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宝钢餐饮的创业历程和战略定位
上海宝钢后勤保障公司总经理 刘凯
宝钢餐饮是宝钢集团企业开发总公司后勤保障公司长期以来精心打造的餐饮品牌。其上级公司企业开发总公司于1986年与宝钢主体分离，率先拉开了我国大中型国有企业主辅分离的序幕。二十年来，伴随着企业开发总公司快速成长的历程，宝钢餐饮逐渐从宝钢内部核算关系转变为经济合同关系，从传统作坊式的食堂管理模式转变为工厂化生产配送的快餐供应模式，从经验管理转变为拥有一整套科学的管理体系，成为一家按市场化运作、以团膳供应为主、以食品加工和食堂管理为辅的快餐服务企业。
一、统一思想、科学决策
食品安全卫生是餐饮业的根本。这一点，多年来可以说已经融入宝钢餐饮各级管理者的潜意识，甚至不约而同地流行着这样一句警言——战战兢兢、如履薄冰！这句警言透露出一种信息，一言以蔽之——食品安全，责任重于泰山。
食品安全卫生到底可控不可控？可预警还是不可预警？2003至2005年，宝钢餐饮陆续投资建设了三个中央厨房，同时取消了宝钢３０多个食堂的烹调功能，由中央厨房向食堂、现场配送成品盒饭。供餐模式的改变使食品安全卫生问题更进一步凸现出来，过去由各个食堂独立烹调供餐，即使出问题，其影响面也相对较小。现在由中央厨房集中生产配送，一旦出问题，后果不堪设想。
对此，宝钢餐饮决策层针对新的供餐模式，组织力量详细调研分析采购、验收、保管、切配、生产、保温、配送、供餐、餐器具洗涤等各个环节的特征、风险程序以及各个环节之间的衔接，使食品安全的重点环节、要素逐渐凸现出来。大家认为，对于食品安全问题，应该建立一个提纲挈领的管理体系，同时抓住关键点。为此公司决策层明确提出了开展贯标认证工作、建立科学管理体系的决策。现在回想起来，当时这一决策是在既无上级指令，又非迫于用户的要求，而纯粹是希望通过贯标认证全面加强管理，建立一套科学的管理体系。因此，我们感到，宝钢餐饮的贯标认证工作开展得扎扎实实，卓有成效，无形中避免了为认证而认证的弊端。
二、投入硬件、改善设施
在认证过程中，我们除按常规推动认证工作以外，还借认证的东风，对原先不符合标准的硬件设施进行了改善，为体系运行创造必要条件。
宝钢餐饮的三个中央厨房是利用原有食堂改造而成，在设计上本来就有不少局限，在设计过程中也未对有关贯标认证体系的内容进行深入了解。基础设施方面的一些缺陷，在体系试运行过程中全部暴露了出来。
对此，宝钢餐饮予以高度重视，认为开展体系认证的初衷本来就是要借认证的外力，消除食品安全隐患，全面提高餐饮管理水平。因此，对基础设施方面暴露出来的问题，绝对不能忽视，否则就是为认证而认证，有悖初衷。
在这种认识的指导下，公司拨出专项资金，对二次更衣设施、防暴灯、专用清洗池、防鼠网罩、油烟分离装置乃至不符合要求的通道走向进行了改造，并建设了一个高标准的化验中心，将原来分散的几个化验室集中起来，建立了严格的留样、取样、化验制度。从而为体系的有效运行，为确保食品安全打下了坚实的基础。
三、建立体系、符合规范
经过不懈努力，宝钢餐饮顺利通过了由上海质量体系认证中心（SAC）审核的ISO9001(2000)质量管理体系、HACCP食品安全管理体系、GB/T 28001-2001职业健康安全管理体系、ISO14001-2004环境管理体系四个管理体系的认证。
基于良好的审核结果，上海质量体系审核中心推荐我公司参加国家“十五”重大科技专项 “食品企业和餐饮业HACCP体系的建立和实施”课题的阶段性成果的100家试点。此次参加试点，应用的课题文件为HACCP—EC—01《食品安全管理体系 要求》 和HACCP—EC—10《食品安全管理体系 餐饮业要求》。另外，参考的依据还有120多个国家、地方、行业的相关法律法规和标准。
在体系转换方面，我们完成了文件的修改和更新；按既定的时间开始新体系的试运行，并完成系列宣传和员工培训。同时，对运行中的体系组织了一次全面的内审，根据内审结果，将发现的问题及时整改，从而进一步完善和更新体系。
在各层次管理者、各部门以及员工之间的紧密配合下，体系转换工作得以有序进行，确保了公司能够顺利接受上海质量体系审核中心（SAC）和中国认证机构国家认可委员会(CNAB)的监督暨转换审核。审核情况较好，转换更新的体系得到审核组的认可，且我公司先进的硬件设施以及员工规范的作业，亦受到了CNAB专家的好评。
通过开展贯标体系认证工作，各级管理者从不放心到放心，牢固树立了“食品安全是可控的”这一观念，实现了宝钢餐饮史上一次跨越式的提升。
四、持续改进，精细管理
四大体系认证，这并不表明各项管理都十分到位。事实上，无论哪一种体系都有一个持续改进的问题，这种持续改进不仅体现在体系的优化方面，更多地是体现在细节的持续改进。如果说通过贯标认证是为宝钢餐饮的管理建立了一个提纲挈领的框架，那么细节持续改进与否就成为衡量宝钢餐饮管理水平高低的一个至关重要的标准。为此，我们借用宝钢精细化管理模式，形成了宝钢餐饮的精细化管理。
1、科学统筹，时间控制
宝钢餐饮自采用生产线供餐模式运作以来，不断梳理调整三条生产线的业务界面，根据服务供应现场需求，以即时生产为目标，调整流程及生产组织，合理地确定了相对优化的生产配送方式。工作餐生产以开窗时间为基准，倒排生产时间，通过细化、分析流程，精确计算出所有生产工序作业时间可整体后移37分钟，并迅速应用到实际生产安排中去，同时加强培训，提高操作熟练程度，缩短了工作餐从加工完毕到员工用餐的时间。
2、清洗消毒，环节控制
严格执行晨检制度，切实抓好操作人员的清洗消毒工作，从源头上杜绝致病菌的传播。在工作餐的加工、烹制过程中，严格要求并监督生产线员工按岗位作业标准进行操作，防止交叉污染，特别重视抓好餐用具的清洗、消毒和食品分装间的消毒保洁工作，成品出厂前，采用大型微波线高温灭菌，严格控制菜肴的中心温度，为提高食品卫生质量提供了必要的保证。
3、集中化验，实时监控
以前的化验室分管于各条生产线，缺乏专业人员的管理，其作用形同虚设，起不到对生产过程、产品的监视和测量。05年公司整合化验室现有的人力、物力，并投入新的设备仪器，实现资源共享，集中培训、集中化验和集中管理，进一步完善了化验操作规程、化验室管理以及化验样品采样计划，保证在规定期限内对所有化验对象都检测和监控到，实现完全覆盖。
4、作业规程制度化，流程标准图示化
组织编写了《宝钢餐饮食品卫生管理制度》等 15项制度，并汇编成册；拟定了生产线卫生管理条例及卫生流程图；制定《餐具清洗流程与标准》和关键动作图示化，完善了餐饮配套项的科学化管理。
宝钢餐饮的标准图示工作，其思路也是将必须用相当篇幅的文字才能表达清楚的制度、规程用简洁明了的图示表示出来，让不同文化层次、不同理解能力的员工都能一看就懂、一学就会，使所有员工都能轻松掌握做什么、如何做、做到什么标准。
五、着眼用户，提升质量
随着生活水平的提高，人们越来越讲究营养，营养与健康越来越受到关切。对工作餐来说，如何将现有的原料进行重新组合和合理搭配就显得十分重要。因此，宝钢餐饮应该有自己的特色和独特风格，只有做好营养配餐才能使宝钢的工作餐符合宝钢职工工作岗位的体力消耗和身体健康的需要，并为“三高一瘤”（高脂肪、高血压、高血糖，脂肪瘤）富贵病的预防和减少作出贡献。
1、建立客户资料库
针对战略客户，宝钢建立了一整套有价值的客户资料库。根据不同生产、办公区域和不同人群的劳动强度、营养餐要求，有针对性地设计不同的营养标准，并在制订菜谱时予以考虑。职工也可在宝钢内部网上查询适应自身健康需要的推荐食谱。
2、制订个性化营养菜谱
制订低糖菜谱。针对宝钢厂区内糖尿病人的情况，汇同营养专家共同制订低糖菜谱，于05年4月份在宝钢厂区实现全面供应低糖工作餐；编制营养菜谱。为了丰富菜的品种，我们召集有经验的厨师和业务员，共同编制营养餐百例，并逐步建立菜谱数据库，并根据时令特点及时对每月菜谱进行更新。
3、参加2005上海国际餐饮博览会，接受专家检验
2005年11月，宝钢餐饮参加了“2005上海国际餐饮博览会”，在博览会上，经上海餐饮行业协会和组委会有关部门和专家共同评审，公司选送的五个参赛作品全部获得博览会最高奖项——“特金奖”。这五个作品，均为宝钢餐饮供应的盒饭菜谱，我们借此契机，将五个菜谱的标准制作工艺用作业指导书的形式固化下来，使其色、香、味、形保持稳定，深受用户欢迎。
4、餐饮行业检查获得好评
05年夏天，上海市经委、市食品药品监督管理局和市餐饮行业协会的领导、专家也多次到公司检查指导，他们一致认为：宝钢餐饮内部管理严格、软硬件设施先进、工艺流程合理，能较好地控制盒饭生产过程中的关键环节。特别是市食品药品监督局在对全市245家持证盒饭生产的单位进行检查后，对公司的管理予以了高度肯定，并在“食监四号行动”104期简报上点名表扬，同时被推荐到上海电视台纪实频道进行正面宣传。
5、喜获“优质畅销品牌”称号
“宝钢餐饮盒饭”还参加了由上海食用农产品流通安全信息网主办，相关行业协会协办2005首届上海肉品、豆制品及盒饭“优质畅销品牌”评选活动。评选办公室依据产品的质量认证、严格的内部管理、先进的软硬件设施、合理的工艺流程，以及控制盒饭生产过程关键环节较好等情况，经协会初审、专家评审及社会公示，喜获荣誉称号。
六、教育培训，增强后劲
人力资源是企业最重要的资源。宝钢餐饮制定了一个《三年人才规划》，明确了今后三年内各类管理岗位、操作岗位的人力资源目标，同时，也初步规划了实现这些目标的途径，如招聘应届毕业生、招聘成熟社会人才、内部培训和竞聘上岗等。
为此，宝钢餐饮首先集中力量全面修订了各类岗位的岗位说明书，同时在教育培训方面做了以下工作：
1、借贯标认证契机，培训了一批内审员，并外送两名内审员参加“食品安全管理体系外审员”培训。
2、选拔25名管理者参加美国饭店协会餐饮卫生经理资格培训，全部获证。
3、对厨师队伍开展岗位培训和岗位练兵活动，并每年组织一次操作大比武活动。
4、对基层员工队伍，除组织例行班组学习、全员培训、应知应会考试之外，还通过开展合理化建议、自主管理活动，并实施小改小革等，使员工在钻研工艺改进过程中提高实际操作能力。
5、制定了员工《兴文明礼仪、树服务品牌》手册，分发到每位员工，并进行培训。
6、分公司组织员工进行三级安全教育及岗位规程培训，每一岗位规程分五个部分，即操作规程、安全规程、管理规程、异常情况处理规程、信息报告规程。
这些切实有效的措施，为使新老员工熟知宝钢餐饮的企业文化和融入宝钢餐饮管理体系奠定了基础，也为企业发展增强了后劲。
七、思考问题，未雨绸缪
面对宝钢和快餐市场新的发展机遇与挑战，对于宝钢餐饮来说，又将如何应对？作为宝钢餐饮经营决策层，近来一直在关注、调研，力求理出一些思路来，旨在做大、做强宝钢的餐饮业，积极探索，勇于创新，走管理型公司发展之路，从而增强企业活力，规范企业运营，促进企业发展。
1、虽然对管理型公司进行了摸索，有了雏形，但离真正构筑起管理型公司的系统，还有很大差距。
思路：以简单管理为灵魂、以贯标体系为支撑、以内控制度为核心、以信息网络为平台、以标准图示为基础、以绩效考核为手段。
2、如何将服务业与生产制造业有效嫁接，做强做大生产服务业？
思路：克服盲目性、冲动型，秉持投入注重回报、发展注重基础、扩展注重生存，实现生存能力向竞争能力的转化。
3、集中化、规模化、标准化的快餐生产加工模式如何与精细化和差异化相融合，需进一步探索与实践
思路：精细化——注重品牌质量 差异化——满足用户需求
关键点：常变常新、揉性生产
八、制定对策，应对挑战
近几年来，宝钢生活后勤系统的深化改革已经走到了关键时期，宝钢餐饮在大背景下也必须走向市场，找准自身在这个市场的定位，才能稳扎稳打，立于不败之地。宝钢餐饮的市场定位是为大中型企业提供快餐服务，这一定位是在SWOT分析、咨询公司提供的咨询方案以及对上海市36个开发区情况进行全面调研分析的基础上确定的。
1、发展目标
以服务宝钢求生存，以拓展市场求发展。适应宝钢及快餐市场快速发展的需要，以科学发展观分析公司产业构架，强化规范管理，优化资源配置，提升品牌效应，推进精细运营，加快产业化进程，把握市场运作能力，努力把公司建设成管理型公司，实现做精主体，做大市场，做响品牌，做强实力的目标。
2、确立共同价值观
在公司的健康发展进程中实现自身价值。公司的健康发展为员工实现自身价值提供平台，员工自身价值的实现推进公司的健康发展。
3、对策
六个着力，六个强化
着力以简单管理为灵魂，创建管理型公司构架系统，强化市场运作能力；
着力按照四个贯标体系标准和“五制八大管理”的要求，强化基层基础管理； 着力建设以财务管理为中心的内部控制制度，强化规范运作能力；
着力深化改革，整合有限资源，建设信息平台，强化创新管理机制能力；
着力市场调研，瞄准细分市场，运用好政府搭桥平台，强化市场开拓能力；
着力干部、员工人事制度的改革，增强责任感、危机感，强化以人为本的管理。
(中华快餐网 2008-6-28 转载注明来源 违者追究)
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