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对做好政府值班工作的认识与思考
值班是各级行政机关一项重要日常工作。值班室和值班员要根据上级机关要求和本单位领导指示，为领导同志处理紧急、重要事项和突发事件做好服务工作，发挥着“承上启下、上传下达、下情上报、联系左右、沟通内外”的重要作用。新中国成立后，在周恩来总理等历任国务院领导同志高度重视和关心下，政府值班工作从无到有，从值班工作有人负责到明确专人承担，从一个人一支笔一部电话到利用现代化办公手段接报文字、声音、图像等信息，值班工作逐步加强、日益规范。特别是随着近年来政府职能转变，社会管理工作全面加强，值班工作与信息工作紧密结合，“值守”、“应急”成为值班工作两大核心任务，值班工作已从单一的服务型发展为信息型、应急型、综合型、主动型的工作格局。
一、联络畅通——值班工作的首要职责
值班工作的重要之处在于“保证临时发生的重要事情能够及时联系和处理”，因此要一年365天、一天24小时保持联络畅通。首先，要保证时刻有人在岗，即便是吃饭、睡觉，无论何时只要电话响了就得接。其次，接到电话后要知道如何处理，否则电话是通了，但事却办不了，一样是联络不畅通。1958年11月，国务院秘书厅发出《关于各机关设立彻夜值班的通知》，就明确“必须由了解本机关情况，遇到紧急事情知道如何解决，或者知道找什么人解决的工作人员进行彻夜值班”。第三，要掌握有关联系方式，特别是本单位负责人，“以便有事时，能立即找到”。做到以上三点，才是真正做到了联络畅通，值班工作才能做到随时接报紧急重大情况、汇总突发事件信息。
从实际工作看，确保联络畅通要注意以下几个方面。一是在工作安排上，要高度重视节假日、敏感日和应急处置期间三个重点时段。重点时段往往是检验值班工作的关键时刻，要加强组织领导，提前做好值班安排，充实值班力量，密切关注相关动态，确保及时妥善处理各种情况。2009年3月，国务委员兼国务院秘书长马凯在国务院总值班室《关于各地区和有关部门“两会期间”值班抽查情况的报告》上批示：“工作有布置、有检查好。发现的薄弱环节继续督促改进。”二是在值班业务上，要切实提高接听电话、报送信息和办理批示三项业务能力。值班工作直接面向领导、面向地方和部门、面向群众，很多时候由值班员独立承担，没有领导或其他同志审核把关。因此，要把最放心的人放在“最不放心的岗位”上，努力做到值班电话“3声铃响有人接听”、领导交办一般事项“10分钟内有反馈”、特殊事项“3小时内有报告”。三是在值班管理上，要牢牢抓住首问负责、交班接班和值班记录三个关键环节。值班工作常年累月处于“分分秒秒不离岗、时时刻刻保运转”的状态，在人员轮流交替过程中，只有严格管理、加强衔接，才能保证平稳有序。首问负责是第一要求，每项工作都要明确专人全程负责到底，遇有超出自身业务事项，要确保联系到相关承办人。特别是一些急事、难事、分工界限交叉的事，值班室作为“兜底”处室，不能推也不能误，切实做到事事有着落、件件有回音。交班接班是重要环节，交班人要把重要情况逐项交接清楚，接班人要对未尽事宜跟踪落实；条件允许时，所有值班员都应参加交接班，全面掌握值班工作动态，以便遇有紧急情况能随时投入工作。值班记录是工作档案，为日后还原工作过程、分清工作责任提供重要凭证，值班员要如实记录、认真填写，以备后查。
二、信息汇总——值班工作的重要内容
及时、准确、全面地做好突发事件信息报告工作，当好领导同志“耳目”和参谋助手，是值班工作的一项重要内容，也是应急管理运行机制的重要环节。该报的信息要报上去，为领导同志决策提供参考；不需要报的信息要“扣”下来，以免干扰领导同志。当前，需要从“点”、“线”、“面”共同推进：做好每一个信息接报“点”的综合研判工作，畅通各地区、各部门信息报送渠道主“线”，提高从新兴媒体等社会“面”主动搜集信息的能力。
一是加强信息综合研判，反映领导需要掌握的实际情况。值班室作为突发事件信息的“总人口”和“总出口”，在信息接报处理过程中，要加强综合研判，努力使每件信息的处理准确、到位。综合是浓缩信息量的过程，即用最精简的篇幅尽可能多地反映重要情况。但事件紧急、性质严重时，应边报告、边了解情况。研判是深挖信息价值的过程，要密切跟踪动态发展，多方搜集印证信息，注意判断事件危害是否严重、事态发展是否可控、先期处置是否及时等，并及时提出工作建议。
尤其是在特大突发事件处置期间，事发阶段信息有限、情况不明，处置阶段信息激增、鱼龙混杂，更需要做好综合研判工作。在2011年协助组织我驻利比亚人员大规模撤离过程中，我们总结以往信息专项和综合报告经验，以动态信息、专题信息、综合信息等方式反映当前撤离工作中的重要进展、国内外舆情反映、利比亚安全局势以及应急指挥部议定事项的落实情况等，12天内共编发《值班报告（特刊）》42期，得到国务院领导同志充分肯定和应急指挥部各成员单位一致好评。我们理解，动态信息就像是新闻，是某一时间“点”的最新情况，要“快”报，报晚了就失去了价值。专题信息就是深度报道，是围绕一根主“线”对某一问题或某一方面工作进行系统梳理，要“深”报，不可“浅”尝辄止。综台信息就是“昨日要情”，是对当前事件态势、处置进展、各方反应和社情民意等各方“面”的反映，要报“全”，报“少”了或报“偏”了就会影响到对全局的把握。
二是加强信息渠道建设，提高信息获取、报送能力。信息来源是信息报告工作的基础，只有大力加强信息渠道建设，才能在突发事件发生时第一时间掌握情况。首先，要强化基层值守应急能力，提高信息获取能力。乡（镇）、街道办事处等要健全24小时值班制度，落实领导带班责任，合理安排值班人员，保障必需的办公设备。同时结合基层应急队伍建设，在企业、社区、农村、学校等基层单位设立专（兼）职信息报告员。第二，要逐级完善信息报告体系，提高信息报送能力。各地区、各部门要完善工作制度，健全工作机制，规范工作流程，落实信息报送责任，确保信息报告渠道畅通。第三，要完善通报督促制度，提高信息报送质量。我们每周视频点名对一周信息报送情况进行点评，及时纠正不足，改进工作；每月对各地区，各部门信息报送情况进行统汁汇总，表扬先进，通报迟报漏报等错情；每年对全国信息报告工作进行调研座谈，深入了解实际情况，相互借鉴好的经验和做法，共同加强和改进信息报告工作。
三是加强新兴媒体监测，主动搜集突发事件信息。当前，微博、QQ群、即时通讯工具等新兴媒体发展迅猛，突发事件发生后网络信息数量激增，传播速度更快，覆盖面更广，我们应充分利用网络信息在“速度”与“触角”上的优势，实时监测，主动搜集，全面掌握相关信息。比如，在2011年应对日本核泄漏事故中，我们通过媒体和网络了解了大量实时灾情和日方应对措施，综台汇总形成每天的《值班报告（特刊）》，弥补了境外信息报送渠道薄弱的不足。在今后工作中，我们应继续完善这方面措施。一是把网上舆情纳入信息报告范围，完善与新闻媒体和网络管理职能部门等的联动机制，及时搜集突发事件信息，反映网民主要观点和意见。二是每天主动跟踪有关突发事件新闻报道和网络信息，及时向有关地方和部门核实通报，并督促催报相关信息，增强工作主动性和前瞻性。三是尝试手机短信报送信息方式，将非涉密的突发事件信息以短信方式发送至领导同志处，实现文字、电话和短信三种报告渠道并行，提高信息报送效率。
三、“千人一面”——值班工作的服务标准
值班工作事务性强，值班人员流动性高，但工作标准不能改变，不能因人因事而异，要做到“千人一面”。这就要求建立完善的制度和规范，做到工作制度化、业务规范化、流程标准化。要细化分解值班室的各项职能，仔细分析值班员有可能遇到的每一种情况，分别制定相应制度，规范操作流程，做到有章可循、有据可依。
制定制度，还包括健全各方面通力配合的工作机制。值班室作为窗口单位，必须立足服务，加强与各方面的沟通交流和协作配合。只有这样，在发生重大突发事件时，值班室才能协调各方共同应对，成为“对上有信息、对下有行动、对外有声音”的运转中枢。
有了好的制度，还需要每一位值班员深刻理解、认真执行。一是每位值班员都要做个有心人，注意积累、加强总结，把制度规定变为工作习惯。值班工作头绪多，一事一了，若不注意积累总结，就会像狗熊掰棒子一样，办一件忘一件，每次都要现找规定、从头摸索，遇事就手忙脚乱、顾此失彼。所以要把办结的事情及时建档立卷，结合规定总结反思，形成案例。同时，对长期积累的资料要注意整理，变为“活”的知识，在传帮带的过程中传承下去，成为“集体智慧”、“共同标准”，这样的值班工作才能真正做到不断提高。
二是要加强值班员培圳，强化责任意识、服务意识和质量意识，不推事、不误事。首先，要加强政务素养和形势任务学习，全面了解党和国家当前中心工作。其次，要增强政治敏锐性和工作责任感，牢固树立值班工作无小事的观念，在工作中尽到职责，在服务中体现价值，在细节中展现水平，努力做到“我值班时无差错，我值班时请放心”。第三，要加强业务研讨和交流，锻炼思维、表达、文字和组织协调等各方面素质，提高“单兵作战”能力，定期开展值班工作会商和演练，打造一支团结协作、高效精干、能打硬仗的值班团队。
三是加强值班文化建设，营造情绪高昂、奋发进取的工作氛围。英国管理学大师汤姆森认为，员工在工作中表现出来的积极、正直、向上、富有激情与动力的情绪所凝聚成的感受、信念和价值观等，对员工工作产生的影响关系到产品的质量或所提供服务的优劣；员工保持积极的“动力情绪”，才会有愉快工作、乐予奉献的精神，才能创造出充满活力的组织。要营造良好的组织文化，对值班员进行人性关怀和正向激励，防止因长期从事事务性工作而产生注意力难以集中、消极情绪互相感染、工作倦怠等现象。特别是值班员之间要做到互相提醒、互相补台，交班人要为接班人提供方便，接班人要为交班人弥补差错。
四、“三位一体”——值班工作的发展方向
做好应急管理工作是创新和加强社会管理的重要内容。从近年来应对处置突发事件的经验看，国务院总值班室应当主动适应形势发展，积极探索工作规律，努力成为值守应急的信息中心、指挥协调的运转中心、行政事务的保障中心，切实做到服务到位、参谋得当、运转高效。从这个角度看，当前的值班方式已不能完全适应新形势的要求。
借鉴美国、俄罗斯等国家政府值班工作经验，结合我国行政管理体制特点，我们感到，整合加强值班联络、信息处理和技术支持三大职能，积极构建“三位一体”的专业化值班模式已成为值班工作的发展趋势。“值班联络”负责组织值班，保持与有关方面联系，掌握有关地区、部门动态，协助做好处置工作：“信息处理”负责收集、分析信息，提出处置建议，及时向上级报告：“技术支持”负责保障与有关方面通信和网络的实时联通，利用应急平台完成查看现场图像、进行异地会商、调用和共享相关数据资料，对事态发展进行动态分析等。每组值班员同时包括以上三个岗位，大家分工合作、协同配合，共同值好每个班。
同时，要进一步深化值班业务研究，不断摸索和掌握工作规律。一方面，要总结值班工作自身规律，并创造性地开展工作，提高为领导同志服务的前瞻性。另一方面，要通过值班工作总结突发事件的一般性规律。坚持每天、每周、每月、每季度对接报信息进行汇总分析，总结出某一类事件的易发时间、哪些地方易发生什么事件、最近哪些问题比较突出等，以便提前部署应对，提高工作的针对性和主动性。比如，2009年8月，我们抓住一段时间以来国企改革引发群体性事件高发的苗头，加强信息综合分析，形成了《今年以来国企改制引发群体性事件情况分析及建议》，得到温家宝总理等国务院领导同志重要批示。要求国办发一个文件，提交国务院常务会议讨论，推动了相关问题的解决。
总之，值班工作使命光荣、责任重大，必须从讲政治的高度，从小事做起，把每件事都认真做好。值班工作是一门实践的“科学”、实践的“艺术”，即使工作再忙、再累，也要挤出时间认真梳理、深入思考，不断提高值班工作能力和水平。
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