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萱皓公司岗位工作说明书：
一、岗位标识信息
岗位名称：前台接待、大堂经理、行李领班、电话接线员
二、岗位工作概述
前台接待：负责所有与前台相关的活动，如接待、办理入住和退房手续、给客人安排客房、外汇业务以及协助处理客人的问询等。
大堂经理：代表酒店总经理全权处理宾客对酒店的各类投诉和宾客声明财产安全方面的一系列复杂问题。大堂经理协调各部门之间的对客服务，机智、果断、敏捷地处理宾客之间出现的矛盾，在前厅部经理不在时行使经理的权利。
行李领班：负责按照正确的入住和离店工作程序高效率的处理客人的行李，编排工作人员的工作班次，指导和监督身着制服的员工，并检查和保持一楼大厅和正门的卫生保洁。
电话接线员：主要负责及时和客户沟通体现酒店和品牌的专业态度接听从外部打入的电话。
三、工作职责与任务
a前台接待：
（一）为客人登记
（1）为早到的客人预留房间（2）预留VIP房间（3）预留尚未退房的房间
（二）在系统中找空房
（三）请房态控制员确定干净房间
（四）随时与房态员确认房间状况
（五）系统登记
（六）确认付账说明
（七）收取押金
（1）收取现金押金（2）刷卡付押金
（八）打印住店客人报表
（九）按报表检查登记卡
b大堂经理：
（一）接受客人对酒店内所有部门和地区的一切投诉。
（二）保持良好的个人修养及气质
（三）迎送酒店VIP、常住客和长住客。
（四）巡视酒店内外部及各营业场所，维持大堂秩序。
（五）按标准要求完场大堂经理日常工作程序。
（六）按规定完成使用备用钥匙、换锁、换匙的工作并记录。
（七）处理酒店突发事件及紧急事件。
（八）完成酒店领导及前厅部经历交代的其他工作。
c行李领班:
（一）依照酒店前厅部工作手册中规定的工作程序，确保所有客人进行交接班工作说明，确定了解酒店活动和运营要求和抵店和离店时均有服务人员为其提送行李，甚至为其储存。
（二）详细了解每天客人进行交接班说明工作，确定了解酒店活动和运营要求抵店和离店的情况，重点留意贵宾、会员和团组的活动。
（三）与宾客关系主人密切合作，以确保贵宾和会员的行李得以迅速派送。
（四）在高峰期对门僮进行协助，并且监督对车道的交通控制。
（五）负责对应接服务员、停车场服务员和门僮就其各自岗位职责进行培训。
（六）确保所有设备保养（手推车等）良好并得到准确记录。
d电话接线员：
（一）正确并且礼貌地处理所有打进和打出的酒店的电话。
（二）准确记录并管理叫早服务。
（三）与相关部门合作，对客人进行呼叫。
（四）将所有条目记录到电话单上。
（五）协助客人处理国际长途和号码查询。
（六）满足客人的需要和请求，并向总机主管汇报投诉情况。
（七）熟知酒店的消防、救生和安全系统。
四、工作绩效标准
1．内部质量体系运行有效，通过外部（客户、第三方）审核；
2．下属工作及绩效符合公司要求。
五、岗位工作关系
内部关系
1．所受监督：受总经理、副总经理的监督；
2．所施监督：对本部门下属及相关职能进行监督；
3．合作关系：与其它部门经理发生联系。
六、岗位工作时间
在公司制度规定的正常班时间内工作，有时需要加班加点。
七、岗位技能要求
（一）计算机简单操作能力；（前台接待、大堂经理、电话接线员）
（二）内部审核员资格；
（三）组织协调能力；
(四)英语口语交流；
（五）人际沟通能力；
（六）组织能力；
八、工作经验要求：
大堂经理：学历大本以上，管理或相关专业，有5年工作经验，任主管职务2年以上。电话接线员：英语国家四级水平，学历大本以上，有两年相关工作经验。
行李领班：学历大本以上，管理或相关专业，有三年工作经验以上。
前台接待：大本以上，酒店专业或者相关管理专业，三年相关工作经验。
九、其他素质要求
任职者需具有健康的体魄，充沛的精力；好的视力，强烈的责任心；年龄在35岁以下为宜，无特殊性别要求。
赵绘竹 制
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