对战略客户实施的“一对一”的服务制度。对战略客户提供24小时全天候服务，24小时保持通信畅通，负责从意向、订货、排产交付至货物顺利运至用户整个过程的服务进程；提供从新产品研发、技术支持、订单实现、生产交付、产品使用和售后跟踪的一条龙“点对点”服务。对战略客户开通绿色订货通道，优先安排资源计划、优先签订合同、优先安排生产、优先组织发货、优先保证运输。

第五十四条驻厂员制度指为更好地实现与行业龙头企业的“共赢共享”由销售中心委派专业技术人员驻厂，定期对指定的行业龙头企业实施上门服务。为客户提供订货、生产和交付、销售及技术指导等内容的全流程服务，随时掌握用户需求变化，为产品研发、质量改进、营销、服务质量改进提供方向和建议。

第八章文明服务

第五十五条工作人员在与客户接触的过程中,应注意使用以下文明用语。

1因人称呼（如同志、师傅、女士、小姐、先生、朋友等）。2您好。

3请进、请坐、请讲、请问。4请稍等。5谢谢。6对不起。7请原谅。8很报歉。9没关系。10不客气。11请您稍侯。12请不要着急。13很高兴能为您服务。14请您先看一下产品介绍。15您有什么愿望，请告诉我。

16对不起，请注意保持环境（室内）卫生（请您不要吸烟）。17请把您的需求告诉我。18我能为您提供什么帮助吗？ 19我理解您的心情。20我会尽量帮助您。21请您按规定填写表格。22有不懂的地方您尽管问。23很抱歉，让您久等了。24不用谢。25请放心。26我们帮您办。27请留下保贵意见。28您慢走。29请走好,再见。

30为您服务是我应该做的。31您的需求就是我的职责。

32对待顾客的语言应该表达恰当、声调温和、亲切自然。

第五十六条工作人员在与客户接触的过程中,应严禁使用以下服务忌语。

1带有蔑视性、侮辱性的称谓，如：老头、老太婆、神经病等等。2喂,干什么!3喊什么,等一会儿。4少啰嗦，快点讲。

5你管不着（你少管闲事）。6喂，叫你呢? 7不关我的事。

8急什么，还没上班呢。9找别人去，我管不着。10墙上贴着，自己看。11就你急，怎么不早来。

12给你讲过几遍了，怎么还弄不懂。13急什么，没看我正忙着吗? 14你能怎么样（你看着办）！15没看快下班了吗，早干什么了？ 16烦不烦？

17这么晚了，明天来。18你问我，我问谁？

19这事我管不了，你去找我们领导。20你这人是不是有毛病？ 21你这人真啰嗦。

22你找谁？他不在，跟你说过了，他不在，你耳聋啦？23有意见，找领导。

24我就这态度，有本事你告去。25叫什么，等一下。

26我就这种态度，怎么啦？ 27不是我管，我不晓得。