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保护消费者合法权益的先进事迹材料报告
创优质服务，让顾客满意，是我们最大的快乐
——张家界市慈利县益林医药有限责任公司
张家界市慈利县益林医药有限责任公司成立于2001年，历经艰难曲折，今天已发展成为慈利集医药、医疗、保健于一体的大型综合医药连锁超市。我公司先后获得了张家界市食品药品监督管理局‚放心药店‛、二○○九年和二○一○年分别获得慈利县个体劳动者私营企业协会‚诚信私营企业‛。我公司领导、职工始终坚持高举邓小平理论伟大旗帜，以‚三个代表‛重要思想为指导，坚持与时俱进，开拓创新，以顾客为中心，以改革求发展，以管理促效益，创一流服务质量，为慈利经济发展和医疗卫生事业做出了重要贡献。
张家界市慈利县益林医药有限责任公司作为老百姓的购药超市，承担着全县药品供给、病人用药等责任，是全县医疗工作的中枢。张家界市慈利县益林医药有限责任公司有 89人，门店遍布慈利各个乡镇，是一个人才聚集，锐意进取，富有开拓性的集体。多年来，张家界市慈利县益林医药有限责任公司全体员工努力实践‚三个代表‛重要思想，认真贯彻党的方针政策，秉承‚质量为根，服务为本，低价为先，诚信为上‛的服务宗旨，牢固树立‚顾客满意是我们最大快乐‛的服务理念，充分发扬救死扶伤、敬业奉献的精神，积极开展精神文明创建活动，以良好的职业道德热忱为广大顾客服务，得到了社会广泛赞誉和好评！
一、注重队伍建设，为创建“放心消费药房”奠定了良好的基础。公司全体员工按照 ‚建设学习型组织，打造‘和谐互助、同舟共济、开拓创新、共同进步’优秀团队‛的要求，各门店努力加强队伍建设。首先，注重思想教育、理论提高和素质培养。通过开展危机意识、竞争意识和服务意识教育，使职工牢固树立‚益林兴我荣、益林衰我耻‛的危机感和紧迫感。为不断更新队伍知识结构，提高竞争能力，自公司成立以来，每月举办一次专业理论学习和考试，充分保证消费者的合法权益。其次，注重在实践中培养锻炼青年。大胆起用年轻营销人员到各乡镇岗位担负工作。第三，推动各乡镇改革，提升各门店的管理，促进队伍建设。通过改革实现人才与岗位相结合，待遇与绩效相适应，形成人尽其才、人尽其用的良好氛围，充分激发了职员工作积极性、主动性和创造性，加速了人才队伍建设和学科发展步伐。另外，我公司在购进药品过程中，从自身入手，从药品进购源头上严格把关，规范购进渠道，杜绝了药商临床促销，规范了医生临床用药，确保了顾客用药安全有效，赢得了广大顾客群众称赞。我公司坚持主渠道进药和厂家直销原则，实行招标采购，选择公司规模大、实力雄厚、诚信度高、药品质量好、价格低廉的公司，对于新药的引进，则须经过药事管理委员会等层层把关。公司始终坚持‚药真、价实、专业‛的品牌形象。
二、始终把“顾客满意”作为工作的出发点和落脚点，不断提高公司员工综合素质和战斗能力 张家界市慈利县益林医药有限责任公司全体员工在营销过程中中牢固树立‚精湛医术让顾客放心、精心服务让顾客舒心、合格药品让顾客放心、精打细算让顾客宽心‛的服务理念，把‚管理一流、服务一流、业绩一流、人才一流‛作为益林大药房优质服务的目标，引导员工自觉把争创活动与岗位工作有机结合起来。为解决群众‚买药难‛问题，加强药房各门店24小时值班。以顾客为中心，以方便患者为目的的举措得到患者和群众广泛好评。
药品经营是益林药房对外的一面镜子，为树立良好的窗口服务形象，公司加强人性化服务措施。微笑服务、礼貌待人并指导顾客注明用药方法及注意事项，使顾客更加放心用药。每逢顾客消费的高峰期，公司及时安排人员疏导、维护门店的秩序，指导顾客取药，减少取药等候时间。
我公司严格执行国家有关药品集中招标采购政策，每年与药品供应商签订《药品购销合同》（包括廉政合同）。在开展‚建设诚信药房‛活动中，益林公司认真贯彻卫生部、湖南省卫生厅关于行风建设的若干规定和要求，严格执行药房对社会的‚十项承诺‛和‚十条禁令‛，制订、完善了药房《销售实施细则》，严格控制药品费用比例，使群众真正得到了实惠。
三、创新形式，大力开展消费者放心消费宣传活动，提高顾客放心消费的意识
一是定期组织放心消费知识讲座，开展放心消费。邀请专家进各门店，从顾客关心的健康、保健方面入手，结合放心消费知识向顾客进行讲解，使顾客逐渐意识到正确购药就会使其身体健康。通过学习培训，提高广大顾客放心消费药品的意识。二是我们定期组织员工到总公司观摩、学习，提高辨别不合格药品的能力，增强药品质量安全意识，培养员工树立健康科学的观念。为进一步扩大宣传工作覆盖面，我们各门店利用黑板报、宣传栏进行放心消费知识宣传。通过开展一系列的活动，提高了顾客对放心消费知识的知晓率和创建活动的参与率，放心消费真正深入了人心，为放心消费的创建深入发展奠定了坚实的基础。
四、“以顾客为中心”，不断拓展服务内涵
为了进一步改善服务态度，提高服务质量，规范行为、文明用语，统一着装，展现了益林员工朝气蓬勃的精神风貌。为了方便顾客购药，门店建立了健康咨询室，始终做到微笑服务，解释耐心、细致受到了顾客的好评。公司始终坚持对顾客的消费做到‚十个不担心‛，即不用担心，我们始终承诺本县最低价，为您节约每一分钱；不用担心，我们为您送药上门服务；不用担心，我们一定为您采购合格的药品；不用担心，我们会告诉您哪些药品的副作用最小；不用担心，我们为您承诺无效时退药换药；不用担心，我们始终坚信药品质量就是我们的生命；不用担心，我们能给您提供医保服务；不用担心，我们为您专业设计健康养生方案；不用担心，我们定期为困难家庭送常见病药物；不用担心，会员可享受购药打折和免费理疗。总之，顾客的健康就是我公司的宝贵财富。
五、提高责任意识，优化门店药品的消费环境，保护消费者的合法权益
一是我公司定期邀请外界著名的专家进行知识讲座，使各门店的员工增强药品知识，提高员工的经营方法。二是为了保证消费者有一个良好的购药环境，公司对各门店药品的摆放、陈列及时进行指导，环境卫生的打扫做到及时彻底。公司在经营上严格做到的‚六个统一‛，即统一配送、统一进过、统一价格、统一形象、统一质量、统一管理，保证每个消费者买到放心、价廉的药品。
保护消费者合法权益是一项长期性的工作。回顾过去，成绩斐然，面对荣誉称号，我们更多的是激励与鞭策，我们所做的工作离人民群众的要求还有很大的差距；展望未来，任重道远，面对医疗卫生改革发展的新形势和新要求，我们深刻认识到：只有努力实践‚三个代表‛重要思想，落实科学发展观要求，不断提高服务质量和水平，把‚顾客满意‛作为一切工作的出发点和落脚点，扎扎实实做好每一项工作，才能让消费者的合法权利在新的实践中绽放更加夺目的光彩！
长风破浪会有时，直挂云帆济沧海。新征程，新跨越，在新医改的新形势下，张家界市慈利县益林医药有限责任公司员工以饱满的热情、务实的作风和意气风发的干劲，全面落实科学发展观，积极融入慈利经济建设，不断开创医疗卫生科学发展、和谐发展、快速发展新局面，正打造‚慈利现代医药、医疗、保健于一体的大型综合医药连锁航母‛，建设慈利管理一流、技术一流、服务一流、设备一流、环境一流的现代化大型综合性医药连锁超市，为慈利人民的健康事业做出更大贡献！
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