营销客服中心各部门岗位工作指导书由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“营销部客服岗位说明书”。
营销客服中心各部门岗位工作指导书
一、岗位职责 客服主管岗位职责
1、制定本部门岗位职责、规章制度、工作规程。并严格执行、监控。在执行过程中不断做出检查、修改及完善，并提交上级领导审批。
2、确保本部门工作的正常运行，每天对吧台、样板房等部门工作区域进行不定时巡视。监督各岗位人员值班情况、物资到位等，对各项值班记录进行签阅和审评，提高接待员的工作责任心和加强岗位服务意识。
3、科学合理的编制本部门排班表。督导本部门人员严格遵守公司的各项规章制度，加强专业技能学习，提高工作效率。
4、熟悉掌握物业管理法律法规及政府的相关规定。制订可行性年度培训计划及培训教材。定期对本部门员工做出绩效考核，做到公正、透明、公开，并将考核结果通报上级领导，对考核结果进行存档。5、对本部门新入职的试用期员工做出公正、合理、真实的考核。为公司留用合格专业的人材，从而优化本部门的员工队伍。
6、定期召开部门工作例会，部署本部门的各项工作安排，做到清晰、准确。列明各项工作的负责人，完成时间等。督导其各项决议的执行情况，并做好会议纪要的存档工作。
7、按时参加公司召开的各项有关项目管理等方面的会议，并及时向下属及相关部门传达会议精神。
8、对所属部门的物资、用料进行严格的监管、审核，避免浪费及财产流失的现象发生。
9、每周一向项目负责人提交本部门的工作汇报，及下周工作计划。做到详细清楚，责任到人。
10、每月30日前提交下月的物资采购计划及项目员工考勤,提交上月详细的工作报告。
（一）水吧台接待员岗位职责
1、按规定着装，以规范、整洁、干净、淡妆等仪容上岗。
2、熟悉售楼中心的整体概况，包括营销大厅、洽谈区、VIP室、办公室等。
3、掌握必要的礼节礼貌用语、仪态和举止。
4、在没有客户到来的情况下，检查洽谈区和VIP室内的物品是否整齐、完好，卫生状况是否良好。
5、当有客户来到在模型边上观看模型时，及时准备茶水、果盘等。
6、当有客户在洽谈区或VIP区落座时，送上果盘或糕点和饮料。
7、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户。
8、在没有客户的情况下，用毛巾擦拭洽谈区和VIP室的物品和桌椅。
9、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁。
10、保证吧台出品的所有饮品、水果、糕点等食品干净卫生。
11、统计吧台食品的库存量，当库存量不足时，及时向主管报告。
12、统计每天使用的食品的数量，交由主管做好次日食品采购申请。
（二）样板房保洁员工作职责
1、负责样板房内的所有物品的摆放整齐有序、卫生监督、做好物品进出、维修施工的详细记录。
2、接待看房客户，为有需要帮助的客户提供服务，向客户讲解有关样板房的相关资料并回答客户的询问解答及指引工作，做好值班期间情况记录。
（三）吧台接待员、样板房讲解员工作要求： ⑴、工作纪律：
1、遵循管理流程、尽责职责，现场工作人员应服从上司级领导的指示，一切行动听从指挥。
2、现场工作人员应具备良好的职业道德，爱岗敬业，自觉维护公司利益。发现公司利益受到损
害，应主动向主管汇报，不得拖延或隐瞒。
3、严格执行公司颁布的各项制度和现场工作纪律，按时交接班，清点物品，做好记录；所有工作人员不得在吧台内玩手机，接听电话，不得在工作时间会客、吃零食。违反工作纪律者按相关规定处理。
4、必须严格履行岗位职责，严格按照各岗位工作标准提供服务，展示高素质管理水平，不断改进工作方法，提高管理服务质量。遇到工作职责交叉或模糊的事项，应勇于承担责任，倡导主动积极地行动，推动工作完成。在工作紧急和重要的情况下，现场工作人员不得以分工不明为由推诿。
5、必须按时到岗、不迟到、不早退，坚守岗位，忠于职守，不漏班、误班；工作期间禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑打闹、打电话、会客。
6、必须严格执行请假制度，有事需请假要提前向经理提出请假申请，并在规定的时间内返回；
7、未经批准，不得将现场工作物品外借。
8、不得参与所在楼盘出售的中介活动，如有违反规定者，一旦确认，均作辞退处理。⑵、仪容仪表：
1、正确配戴工牌，工牌佩戴在左胸前，着公司统一配发的工装，黑色高跟鞋。
2、头发要梳洗整齐，发型文雅、庄重，梳理齐整，长发可用统一头花梳成发髻，不留怪异发型。
3、化淡妆，面带微笑。不允许配戴多种手镯、手链、戒指、耳环及夸张的饰物。
4、指甲不超过指尖三毫米，不允许有色指甲油。
5、充足睡眠，保持良好精神状态，不可在工作班时面带倦容。
6、语言亲切、柔和、清晰，普通话纯正，音量适中，熟练掌握文明礼貌用语。
7、动作文雅，熟练掌握常用的手姿、站姿、鞠躬礼等举止。
8、提供标准站立式服务，每次站立服务时间不得少于一小时，但可在客户数量不多的情况下，可适当轮换休息5-10分钟。⑶、吧台接待员工作内容：
1、上班后，仔细检查吧台内一切物品和食品，对有残缺的物品或食品库存量不符的，应与当班保安员核对，查明原因，汇报主管。
2、做好吧台的物品和用具清洁工作，所有要使用的用具和器皿必须用消毒柜消毒，以保证安全卫生。
3、所有接待需要的用具应整齐有序地摆放整齐，包括：各种刀具、水杯、茶壶等容器。
4、当吧台的卫生和物品摆放完成后，应用干净的毛巾擦拭洽谈区和VIP室内的桌椅，以最佳的状态迎接客户的到来；
5、完成了卫生和物品准备工作后，接待员应站立在吧台内，迎接客户的到来；
6、当有客户来到水吧台，距离水吧台2-3米时，接待员应向客户并致语：“您好，有什么可以帮到您！”
7、当有客户在洽谈区或VIP室落座时，送上水果、糕点和饮料；
8、当客户离开时，及时整理客户坐过的桌椅和使用过的物品，保证洽谈区和VIP室以最佳的状态迎接客户；
9、检查售楼中心的卫生状况，如卫生状况较差，及时通知保洁员前来保洁；
10、保证水吧台出品的所有饮品干净卫生、美味可口；
11、统计水吧台的食品的库存量，当库存量不足时，及时向主管报告；
12、统计每天使用的食品的数量，做好次日食品采购申请。
13、下班前整理吧台用过的器具和器皿，做好清洁工作后，将其摆放回原位，用过的毛巾应晾晒好，不得到处乱放；
14、收拾剩余的水果和饮品，原则上已切开的水果、已倒进水杯的饮品，都要处理掉，不能再用来招待客户，以保证卫生。
16、离开前将垃圾袋处理好，并提走，以免滋生蚊虫。⑷、吧台接待员工作流程：
1、上班早上9：00到岗后开始做接待的准备工作，各项物品摆放整齐，检查器具物料是否变质，对讲机保持打开状态，核对吧台的物品；对于残损物品和与库存数量不对的食品，应记录在案，并及时向主管汇报。
2、检查各种食品，如果数量不足，及时向主管汇报，以免出现食品不足的情况。
3、当有客人来到楼盘模型前时，接待员应手托茶盘（茶盘上有多种可供选择的饮品），站在在客户的右侧，并致语提醒客人：“您好，请用茶。”
4、当有客人来到洽谈区，距离吧台2-3米时，接待员应并致语：“您好，有什么可以帮到您！”。
5、当客人落座后，及时为客人送上茶水，送上茶水时，应致语提醒客人：“你好，请用茶。”并用右手为客人上茶。再进行咨询“请问需要为您准备水果和糕点吗？”当得到客人答复后，方可离去准备。
6、当客人落坐的时间比较长时，每二十分钟，接待员应上前咨询是否需要添加饮品，巡场时，应大方地上前询问客人：“打扰一下，请问您是否需要添加茶水、糕点或水果？”如客人没有特别吩咐，应按客人已选择的饮品，为其添加同样的饮品；如客人有选择了其他的饮品，则按客人的要求，为其添加其他的饮品。
7、当客人离开洽谈区时，接待员应第一时间整理客人坐过的桌椅和使用过的水杯、餐具，以最佳的状态迎接客人的到来。
8、在各种物品、食品不足时，及时与主管联系补充。
9、下班前，处理吧台所有用过的物品，器具清洁后放回原处，已切开的水果，用保鲜膜包好，不能食用的直接扔掉，已倒在水杯里的汽水不得再回收，已泡好的茶、奶茶等饮品，没用完的全部倒掉。
10、当班接待员应统计本日消耗的各种饮品、食品的数量，并记录在案，并盘点库存，对于库存量不足的，应及时做好采购申请。
11、清洗、摆放好用过的毛巾，清理垃圾桶。
12、公司员工不得饮用、食用吧台的饮品、食品（水除外），不得使用公司的纸杯。
13、除当班接待员外，其他任何人（领导巡查外）不得进入吧台操作。⑸、样板房讲解员工作流程：
1、样板房每天开放时间为早上9：00—晚18：00，接待员上班时间为早上9：00—晚18：00，18：00样板房关闭后由保安值班；
2、当班接待员按公司规定着装，整理好个人仪容仪表，按公司要求化好淡妆，提前5分钟到岗；
3、接待员到岗后，将样板房内所有照明灯打开，按物品清单对样板房内所有物品清点一遍，确定所有物品完好无缺，详细做好记录；
4、对样板房的卫生进行检查，发现有需清洁地方及时通知保洁员，配合好样板房的卫生工作；
5、当值人员不准在样板房内坐、靠、卧、睡，一经发现做辞退处理；
6、当有客户看房时，当值人员要在样板房门口面带微笑，欢迎客户参观，发放鞋套请客户穿上后方可让客户入内参观；
7、客户进样板房时要讲“您好，欢迎光临”，客户走时将客户送至门口，收回客户穿过的脏鞋套，请客户带好安全帽，有礼貌的送别“谢谢光临，请慢走，再见”，做到“来有迎声、走有送声”；
8、凡有客户带老人、小孩参观样板房时，要温馨提示“小心碰撞”，并要跟在小孩身边，以防小孩打破样板房的一切易碎制品和刮花木地板；
9、遇有行动不便或携带过多、过大物品的客户看房时，要主动提供帮助，在客户走时提醒客户携带好行李物品；
10、当有客户打碎物品时，先请客户暂且不要离开，做好突发事件登记后让客户在突发事件登记表上签名，并马上通知客服中心由客服中心与营售部进行沟，等营销部做出处理决定后方可让客户离开，如有对物品打碎事件不详者，除照价赔偿外，按管理规定给予相应处罚；
11、看房客户较多时，当值接待员应立于客厅明显处，如客户提问销售方面的问题时（如价格、打折等），尽量不要做过多的解答，可指引至置业顾问处咨询，客户走时，要检查样板房内所有物品并及进归位，监督好卫生，如有突发事件应及进上报；
12、样板房内未经批准或征得营销部同意，一律不允许客户在样板房拍照，如有客户执意要拍照时，应婉言相劝，并上报客服主管协调处理，绝不能跟客户发生正面的冲突；
13、样板房内所播放的音乐由开发商指定，音乐音量调至22分贝（除个别音量效高外），所有
员工不得私带唱片到样板房播放，一经发现，按管理规定给予相应处罚；
14、当值接待员每天对样板房内所有物品进行四次检查，发现问题马上汇报，并做好检查时间的详细记录；
15、样板房期间原则不能在开放期间施工或维修，确需施工或维修时，施工人员应出具由开发商工程项目负责人审批的《维修单》核实无误后方可进场，当值人员做好进场时间、进场人员和物品的登记，督促施工单位做好卫生防护的监督工作，施工后物品搬出必须有客服中心的放行条方可放行；
16、样板房内所有物品出入，都必须做好时间和数量登记，搬出物品必须由客服中心开放行条放行；
17、样板房内所有物品只供参观，当客户须参观样板房内的摆设时和配套物品时，要礼貌的提示客户，所有物品只供参观，不能手动、拉柜门、摆设等物品，不能坐卧在沙发、床上，不能把厨房洗菜盆、洗手间洗手盆水龙头打开，一有发现应马上婉言阻止，若客户有异议时应相告有关的管理规定；
接待员下班前，再次对样板房内所有物品进行全面的核对，按物品清单逐项进行清点，检查好所有的门、窗是否关好，做好交接记录，接班人员签字后方可下班。
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