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我和豪生有个约会
摘要：随着酒店业的不断发展，竞争也越来越激烈。而酒店的竞争说到底就是服务质量的竞争，酒店服务质量直接关系着顾客的选择和购买，也关系着酒店的发展。在硬件设施都差不多的酒店当中，如何让酒店更具特色，关键举措就是不断完善酒店的服务，而在酒店为客人提供服务的各个部门中，前厅毫无疑问占据着重要的角色。前厅代表酒店与宾客接触，作为酒店的窗口，是客人对酒店的第一印象。无论是入住还是退房，礼宾接待员都是和客人接触最早的一线员工，也是接受客人投诉，解决客人疑难问题的平台，其重要性不言而喻。对酒店前厅接待服务质量的提升进行探析不仅可以为酒店带来更高的利益，良好的声誉，降低管理成本，也能够为客人提供更优质的服务，留下完美的印象。
我叫零喬，于2012年1月12日加入豪生这个大家庭。初入豪生，看到的一点一滴，既新鲜也令自己满心震惊，酒店内部装饰奢华，金碧辉煌。对于没有入住过大酒店的我，这一切金碧辉煌，都是奢华的代名词。
经过层层选拨，最后我加入了前厅部，成为一名光荣的礼宾员。
早在1800年，《国际词典》一书中对酒店定义到：“酒店是为大众准备食宿、饮食与服务的一种建筑或场所”。而现代的酒店，归纳起来是为旅客提供住宿，餐饮及娱乐的设施完善、众所周知且经政府核准的建筑。酒店作为为客人提供有形产品和无形产品的综合体，其服务质量评价的标准就是客人的满意程度。酒店前厅是客人进入酒店的第一个接触点，又是离开酒店的最后接触点，它直接关系到客人的住宿满意程度和对酒店的印象。前台接待员、礼宾人员则是酒店形象的代表，他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职，酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象优劣，是否在本酒店住宿消费往往与酒店前台接待的服务质量，服务效率及服务水准密切相关。因此在现代化酒店里，前厅往往被认为是整个酒店的核心部门，无论是在前厅设置、员工素质上还是在管理手段上都要求高于其他部门。因此，前厅的管理已成为酒店管理的重要组成部分。
关于前厅的概念，各种书籍中都不一而同。有人认为前厅部是饭店为销售饭店客房，接待入住客人，办理各种服务手续，联络和协调各部门对客服务，为客人提供前厅服务而设立的综合性部门。也有人认为前厅部相当于一个枢纽，把宾馆各个部门联系起来，传达各种信息、指令和协调各个部门之间的关系。具体指接听电话、接受预订、答疑客人、安排住宿、安排用餐、会议、核对房态、做客房销售报表等。我认为较完整的理解是：酒店前厅，又称为总服务台，或称为总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店产品与服务，组织接待工作、业务调度的一个综合性服务部门。前厅在酒店管理中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢。
酒店前厅具体负责的工作主要有客人订房、登记、客房状况控制、客人账务的结算与审核以及前厅综合性业务管理。前厅的工作还涉及与酒店一线部门（如客房、娱乐健身中心，餐厅酒吧、商店及商务中心）、二线部门（如财务部、人力资源部、工程维修部、库房、洗衣房以及监控室等）的协调沟通工作。
前厅部作为一个综合性的服务部门，涉及的范围广，内容杂，工作量大。具体地讲，前厅部有以下七项主要任务：
(1)销售客房前厅部的首要任务是销售客房。目前，我国大部分酒店的赢利，前厅部占整个酒店利润总额的50%以上。前厅部推销客房数量的多与少、成交价格的高与低，不仅直接影响着酒店的客房收入，而且住店人数的多少和消费水平的高低，也间接地影响着酒店餐厅、酒吧等收入。
(2)房态控制 正确的房态信息是客房销售和服务的前提。前厅部必须在任何时刻都正确地显示每个房间的状况—住客房、走客房、待打扫房、待售房、维修房等，为客房的销售和分配提供可靠的依据。
(3)提供相关综合服务前厅部必须向客人提供优质的订房、登记、邮件、问讯、电话、留言、行李、委托代办、换房、钥匙、退房等各项服务。
(4)整理和保存相关信息资料前厅部应随时保持最完整最准确的资料，并对各项资料进行记录、统计、分析、预测、整理和存档。
(5)协调对客服务前厅部要向有关部门下达各项业务指令，然后协调各部门解决执行指令过程中遇到的新问题，联络各部门为客人提供优质服务。
(6)建立客账建立客账是为了记录和监视客人与酒店间的财务关系，以保证酒店及时准确地得到营业收入。客人的账单可以在预订客房时建立(记入定金或预付款)或是在办理入住登记手续时建立。
(7)建立客史档案 建立客史档案可有助于酒店有针对性地开展服务工作，提高工作效率。特别是对常客和VIP，客史档案有很大的价值。
前厅部自始至终是为客人服务的中心，是客人与酒店联络的纽带。在客人心目中它是酒店管理机构的代表。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住，直至客人结账，建立客史档案，贯穿于客人与酒店交易往来的全过程。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的印象。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客，以娴熟的技巧为客人提供服务，或妥善处理客人投诉，认真有效地帮助客人解决疑难问题，那么他对酒店的其他服务，也会感到放心和满意。反之，客人对一切都会感到不满。那么，前厅礼宾人员应具备哪些素质与技能呢？
1、了解酒店及酒店所处环境的基本情况及岗位职责。酒店是一个大环境，前台接待人员不仅要了解酒店内各种设施及服务项目，还要了解酒店周围的交通、旅游景点等。当客人问到的时候，能够有问必答，言之有理。
2、具备一定的语言能力与交流能力。语言是酒店员工与客人建立良好关系的工具和途径，它还能反应一个酒店的企业文化以及员工的精神状态等信息。良好的语言表达能力，和
蔼可亲的语气，逻辑思维的严密可以使客人留下美好的印象。
3、基本的礼仪礼貌。利宾接待人员要经常把“请”“谢谢”“您好”“对不起”挂在嘴边，做到干净整洁、仪态大方、面带微笑，给人亲切感。在工作中遇到若客人提出的要求违反酒店规定，不能轻易地答应客人，同样也不能生硬地回绝客人，须向客人耐心的解释后，说明酒店规定，委婉地拒绝客人。
4、树立正确的从业观念。每个员工都应树立正确牢固的从业观念，要时刻为大局着想，站在酒店的角度考虑问题。尤其是礼宾人员，要明白自己代表的不仅仅是自己，自己说出的每句话，做出的每件事都代表酒店的立场，稍有不慎，就会让酒店受损。不能为图自己一时之快，使酒店蒙受损失。
5、保持积极乐观的态度。酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行，那么就无法做好酒店服务工作。对走进酒店的客人，都必须一视同仁，来者不拒，还要为客人提供热情周到的服务，不能让客人产生不满。良好的态度+娴熟的服务技能+清晰的沟通问询=顾客满意。怎么体现员工的态度，在酒店管理中，可以使员工的态度有形化，即通过外表，言行举止来展现员工的热情，友好，主动为客人服务。首先就要求基本的微笑。微笑不仅能给客人带来喜悦，跟更够化解客人的不满。除此之外，还要求我们具备耐心、恒心、细心、爱心、决心、责任心等六心，分让客人感到酒店如家般温馨。
酒店前厅现状不容乐观。员工素质良莠不齐，责任心不强、粗心大意。服务质量的好坏，与员工的个人素质有极大的关系。因为现在的质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。礼宾人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质等都影响前厅的接待服务质量。但员工的素质与个人的受教育程度，文化内涵、家庭经历等有很大关联，由于酒店业的急速膨胀，各大酒店都处于员工缺失的状态，前台员工素质难免不一，在接待客人时，有的员工彬彬有礼，热情和蔼，细致周到，有的员工接待客人敷衍了事，对待客人态度不佳，以貌取人，缺乏应有的礼貌礼节，时常引起客人投诉。有的员工热情周到的为客人代办业务，提行李，问好，而有的员工看到客人就像看到仇人一样。归根结底是接待员缺乏一种服务意识，需要通过酒店的不断培训，学习和总结经验，不断在生活历练中，提高个人素质，锻炼自己的能力，强化自己的服务意识。员工流失率大。随着酒店业的急速发展，酒店业人员的频繁流动问题日益凸显。据专业调查统计，我国员工流失率在15%以上的酒店占45%，流失率在10%—15%的酒店占21%，流失率在5%的酒店占33%。以我们酒店（豪生长山湖国际酒店）为例，礼宾平均月流失率达到25%。（月员工流失率=员工流失人数/总员工数*100%）。礼宾员工流失率大十分不利于酒店企业的发展，酒店业是与人打交道的行业，对人的依赖性比其他行业严重得多。酒店业不仅仅是一个服务性行业，更是一个礼仪性行业，在顾客心中，前厅接待员就是酒店的代言人。而新员工在操作上存在着技能不熟练，操作不规范，对客人陌生，会让客人产生一种生疏感，没有宾至如归的感觉。
对此，我向酒店前厅部提点小建议。
1、加强员工培训。对新员工要加强培训，使员工除了了解自己本岗位的工作外，还了解其他的相关知识，如当地气候，旅游动态，各部门营业时间，这样才能在客人提问的时候，做到有的放矢，应答如流。避免出现礼宾员因业务不熟导致的送错房，送重房等情况的发生。
2、注重员工招聘。酒店在招聘礼宾接待员时，要慎重，了解应聘者的服务技能及意向。兴趣是最好的老师，对工作没有积极性的礼宾员工是无法在对客服务中做好服务工作。即便操作是规范的，合理的，但是给客人的感觉确实木讷的，机械的。五星级酒店一般都是涉外型酒店，因此，还需招聘会外语，会灵活应变的员工。
3、留住老员工，提高员工满意度。酒店业的竞争就是人才的竞争，要保持酒店的核心竞争力，只有留住人才，才能赢得竞争。招聘新员工虽然会给企业带来新鲜血液，但是老员工在操作技能以及处理突发情况方面都比新员工更胜一筹。留住老员工不仅可以为酒店降低经营管理成本，也可以减小管理压力。
4、提高效率。服务的速度和效率与宾客满意度是成正比的。如在繁忙时刻，许多客人一起到店，行李较多客人会担心行李的安全，会有很多的问题，会出现忙乱的现象，礼宾员必须保持镇静，送行李前，牢记客人房号、行李。保持冷静，争取在最短的时间将客人行李送至房间。高效的前提是负责任，在服务中，我们要树立“服务从我做起，服务到我为止”的理念。当客人提出问询或需求时，第一个接受到问询或需求的员工（无论是哪个部门、哪个岗位的员工）都要第一时间给予答复解决，不能推诿、借口置客人不顾。职责范围内，第一时间给予答复，若未查明原因要与客保持沟通加快进程。职责范围外，不能一推了事，要负责到底。只有这样，才能真正树立服务的理念，才能对客人提出的需求以最快的速度解决。
5、个性化服务。在酒店千篇1律的服务中，怎样的服务才能够得到客人的好评呢？那就是个性化服务。标准化服务+个性化服务=满意的服务。例如，当客人准备徒步游览城市时，你发现客人穿着细跟高跟鞋，穿着这样的鞋在市中心走走还可以，但不适合她要去的地方，因为那里都是石子路，当你把这个消息告诉客人，建议她换运动休闲装时，她这一趟出游肯定玩得不错，还避免了崴脚的可能。礼宾接待员还要随时关注客人，如果天气寒冷有风，可以建议她戴上一条围巾。（金钥匙服务学 美 霍莉·斯蒂尔 美琳·艾文斯著 王向宁等译 旅游教育出版社）客人在这样细微的关怀下，一定会记住这个酒店，并成为酒店的忠实顾客。
6、培养随机应变的能力和谦虚好学的态度以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以知得失。在工作中，要善于向上司学习与客人打交道的技巧，向同事学习各种实际操作的技能，多倾听客人说话，向客人学习各种经验。接待员会遇到形形色色的客人，为了适应不断出现的新情况，必须努力学习新的知识，完善自己，把工作做得更出色。前台是酒店的神经中枢，事务繁琐，内容繁杂，每天都要处理各种各样的人和事。前台遇到的情况千变万化，不一而足，往往随着客人的变化而变化，因此，一名优秀的礼宾接待员需按情况随机应变，灵活以对。酒店前厅部的工作对酒店的市场形象、服务质量乃至管理水平和经济效益有着至关重要的影响。酒店前台接待员是客人形成第一印象的关键点，通过研究如何提升酒店前厅接待服务质量以及一名优秀的前台接待员应具备的素质和技能，可以更好的提出服务理念，分析出提高前厅接待服务质量的关键点在于前台接待员。这样不仅可以为酒店选择到更适合的员工，员工自己也更容易发现自身存在的问题，以便能够及时解决，及时改正自己的不足之处，在和客人接触过程中提高顾客满意度，满足顾客需求。通过酒店硬件设施的强化，再加上服务质量的优化，可以为酒店带来更高的利益，降低管理成本，也能够为客人提供更优质的服务。因此，探析如何提升酒店前厅接待服务质量对整个酒店行业都有着重要的意义。
在豪生所学到东西远不止这些。酒店就是个小江湖，里面有形形色色的人。而我们就是在其中扬帆，与之周旋。
参考文献
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