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大酒店2012年度四星级评定
自查情况汇报材料
尊敬的各位领导、各位专家：
您们好！
首先，衷心感谢各位领导、专家在百忙之中莅临酒店检查、指导
工作。下面我就酒店在迎接2012年度四星级评定中开展的自查情况做一个简要的汇报。
一、领导重视，全员参与
2010年底我国颁布了新版《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）国家标准。2011年初，酒店管理人员分别参加了国家、省、市旅游局组织的《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）宣贯培训班；酒店在年初就新国标的贯彻实施的工作向集团公司做了专题汇报，酒店上下十分重视，酒店董事会要求酒店要以贯彻新国标作为酒店管理工作的抓手，积极促进酒店服务质量稳步提升，酒店按照集团公司的指示，成立了由酒店董事长刘金树
先生为组长的星评工作领导小组，酒店总经理 黄金兰女士亲自主持并召开了酒店全体员工星评动员大会，任命周金国先生为星评办主任，针对新国标强调的：必备项目、核心产品、绿色环保、软硬件可量、特色经营、应急管理六个方面，对酒店贯彻执行新版国家星级标准的工作制定了详细的工作计划并对酒店各部门进行明确分工，要求各司其职，组织了全酒店员工认真学习新国标，对照新国标
找问题寻差距，并组织进行了按新国标对酒店硬件的提质改造工程，迎接本次省市旅游局对我酒店进行的四星级旅游酒店评定。
二、规范、完善内检制度，健全服务质量管理体系
服务质量是立店之本，今年我酒店继续加大了对服务质量管理体系的建设力度，在继续执行多层质检督导体系、24小时质检制度、集团公司领导不定期质检制度的基础上，进一步完善了《质检工作程序和职责》、《总值经理工作程序》、《各部门质检表》等。每天收集会议、散客、网络客人反馈意见，每周整理一期质检通报，如实反映酒店在各方面存在的问题，做到了通报及时、整改到位、效果明显。
三、酒店自查情况
（一）根据《旅游饭店星级的划分与评定》的自查情况：
（1）必备项目
根据《旅游饭店星级的划分与评定》标准表A.4，我酒店拥有五星级酒店必备项目的所有项目，没有缺项，达到四星级酒店的要求。
（2）设备设施
根据《旅游饭店星级的划分与评定》标准附录B，设备设施项目总分600分，四星级要求（320）分。通过自查，我店实际自查得分395分,达到（四星级）酒店的要求。
（3）运营质量
根据《旅游饭店星级的划分与评定》标准附录C，五星级酒店的运营质量最低得分率（80%）通过自查，我店实际自查得分率为（88%），达到四星级酒店的要求。
一直以来，我们高度重视员工业务素质和服务技能技巧的培训。经过不懈的努力，随着酒店对员工和管理人员的入职培训、岗位培训、专题培训的深入运用及各种激励措施的实施，逐步收到了良好效果，员工的服务意识明显增强，服务技能技巧和综合素质水平有了很大的提高。但是，由于各种原因，员工的流动率较高，这对酒店的服务质量影响较大，通过自查，目前我店服务质量方面的问题主要表现为：新员工多，员工的礼节礼貌、仪容仪表有待进一步强化；部分员工的岗位外语水平有待提高；部分员工的服务意识、服务效率还有待加强。
（二）根据《星级饭店访查规范》的自查情况：
我们根据《星级饭店访查规范》的要求，对酒店各岗位进行了暗访与明查，自查评分为527分，达标率87.8％。而且我店前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求与应变能力均达到规定的要求。
在自查中，我们也看到一些不足之处：员工的英语水平有待进一步提高；员工的应变能力有待进一步提高，员工处理问题的能力有待进一步加强；对一些突发性问题的处理在原则与灵活的把握上不够准确。
四、总体情况
以上是我们在迎接2012年度星级复核中所开展的自查工作，有不妥之处，请各位领导、专家指正，以更好的促进我们的各项工作。内检是一项长期而艰巨的工作，既要重视结果的检查，又要重视过程的控制；既要关注硬件是否达标，又要关注软件是否提升。我们的质
检工作将紧紧围绕“以顾客为中心”的全面质量管理，完善、健全内检工作标准，提高酒店的服务管理水平。
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2012 年 4月
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