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榆林市卫生局关于在全市卫生系统开展“三好一满意”活动的通知
各县区卫生局、市直各医疗卫生单位：
为有效落实深化医药卫生体制改革工作要求，深入开展创先争优活动，加强行业作风建设，按照卫生部、省卫生厅统一部署，我局决定在全市医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”活动（以下简称“三好一满意”活动）。现就有关事宜通知如下：
一、充分认识开展“三好一满意”活动的重要意义
深入开展“三好一满意”活动，切实加强行业作风建设，着力解决医疗卫生服务和行业作风方面存在的突出问题，是卫生系统贯彻落实科学发展观和“以人为本、执政为民”理念的具体实践；是确保深化医药卫生体制改革顺利进行，维护医疗卫生事业公益性，保证“十二五”期间医疗卫生改革发展成果惠及广大人民群众的客观需要；是深入开展创先争优活动的重要载体；是加强医德医风建设，树立医疗卫生行业良好形象的重要举措。
各县区卫生局，各级各类医疗卫生单位以及医疗卫生系统全体干部职工要统一思想，深刻认识此项活动的重要意义，增强责任感和紧迫感，将“三好一满意”活动作为医疗卫生系统的“品牌工程”，精心组织、周密部署，切实抓紧抓实，抓出成效。
二、全面领会“三好一满意”活动的指导思想和主要目标
（一）指导思想。贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，以“三好一满意”活动为平台，将活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、抗菌药物临床应用专项整治、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合，切实加强医疗卫生系统行业作风建设，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，构建和谐医患关系，争创人民满意医院，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
（二）主要目标。全市卫生系统开展“三好一满意”活动，是系统内部一次自我教育、自我改进、自我提高的重要活动，通过“三好一满意”活动，达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
1.服务好。坚持不断转变服务理念，做到：服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”，时时处处为患者着想，为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务，完善患者纠纷投诉处理机制，构建和谐医患关系。
2.质量好。坚持质量至上、安全第一，做到：严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，推动病种临床路径管理，做到合理检查、合理用药、合理治疗，确保医疗质量和医疗安全。
3.医德好。坚持开展职业道德教育，做到：要爱岗敬业，遵纪守法，廉洁行医，坚决抵制商业贿赂等行业不正之风；尊重患者权利，关爱患者，因病施治，严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育，大力弘扬高尚医德，完善和落实医德医风制度规范，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题，严肃行业纪律。
4.群众满意。通知活动的深入开展，使卫生行业形象持续提升，人民群众感受不断改善，医疗费用不合理增长得到有效控制，社会满意度有较大幅度提高。
三、着力解决好“三好一满意”活动四个重点问题
近年来，各级卫生行政部门和医疗卫生单位紧紧围绕解决群众反映强烈的看病就医问题，采取标本兼治、综合治理措施，扎实推进教育、制度、监督、惩处各项工作，取得了比较明显的成效，有力地推动了卫生事业的健康发展。但是，医疗卫生服务方面也存在一些问题，这些问题既关系群众利益，又关乎卫生改革发展；既关系卫生行业形象，又关乎卫生队伍建设，必须予以高度重视。开展“三好一满意”活动，既要充分肯定多年来医疗卫生系统取得的成绩，又要客观准确、实事求是地分析存在的问题，采取有效措施认真加以解决。概括起来，要重点解决以下四个方面的问题。
（一）宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨，维护群众利益，倾听群众呼声，关心群众疾苦，把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准，形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题，努力树立群众观念，促进医患关系和谐。
（二）服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识，端正服务态度，转变服务作风，优化服务流程，规范服务行为，提高服务水平。规范服务行为和文明用语，精简和规范就医环节，保障便民服务设施齐全，方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务，知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题，坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
（三）质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业，认真落实各项医疗质量安全核心制度，加强医务人员“三基三严”训练，强化重点部门和重点环节的质量安全管理，确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想，有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题，坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。
（四）廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用，自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为，严肃行业纪律，弘扬高尚医德，树立行业新风正气。
四、总体要求
（一）加强领导，明确责任。按照“分级负责、属地管理”的原则，市卫生局负责对全市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的统一领导，各县区卫生局负责对辖区内医疗卫生单位“三好一满意”活动的统一组织领导、统一安排部署、统一督查指导。各县区卫生局和医疗卫生单位主要负责人作为本单位“三好一满意”活动的第一责任人，要按照《榆林市卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案》（见附件）要求，切实加强组织领导，周密安排，精心部署，把本单位“三好一满意”活动开展情况与单位负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合，层层落实责任制，切实抓出成效。
（二）完善组织，规范管理。市卫生局成立“三好一满意”活动领导小组，统一指导和管理全市医疗卫生系统“三好一满意”活动各项工作。各县区也要成立相应组织机构，局长任领导小组组长，有关局领导任副组长，各相关科室负责人任领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室主任由分管局长兼任。二级及以上医院成立本单位“三好一满意”活动领导小组，院长任领导小组组长，副院长任副组长，相关职能部门负责人担任领导小组成员。领导小组下设办公室，办公室主任由分管副院长兼任。
各县区卫生局和医疗卫生单位要结合实际，制订本地区、本机构“三好一满意”活动实施方案。卫生局“三好一满意”活动组织机构和实施方案要于5月16日前上报市卫生局备案，医疗机构报属地卫生局备案，市直市管医疗机构直接报送我局。
（三）抓点带面，点面结合。要按照抓大医院、带全系统的工作思路，重点抓好二级以上医院，带动全系统“三好一满意”活动开展。各级公立医院要增强责任意识，率先垂范，做好表率。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来，引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。
（四）纠建并举，注重实效。各县区卫生局和医疗卫生单位要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则，实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题，要制定有效措施，全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段，健全各项规章制度，促进各项工作制度化、规范化，让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。
（五）加强宣传，营造氛围。要高度重视舆论宣传工作，加大宣传报道力度，充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式，大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义，及时宣传各县区各单位好的做法、经验和先进典型，树立卫生行业良好形象，为活动开展营造良好舆论氛围，奠定坚实的群众基础。
（六）加强督导，报送信息。要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式，加强日常检查和集中督导。同时，“三好一满意”活动实行月报制度。请各县区卫生局、市直市管医疗机构于每月30日前，将本月的活动进展情况和下月工作安排以电子邮件的形式报我局医政科，重要活动随时上报。联系人：刘国民
联系电话：0912-3893400
电子邮箱：290732821@qq.com
附件：榆林市卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案
二〇一一年六月十日
附件：
榆林市卫生系统“三好一满意”活动2011年工作方案
根据《陕西省卫生厅关于在全省卫生系统开展“三好一满意”活动的通知》（陕卫医发〔2011〕158号）精神，特制定本工作方案。
一、活动组织机构
为确保“三好一满意”活动在我市卫生系统科学、规范开展，市卫生局成立“三好一满意”活动领导小组，统一指导和管理全市卫生系统“三好一满意”活动各项工作。
组长：王存田市卫生局局长
副组长：张振国市卫生局副局长
郝文辉市卫生局副局长
张建莉市卫生局纪检组组长
成员：刘增海市红十字副会长
王东林市卫生局副调研员
乔改华市卫生局规财科科长
彭雅玲市卫生局中医妇社科科长
李明军市卫生局医教监管科科长
吴涛市卫生局疾控法监科科长
李云市卫生局政秘科副科长
沈锐市卫生局基层卫生科科长
高婷市卫生局医教监管科
刘国民市卫生局医教监管科
领导小组下设办公室，作为日常工作机构，具体负责组织全市卫生系统开展“三好一满意”活动，指导各县区卫生局、市直市管医疗机构开展“三好一满意”活动并建立日常工作联系；研究解决活动开展过程中的重要事项和重点问题；研究审定各工作组工作实施方案和活动开展过程中的相关文件，协调各工作组开展工作；定期向局“三好一满意”活动领导小组汇报活动进展情况和重要事项；研究活动持续改进相关措施和长效机制；完成领导小组交办的其他工作。
办公室主任：张振国（兼）
副主任：张建莉（兼）
成员：李明军医教监管科科长
高婷市卫生局医教监管科
刘国民市卫生局医教监管科
郄礼要纪检监察室科员
办公室下设综合、宣传信息、督导检查3个工作组。
综合组设在市卫生局教监管科，负责“三好一满意”日常工作。
组长：李明军（兼）
成员：高婷刘国民
宣传信息组设在市卫生局政秘科，负责活动日常信息报送和活动宣传工作。
组长：李云（兼）
成员：王廷伟葛涛贺焕
督导检查组设在纪检监察室，负责活动督导检查工作。
组长：张建莉（兼）
成员：郄礼要
二、2011年工作目标
紧密结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动，坚持以病人为中心，以群众满意为出发点和落脚点，着力提升医疗服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬高尚医德，强化行业作风建设，有效解决医疗卫生服务和行业作风中存在的突出问题，保障群众健康权益，促进社会和谐稳定，切实达到“服务好、质量好、医德好，群众满意”的目标。
三、活动范围
全市各级各类医疗卫生机构，重点是二级以上公立医院；卫生监督、疾病预防控制等卫生机构要按照本方案，结合实际组织开展“三好一满意”活动。
四、2011年工作内容和要求
（一）改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平，努力做到“服务好”。
1、广泛开展预约诊疗服务。全市三级综合医院全面开展多种形式预约诊疗，逐步向二级医院推广，城市社区卫生服务机构转诊预约的优先诊疗活动。拓宽预约诊疗途径，重点抓好复诊患者的预约，方便群众就医。到2011年，社区转诊预约占门诊就诊量比例要达到20%，本地病人复诊预约率要达到50%。其中口腔科、产前检查、术后病人复查等复诊预约率达到60%。
2、优化医院诊疗环境和流程。将改善人民群众看病就医感受作为加强医疗服务工作的创新点和突破点，认真梳理诊疗过程中可以优化的流程、可以改进的服务，研究制定科学、有效、形式多样的便民惠民措施。通过合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程、提供方便快捷的检查结果查询服务等，积极探索、创新，有计划、有重点地推进各项改善医疗服务的措施，做到合理安排、服务热情、流程顺畅。
3、广泛开展便民门诊服务。在全市三级医院开展双休日及节假日门诊，充实门诊力量，延长门诊时间，落实便民门诊服务。鼓励、支持三级医院医务人员到基层医疗卫生机构开展执业活动。
4、推广优质护理服务。到2011年底，全市所有二、三级医疗机构都要开展优质护理服务工作，其它医疗机构也要探索开展此项工作；二级医院优质护理服务病房占总病房数比例要达到40%以上，三级医院优质护理服务病房占总病房数比例要达到60%以上，加大《护士条例》贯彻力度，完善并落实专业护理人员编制和内部收入分配等政策。
5、推进同级医疗机构检查、检验结果互认。按照《卫生部办公局关于加强医疗质量控制中心建设推进同级医疗机构检查结果互认工作的通知》（卫办医政发〔2010〕108号）要求，在加强医疗质量控制的基础上，大力推进同级医疗机构检查、检验结果互认工作，有效利用卫生资源，优化服务流程，减轻患者经济负担。
6、深入开展“志愿服务在医院”活动。在全市三级医院和具备条件的二级医院开展，逐步完善志愿服务的管理制度和工作机制，积极探索切合实际的志愿服务新形式、新内容、新模式，促进医患关系和谐。在医疗机构为社会搭建向患者奉献爱心的平台，将志愿服务引入医疗机构；同时，医疗机构要组织广大医务人员以志愿者身份深入基层，特别是流动人口集中生活工作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服务，使人民群众切实感受到改善医疗服务的实效。
7、进一步规范济困门诊、济困病房的管理。县级以上医疗机构济困病床不得低于总床位数的5%，同时特需病床不得超过总床位数的10%，使基层贫困群众真正得到实惠。
8、建立健全医疗纠纷和医疗责任保险制度，力争在全市三级医院、二级医院和县级综合医院全面施行。严格执行首诉负责制，深入开展创建“平安医院”活动，严厉打击“医闹”，构建和谐医患关系。
（二）加强质量管理，规范诊疗行为，深入推进医院内涵建设工程，努力做到“质量好”。1.落实医疗质量和医疗安全核心制度。严格落实首诊负责、三级医师查房、疑难病例讨论、危重患者抢救、会诊、术前讨论、死亡病例讨论、交接班等核心制度；严格落实《病历书写基本规范》和《手术安全核对制度》，规范病历书写和手术安全核对工作，保障医疗质量和医疗安全。
2、健全医疗质量管理与控制体系。贯彻落实《医疗质量控制中心管理办法（试行）》，推进各级医疗质量管理与控制中心建设，完善管理制度、质量控制标准和指标体系，提高医疗质量管理与控制水平。要建立健全医疗质量、医疗安全评价体系，开展医院质量评价工作。要切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，强化临床专科能力建设和医务人员培训，加强医疗服务过程中重点环节、重点区域、重点人员管理，持续改进医疗质量。
3、强化医院评审评价工作。按照“以评促建，以评促管”的原则，2011年重点推动县医院标准化建设，每县人口数超过30万的县综合医院要率先达二级甲等水平，使常见病、多发病和部分疑难复杂疾病的诊治能够在县域内基本解决，促进基层医疗质量和服务水平稳步提升。
4、严格规范诊疗服务行为。认真落实临床路径、《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》等规章、规范，积极推行常见病种临床路径管理，在全部三级医院和县级综合医院开展，促进医疗质量管理向科学化、规范化、专业化、精细化发展，落实合理检查、合理治疗，规范诊疗行为，保障医疗质量。同时，结合医疗费用支付方式改革，在规范流程的基础上，推进单病种付费工作，控制医疗费用不合理增长。
5、推进临床合理用药。严格执行《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《医院处方点评管理规范（试行）》、《抗菌药物临床应用指导原则》等，以规范抗生素使用为重点，大力开展以合理用药为核心的临床药学工作。积极开展基层医疗机构临床合理用药知识培训，组织抗菌药物临床应用专项整治行动。落实处方点评制度，严格规范医师处方行为，对不合理用药进行及时、有效干预，切实规范临床用药行为。
6、加强医疗技术和大型设备临床应用管理，保证医疗质量安全和患者权益。要切实加强医疗技术临床应用管理，按照《医疗技术临床应用管理办法》要求，建立严格的医疗技术准入和管理制度，对违规擅自开展新技术、配置大型设备的行为要坚决予以查处。
（三）弘扬高尚医德，严肃行业纪律，大力推进医德医风建设工程，努力做到“医德好”。
1、进一步加大医德医风宣传教育力度。结合“创先争优”活动，坚持以正面教育为主，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度。力争年内培养和树立一批新的先进集体和个人，引导广大医护人员树立宗旨意识、职业道德和纪律法制观念。
2、制定完善医德医风制度规范。根据有关法律法规，切实加大对医疗卫生领域违法违纪行为的惩戒处罚力度。全面推行医务人员医德考评制度，完善配套制度，进一步细化工作指标和考核标准，适时组织督导检查并召开落实医德考评制度现场交流会，建立健全对医务人员有效的激励和约束机制。
3、坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件，严肃行业纪律。认真开展警示教育活动，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件。推动完善制度、堵塞漏洞，净化医药卫生体制改革的社会环境。
（四）深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努力做到“群众满意”。
1、着力推进二级以上公立医院建立回访制度，积极开展出院患者回访工作，认真开展患者满意度调查，结合落实医德考评制度，广泛征求社会各界意见和建议，有针对性地改进服务。
2、继续开展医院挂号、收费、药房等“窗口”单位和医疗机构民主评议行风活动，充分发挥行风监督作用。
3、全面推行医院院务公开制度，进一步落实院务公开各项要求以及《医疗机构院务公开监督考核办法（试行）》，推动医疗机构进一步优化服务流程和内部民主管理决策。一方面结合医改要求，重点公开医疗服务的重要内容、改进服务的举措、患者投诉管理机制等，改善群众就医体验，提高群众满意度；一方面切实增加工作透明度，主动接受监督，形成社会、患者、职工全方位参与的监督体系，推动行风的持续改善。
五、活动步骤和安排
（一）工作环节
按照阶段性与长期性相结合的原则，2011年活动分为学习宣传、查找问题、整改提高三个环节，一方面，要有所侧重，集中解决突出矛盾和主要问题，另一方面，三个环节要有机结合，边学边查边改边建，统筹兼顾、有序推进，不断取得阶段性成效。
1、学习宣传环节。市卫生局成立了活动领导小组和办公室，制定并下发了活动方案，对开展“三好一满意”活动进行全面动员部署。各县区卫生局和全市各级各类医疗卫生单位要迅速组织行动，明确组织机构，制定实施方案，细化工作措施，明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动，统一思想、提高认识，引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义，切实增强参与活动的积极性和主动性。要加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传力度，充分发挥示范带头作用。
2、查找问题环节。各县区卫生局要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究，广泛征求意见，全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。各医疗卫生机构要摸清行风建设现状，深入了解和掌握群众对医疗服务的意见和建议。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种方式，主动征询群众意见建议，找准群众对医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
3、整改提高环节。医疗卫生机构根据查找的突出问题，要制定整改方案，提出整改措施，限定整改时限，落实整改责任，扎扎实实把整改措施落到实处。特别是对一些涉及群众切身利益、影响行业形象的突出问题，要集中精力一项一项地进行重点整改，务求取得实效。整改方案、整改措施、整改效果要报市卫生局备案。整改方案和整改情况要在一定范围内公开，充分听取群众意见，接受群众监督。对具备整改条件能够解决的问题，要马上解决；对通过努力能够解决的问题，要限期解决；对那些应该解决但由于受客观条件限制一时解决不了的问题，要向群众说明情况，并通过深化改革，积极创造条件逐步加以解决。在整改过程中，要在解决突出问题的基础上，认真总结经验，积极探索规律，对现行的规章制度按照新要求进行修订完善，不断提高医疗服务水平和医院管理水平。
（二）活动步骤
2011年活动分为动员部署、组织实施、总结交流三个阶段：
1、动员部署（2011年4月-7月）。完成2011年“三好一满意”活动的准备、动员和组织发动工作。各县区卫生局根据本方案，结合2011年其他重点工作，制定本辖区具体实施方案，明确工作重点、组织分工、活动安排，落实各项活动内容，对2011年活动进行部署；各级各类医疗卫生机构结合工作实际，制定本机构2011年“三好一满意”活动方案，并组织开展广泛深入的宣传和动员。
2.组织实施（2011年8月—10月）。
（1）自查自纠。各县区卫生局和各级各类医疗卫生机构按照统一部署，全面开展2011年“三好一满意”活动。对自查中发现的问题要立即整改。对严重违反有关规定，发生医疗质量、安全事件以及造成严重社会不良影响的单位、人员要严肃处理。各县区卫生局要对本辖区活动开展情况进行不间断的督导检查，以活动为载体，建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。
（2）检查督导。自2011年9月起，我局对辖区内医疗卫生机构“三好一满意”活动开展情况进行检查和督导，及时总结工作中存在的问题和不足，推广活动的好经验、好做法和好典型，有序推进，确保成效。
（三）总结交流（2011年11月-12月）。2011年11月25日前，各县区卫生局和市直市管医疗机构向市卫生局报送本辖区内（机构）2011年“三好一满意”活动阶段总结。我局对各地活动开展情况进行总结，形成2011年度活动总结报告。并组织召开活动经验交流会，宣传、推广好的做法和先进经验，研究部署2012年度“三好一满意”活动，进一步建立健全医疗管理、行风建设的长效机制。
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