船舶代理以及货物运输代理可行性报告分析由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“船舶代理行业分析报告”。
第一章 项目总论
一、承办单位概况
简介：南京杰诺船务有限公司成立于2009年3月是经国家工商局注册（注册号：***）国家海事局备案江苏海事局核发乙级服务机构证书审核合格（乙级服务机构证书编号：08043）具有独立法人资格的有限公司。
公司经营的指导思想：以现在篷渤发展的海运市场为依托，自培，云集社会优秀的船员资源，为广大的海运公司（船东）服务，使其有充足的精力拼搏于海运市场，最终实现我们的共同理念。
公司宗旨：诚信务实
客户至上 规范管理 双赢互利
管理理念：以人为本
强化服务 团结协助 稳步发展 公司主要业务：代理船东公司管理船员事务；为船舶提供整套班子船员配员；船员劳务信息：海事技术信息咨询；代理船员培养培训考试，证书更新更换，及船舶航运技术服务等。南京杰诺船员管理有限公司设立海务部，机务部，船员部、（主要业务包含船员调配，船员培训，船员证书办理）、财务部、市场部、办公室等职能部门。内部实施标准化、规范化管理、拥有完备的船舶管理所需的硬软件设施，高素质的船员管理人才，成熟的管理体系，以及机动灵活的船员调配机制，以确保船舶安全航行和船东利益。在船舶、船员事务管理中我们严格遵守国家海事机构船舶管理的相关政策和条例、规定，严格遵守国家其他的法律法规，确保，“人安、船安、货安”。现在公司与多
第1页 家船东公司建立了良好的长期合作关系，并坚守“诚信务实，客户至上，规范管理，双赢互利”的使命，奉行“以人为本，强化服务，团结协助，稳步发展”努力打造优质的船舶船员管理品牌。
几年来，我公司先后招收、培养高级、普通海员近千名，相继都得到了妥善安置，管理船舶十艘，已形成船务、船舶、船员管理为一体的实体公司。拉动中西部地区的经济发展，改变了许多学员的家庭经济面貌，取得了良好的社会效益和经济效益，得到了学员、家长及社会各界的一致好评。
我公司拥有团队精神：“有激情、有责任心、有理想、永不放弃”这是我公司的行为标准；“眼光、胸怀、实力”是我们的准则；我们团结互学、目标一致，为成功打造品牌企业努力奋斗。
公司拥有崇高的文化信仰：我们以“敢为人先、永不放弃”为企业创业精神；以“安全高效、优质服务”为企业经营方针；以“以人为本、和谐共赢”为企业理论；以“做船东一流的船舶服务机构、做船员值得信赖的职业规划师”为愿景宗旨。公司经过多年实践总结了一套特色的经营理念，为打造品牌企业作依据。
我们拥有高效的管理模式：公司执着于国际、国内安全管理体系（ISM）、（NSM）和质量管理体系（IS09001）规定与要求，大量吸收欧亚各国家管理体系中科学化、规范化、细致化、品牌化的优点，结合公司本身“以人为本、和谐共赢”的理念和“安全高效、优质服务”的方针，形成了一套具有企业特色的船员服务质量管理体系。客户信任与良好的信誉是我公司最丰厚的资本。
第2页 我公司愿意接受船东、船员和市场的考核；愿意与各同行保持良好的合作，互助互学，增强船舶服务的专业性，提高实力，为更多客户提供更全面、更专业的服务。
我们的宗旨是：做船东一流的船舶服务机构，做船员值得信赖的职业规划师。
二、项目发展背景
2011 年，公司全面贯彻落实 “发展、创新”精神的第一年，也是我们全面实施 2011—2015年业务规划的第一年。在公司的正确领导和各有关部门及兄弟单位的大力支持下，在公司全体员工的团结努力下，公司领导班子按照年初确定的各项目标，解放思想，锐意进取，兢兢业业地做好各项经营管理工作，实现了公司各项业务的迅猛发展。为拓展新业务，开创新领域奠定了扎实的根基，搭建了良好的平台。
我公司管理的船舶受到船东的一致好评，管理船舶过程中接触船东以及货主很多，并且建立了良好的关系。现应大部分船东的要求，进一步加强合作，把船舶代理业务以及货运代理都交由我公司一并管理，实现全方位、一体化管理，这样才能更好的运营。经公司领导分析目前航运市场形势，拿出可行性方案。
三、船舶代理经济效益分析
（一）船舶代理年收入
1.单船以载重吨28000吨的沿海进长江普通货船，主机功率4400KW，船价1亿元人民币为例，并以天津至南京为代表航线，根
第3页 据以往的经验，正常全年可航行30航次，目前运价大约为48元/吨，全年营运收入：28000吨×48元/吨×30航次×99.7%(实载率)* 0.2元代理费＝168000元
2.公司目前管理船舶10艘
168000元（每艘年收入）×10艘=1680000元
3.根据目前市场行情，佣金也会有相应调整。
（二）年成本
1.设备及固定资产折旧费：5万 2.大修基金：10万 3.交通运输管理费：10万 4.企业管理费：15万 5.员工工资（含社保）：24万 6.燃油费：5万 7.税金：30万
合计：全年成本为99万元
（三）全年盈利：年收入1680000元-年成本990000元＝全年盈利690000元。
第二章 船舶海运项目背景
一、船舶海运项目基本信息
第4页 江苏的港口尤其是南京港、南通港、泰州港、江阴港及其他在建的大规模港口作为我国东部沿海的国际性港口，已有非常悠久的历史。江苏地处东部沿海，已逐渐成为上海港口的替代港口，减轻上海港对国际贸易需求的压力，逐渐成为长三角地区的龙头，江苏省对外开放程度高、经济活跃，其经济增长率年年均高于10％。由于外向型生产企业密集，产品远销东南亚、香港、中东以及全球各地，而对外贸易主要依赖于海上船舶运输，国际航运企业纷纷开辟长江港口及其他港航线，内贸运输也出现强劲增长。良好的地理位置、开放的经济政策及外向型的经济结构使江苏省的航运事业迅速崛起，成为我国对内对外贸易的重要港口。
经济要发展，交通要先行，采取积极措施，调整运输产业结构，鼓励和支持社会各方力量、具备经营经验和技术力量的民营企业进入航运市场，必将进一步充实和壮大整个航运业，会进一步加大对船舶代理，运输货物代理行业的需求，改革的进一步深化，社会主义市场经济的进一步完善，以及加入世界WTO贸易组织，这些都对整个航运事业产生了深远的影响。上海作为我国东部沿海最早改革开放的港口城市，江苏有着得天独厚的地理优势和优惠政策，要加快国际化都市的建设，就必须积极创造条件，加快产业结构和技术结构的调整，发展航运业是十分迫切的。
二、船舶航运的发展势头
2010年1-2月份，全国造船完工量918 万载重吨，同比增长168.4%，增幅比上年同期提高126个百分点；新承接船舶订单572 万
第5页 载重吨，虽然比2009年的66万载重吨增长了7.7倍，但新船成交还未恢复正常状态。由于造船完工量继续大于新承接船舶订单，手持船舶订单继续下降，截止2月底，手持船舶订单18695万载重吨，比2009年底手持订单上升0.6%。
三、国家出台的有力政策
《船舶工业调整振兴规划》提出加快建立船舶产业投资基金、扩大出口船舶买方信贷规模、购买弃船可享内销远洋船政策、船厂流动资金贷款享受利率优惠、“弃旧造新”获贴息贷款、“资本金注入”支持兼并重组等六大政策，以振兴我国的修、造、拆船业。
与世界造船强国相比，我国船舶工业存在较大的结构性问题，自主创新能力较弱，高端产品比重较低、船舶配套业发展滞后。在此背景下，振兴规划的出台有利于提升船舶产业的整体素质、增强核心竞争力，可以引导船舶企业化解风险同时抓住调整机遇，加快推进自主创新和产业结构优化升级。另外，鼓励老旧船舶报废和今后3年暂停新上船坞等措施也有利于缓解当前造船行业产能严重过剩的情况，有利于我国船舶工业的中长期发展。
第三章 船舶代理以及货物运输细则
一、船舶代理
（一）船舶代理概念
第6页 在水路运输中，承运人往往将自身的货运业务委托给代理人。船舶业务代理人是指接受承运人的委托，并以承运人的名义办理货物运输服务业务的人。也就是接受承运人的委托，在承运人的授权范围内，代表承运人办理与船舶有关业务和服务的人。
（二）船舶代理业务范围
船舶代理业务，是指接受承运人委托，为其代办下列部分或者全部业务：
1．承揽货源或客源；
2．安排和联系货物配积载，船舶装卸或旅客乘降以及船舶作业所需拖轮、浮式起重机等；
3．办理货物中转或储存；
4．代签订运输合同，缮制运输单证、票据； 5．结算、交付票款或运杂费；
6．通报船期和货物到港情况，办理承运验收、货物交付手续； 7．联系船舶修理和船舶燃物料及其他用品供应； 8．协助处理属于承运人责任事宜和客货运事故； 9．办理承运人委托的其他事项。
（三）从事船舶代理资质条件 1．有稳定的水路运输客源、货源；
2．有与经营范围相适应的组织机构和专业人员；
3．有固定经营场所和必要的营业设施；
第7页 4．经营船舶代理业务，最低限额的注册资本为20万元人民币。
从事船舶代理业务的企业必须经过交通主管部门的批准，领取《水路运输服务许可证》，始得经营。
（四）代理费
按交通部交运发[1992]967号文《长江港口费收规则》规定，船舶代理费按出口、货运按运费0.2计收，旅客、行李、包裹按运费的0.6计收。
二、货运代理
（一）国内、国际货运代理概念
国内货运业务代理是指接受托运人或收货人的委托，并以托运人或收货人的名义办理货物运输、港口作业服务业务。
国际货运代理是对跨国界的国际贸易货物作运输安排或受托运人委托完成运输任务的企业，即贸易双方在成交一宗货物买卖后，按买卖双方约定的运载工具、运载时间和贸易条款、运输条款由买卖一方向货运代理托运货物。国际货运代理按托运人的要求，根据货物的数量、重量、包装、体积和性质向承运人订舱，并做好货物和单证的交接工作。
国际货运代理业是指接受进出口货物收货人、发货人的委托，以委托人的名义或者以自己的名义，为委托人办理国际货物运输及相关业务并收取服务报酬的行业。
国务院对外贸易经济合作主管部门负责对全国的国际货运代理业实施监督管理。
第8页 对国际货运代理业实施监督管理，应遵循以下原则：
1．适应对外贸易发展的需要，促进国际货运代理业的合理布局； 2．保护公平竞争，促进国际货运代理业服务质量的提高。国际货运代理业是现代世界经济活动的不可缺少的重要组成部分，这是由其业务性质所决定的。国际货运代理业在世界经济范畴中属于服务贸易。
（二）国内货运代理业务范围
1．国内货运代理的业务范围(可代办下列部分或全部业务)： 1．联系船舶，确定舱位，签订运输合同； 2．联系货物装卸、储存或驳运，签订装卸合同； 3．办理货物提取、交付手续； 4．结算、交纳运费票款和港口费； 5．办理货物运输、作业所需证明；
6．协助处理托运人、收货人责任事宜和货运事故； 7．办理托运人、收货人委托的其他事项。按照国际上的作法，代理的责任义务一般有四条：
(1)按照代理的协议(合同)规定和委托人的指示负责办理委托事项，在委托人授权范围内行事。
(2)如实汇报一切重要事宜，向委托人提供的情况和资料必须真须真实，如有任何隐瞒或提供的材料不适造成损失，委托人有权向代理人索赔并撤消代理协议。
第9页(3)负责保密义务，代理人在代理有效期间，不得把代理过程得到的保密情报和重要资料向第三者泄漏。
(4)如实向委托人报帐，如有个别特殊费用的开支也应事先征得委托人的同意。
国际货代企业之间可相互委托办理订舱、仓储业务。
（三）从事国内货代资质条件 1．有稳定的货源和船舶业务来源；
2．有与经营范围相适应的组织机构和专业人员； 3．有固定经营场所和必须的营业设施；
4．经营货运代理业务的，最低限额注册资本为30万元人民币。
（四）船舶代理服务理念
服务产品的好坏对于从事船舶代理的企业来说至关重要。船代服务业要在使企业从业人员树立正确服务理念的同时，还要善于在实践中制定和实施企业从服务营销到服务过程直至服务反馈等整个服务全过程的理念和策略，使企业在激烈的竞争中立于不败之地。
第四章 货运代理的发展
货运代理行业早在公元十世纪就已建立，初期为报关行，其从业人员多系从国际贸易企业而来，人员素质较高，能为货主代办相当一部分国际贸易业务和运输事宜，随贸易发展，逐渐派生出一个专门行业，在其发展过程，有些国家曾试图取消它，让货主与承运人直接发生业务关系，减少中间环节，但都未成功，因为构成国际
第10页 货运市场的货主、货代、船东(或其他运力)、船代四大主体，与港务码头、场、站、库等客体不能相混，兼营、交叉经营，会使国际货运市场竞争秩序出现混乱。
这些工作联系面广，环节多，是把国际贸易货运业务相当繁杂的工作相对集中地办理，协调、统筹、理顺关系，增强其专业性、技术性和政策性，国际货运代理行业的形成，是国际商品流通过程的必然产物，是国际贸易不可缺少的组成部分，正因为如此，该行业被世界各国公认为国际贸易企业的货运代理。其英文命名为FORWARDERS，并为其成立了国际性组织，即 “菲亚塔”，英文缩写为“FIATA”。
它的成员国已发展到130多个国家和地区，拥有国际货运代理公司3500多家，从业人员已达800多万人，我国上海、天津、青岛、大连、江苏、深圳相继成立了国际货运代理协会，对外贸易经济合作部正在筹建中国国际运代理协会，将领导各地协会，并加入国际性组织成为成员国。
一、货运代理的服务对象
从国际货运代理人的基本性质看，货代主要是接受委托方的委托，就有关货物运输、转运、仓储、装卸等事宜。一方面它与货物托运人订立运输合同，同时他又与运输部门签订合同，对货物托运人来说，他又是货物的承运人。
目前，相当部分的货物代理人掌握各种运输工具和储存货物的库场，在经营其业务时办理包括海陆空在内的货物运输。
第11页
二、货运代理的业务范围
（一）为发货人服务
货代代替发货人承担在不同货物运输中的任何一项手续：
1、以最快最省的运输方式，安排合适的货物包装，选择货物的运输路线。
2、向客户建议仓储与分拨。
3、选的可靠、效率高的承运人，并负责缔结运输合同。
4、安排货物的计重和计量。
5、办理货物保险。
6、货物的拼装。
7、装运前或在目的地分拨货物之前把货物存仓。
8、安排货物到港口的运输，办理海关和有关单证的手续，并把货物交给承运人。
9、代表托运人/进口商承付运费、关税税收。
10、办理有关货物运输的任何外汇交易。
11、从承运那里取得各种签署的提单，并把他们交给发货人。
12、通过与承运人于货运代理在国外的代理联系，监督货物运输进程，并使托运人知道货物去向。
第12页
（二）为海关服务
当货运代理作为海关代理办理有关进出口商品的海关手续时，它不仅代表他的客户，而且代表海关当局。事实上，在许多国家，他得到了这些当局的许可，办理海关手续，并对海关负责，负责早发定的单证中，申报货物确切的金额、数量、品名，以使政府在这些方面不受损失。
（三）为承运人服务
货运代理向承运人及时定舱，议定对发货人、承运人都公平合理的费用，安排适当时间交货，以及以发货人的名义解决和承运人的运费账目等问题。
（四）提供拼箱服务
随着国际贸易中级装运输的增长，引进集运和拼箱的服务，在提供这种服务中，货代担负起委托人的作用。集运和拼箱的基本含
第13页 义是：把一个出运地若干发货人发往另一个目的地的若干收货人的小件货物集中起来，作为一个整件运输的货物发往目的地的货代，并通过它把单票货物交各个给收货人。
货代签发提单，即分提单或其他类似收据交给每票货的发货人；货代目的港的代理，凭初始的提单交给收货人。拼箱的收、发货人不直接与承运人联系，对承运人来说，货代是发货人，而货代在目的港的代理是收货人。因此，承运人给货代签发的是全程提单或货运单。如果发货人或收货人有特殊要求的话，货代也可以在出运地和目的地从事提货和交付的服务，提供门到门的服务。
（五）提供多式联运服务
在货代作用上，集装箱化的一个更深远的影响是他介入了多式联运这是他充当了主要承运人并承担了组织一个单一合同下，通过多种运输方式进行门到门的货物运输。它可以以当事人的身份，与其他承运人或其他服务提供者分别谈判并签约。
但是，这些分拨合同不会影响多时联运合同的执行，也就是说，不会影响发货人的义务和在多式联运过程中，他对货损及灭失所承担的责任。在货代作为多时联运经营人时，通常需要提供包括所有运输和分拨过程的一个全面的“一揽子”服务，并对它的客户承担一个更高水平的责任。
三、货运代理的责任
（一）基本责任 作为承运人完成货物运输并承担责任（由其签发货运单据，用自己掌握的运输，或委托他人完成货物运输，并收
第14页 取运费）。作为承运人完成货物运输不直接承担责任（由他人签发货运单据，使用掌握运输工具，或租用他人的运输工具，或委托他人完成货物运输，并不直接承担责任）。
根据与委托方订立的协议或合同规定，或根据委托方指示进行业务活动时，货代应以通常的责任完成此项委托，尤其是在授权范围之内。如实汇报一切重要事项。在委托办理业务中向委托方提供的情况、资料必须真实，如有任何隐瞒或提供的资料不实造成的损失，委托方有权向货运代理人追索并撤销代理合同或协议。负保密义务。货运代理过程中所得到的资料向第三者泄漏。同时，也不得将代理权转让与他人。
（二）责任期限 从接收货物时开始至目的地将货物交给收货人为止，或根据指示将货物置于收货人指示的地点业已作为完成并以履行合同中规定的交货义务。
（三）对合同的责任 国际货运代理人应对自己因没有执行合同所造成的货物损失负赔偿责任。
（四）对仓储的责任 货代在接受货物准备仓储时，应在收到货后给委托方收据或仓库证明，并在货物仓储期间尽其职责，根据货物的特性和包装，选择不同的储存方式。
（五）权利委托方应支付相应费用 货运代理人因货物的运送、保管、投保、保关、签证、办理单据等，以及为其提供其他服务而引起的一切费用，同时还因支付由于货运代理人不能控制的原因致使合同无法履行而产生的其它费用。
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如货物灭失或损坏系属于保险人承包范围之内，货运代理人赔偿后，从货物所有人那里取得代位求偿权，从其他责任人那里得到补偿或偿还。当货运代理人对货物全部赔偿后，有关货物的所有权便转为货运代理人所有。
（六）除外责任
1.由于委托方的疏忽或过失
2.由于委托方或其他代理人在装卸、仓储或其他作业过程中的过失
3.由于货物的自然特性或潜在缺陷
4.由于货物的包装不牢固、标志不清
5.由于货物送达地质不清、不完整、不准确
6.由于对货物内容申述不清楚、不完整
7.由于不可抗力、自然灾害、意外原因 但如能证明货物得灭失或损害是由货运代理人过失或疏忽所致，或带队该货物的灭失、损害应付赔偿责任。
四、货运代理的赔偿责任
国际货运代理协会一般条款对还规定的赔偿原则有两个方面：一是赔偿责任原则，二是赔偿责任限制。
一、赔偿责任原则 收货人在收到货物发现货物灭失或损害，并能证明该灭失或损害是由货运代理人过失造成，即向货代提出索赔，一般情况下，索赔通知的提出不超过货到后多少天，否则，就作为货代已完成交货义务。
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二、赔偿责任限制 从现有的国际公约看，有的采用单一标准的赔偿方法，有的采用双重标准的赔偿方法，对国际货运代理人的赔偿方法也应同样如此，但实际做法不一，差异较大。
五、中国的货运代理分析
根据中国加入世界贸易组织的承诺，2005年12月11日后，中国货运代理行业将全部对外开放。在中国货运代理行业即将开放之际，中国国际货代协会秘书长李力谋对中国国际货代业所呈现的现象做出了透彻的分析。
作为服务贸易的中国国际货代业，依托对外贸易的快速发展取得了显著的成绩，做出了积极的贡献。目前已有一大批企业在激烈的市场竞争中脱颖而出，这些企业加快了中国国际货代业参加国际市场竞争的步伐。
这里应该特别提到两点：一是量与质的关系。二是机遇问题。有了一定量的积累，即基础打得越好，就越会产生出有成就的公司。
回顾中国货代企业成长的历史，1988年以前，全国只有两家货代公司，即中国对外贸易运输总公司和中国远洋运输公司。1988年3月国务院下文，“船舶代理、货运代理业务实行多家经营，他们分别由船公司和货主自主选择，任何部门都不得进行干预和限制”。在这之后的几年中，中国国际货运代理企业陆续成立，且随着时间的推进，中国国际货运代理企业纷纷上马，其发展态势不容忽视，中国国际货代业呈现出一片生机勃勃的景象。
1993年底，经商务部（原外经贸部）批准的国际货代企业共
第17页 510家。到了1999年底，全国共有经商务部（原外经贸部）批准的国际货运代理企业达到1600家。如果没有这么多国际货代企业的积累，当然就不会有现在众多成绩显赫的国际知名货代企业，因为质的基础是量，量的积累终于达到了质的飞跃。
第二个重要因素就是机遇。中国国际货代业的有识之士，纷纷抓住1993年左右的大好形势，成立自己的货代公司。正如大家公认的真理一样，人的一生总会遇到几个机遇，1993年就是从事中国国际货代业有识之士的机遇。1993年左右成立货代公司的人就是敢于抓住机遇和善于把握机遇的人。一个公司在其发展的道路上，虽有经营管理、人才培养、营销管理等许多需要决择的问题，但是能够抓住机遇仍然是最重要的。
第五章 船舶代理企业的服务理念与实践
船舶代理是一项与海上运输企业生产经营相关的辅助性经营服务活动。毋庸置疑，服务是代理企业的生产产品。因此，服务产品的好坏对于从事船舶代理的企业来说就显得至关重要。公司全面提倡“以服务为本”的观念，并使之深入人心，这是服务性企业所共同遵守的经营信条。
一、目前国内货代存在的问题
从我们实际工作中常见的几种服务病态现象着手，通过对服务概念、服务特征和服务形式的分析，归纳总结出从服务营销到服务过程直至服务反馈等整个服务全过程的理念和实践策略。在船舶代理服务
第18页 实际中，我们常会听到船代服务从业人员有这样几种抱怨：①这家公司真有点不象话。一会儿这样，一会儿那样，事情又多又烦；而且代理费又很低，真是得不偿失。病态现象之一：缺乏耐心，指责客户。②这家公司的管理真差劲，而且其工作人员的业务素质又很差。事情明明应该这样做，可他（们）偏偏说应该那样为好，害得我们无所适从，真是不可思议。病态现象之二：缺乏语言技巧，向客人说“不”。③哪有这种道理，公司一直强调“顾客是上帝”，那顾客说什么，我们就应该满足他（们）什么了？真是岂有此理！病态现象之三：缺乏正确的服务理念，情绪处事。④服务“服务”，其实说穿了就是应付应付罢了，管他呢！谁知道下次还是不是我们代理呢？病态现象之四：工作得过且过，并不理解“服务是营销的延续”这个基本道理。我们试着从服务的相关概念研究出发，探究其产生的原因，并找出船舶代理这类服务性企业的从业人员应具有的服务理念和企业的服务策略。
二、服务的概念
服务是指提供出售或者同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。服务是一种独特的无形产品。这种“无形性”的准确含义是仅仅指服务的结果是无形的，其实就服务的本质来说其服务过程却是有形的。服务既然是一种产品，因此，它就具备产品的一般特征，即它既有其内在的自身价值，又存在其市场的价格。服务产品所考虑更多的是提供服务的范围、服务的质量、服务的水平、服务的品牌和售后服务等等。
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三、服务的特征
（一）无形性：这是服务的最基本特征。
（二）相连性：有形产品从生产、流通到最终消费过程中，往往经过若干中间环节，生产与消费过程之间有时间上的间隔。而在服务市场上，生产与消费直接发生联系，生产过程同时也是消费过程，两者在时间上是联系在一起的。如演出、理发等。
（三）易变性：是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定，很难采用统一的标准。这是因为顾客的需求多样性所引起的。
（四）时间性：因为生产和消费同时进行，所以服务不能储存。
（五）无权性：是指在服务的生产和消费过程中不涉及到所有权的转移。这与有形产品是完全不一样的。比如：当一件有形商品出售给顾客后，其所有权也就随之转移给了该顾客。
四、服务的形式
服务成为一种行业，其存在形态主要有三种形式：
（一）被动式服务。这种服务方式多发生在计划经济时代或垄断市场竞争时期。此时，提供服务的主体常常是被动的，态度是消极的；而服务的客体（服务对象）往往是主动的，而态度是积极的。而且，服务的主体与客体之间，无论从形式上，还是从实质内容上来说都是不公平和不平等的。
（二）主动式服务。这种服务方式多发生在完全竞争的市场经济时期。在这段时期内，服务的主体是主动和积极的，而服务的客体响
第20页 应是既不消极也不被动。“顾客是上帝。”、“顾客是我们的衣食父母。”等等诸如此类的服务理念极为流行，事实上服务的主体与客体之间虽然在形式上是不平等的，但在其实质上却日趋公平与平等。
（三）互动式服务。互动式服务又称双赢或多赢服务。这种服务虽然在服务进行的过程中，服务的主体和客体之间有形式上的不平等，但由于双方或多方在利益驱使下，共谋双赢或多赢，因此，他们就必然要采取互动式服务行为，这就使得他们经常要换位思考，从而淡化了以往对服务形式着意苛求的非平等性，转而更注重服务形式和服务内容的统一，以最终形成双方或多方的利益共同体。
五、船代企业的服务理念
（一）船代服务是船代企业的公司生产行为，这种行为是通过雇员的个人行为来体现的。因此，每位员工的个人行为必须也应该受制于企业的经营和生产需要，任何超越公司利益的行为都是不能容忍的。服务理念之一：“大道理永远管小道理”这里所谓的“大道理”是指公司至高无上的整体利益；所谓“小道理”是指本部门乃至成员个人的利益得失。
（二）船代服务从服务机会的争取（服务营销）到提供服务（服务过程），直至服务结束后的服务信息反馈应是一个较完整的闭环系统。因此，在这一系统的每一节点上我们都必须力求完美与统一。为此我们竭力提倡“清洁节点作业”这一概念。服务理念之二：“不求无过，但求更好；要服务就要将服务进行到底。”
（三）船代服务具备很强的兼容性和可替代性。因此，如果我们
第21页 在工作中稍有闪失，就很有可能被竞争对手所击垮或替代。因此，从业人员必须时刻保持危机感，时时谨小慎微，事事认真对待。服务理念之三：“今天我们不好好服务顾客，明天我们就会失去为顾客服务的机会。”
（四）船代服务的趋势是朝着全方位服务方向发展的。因此，随着服务的不断延伸，服务的范围将会随着扩大，而服务的这种延伸应该说是有偿的，它应该会给我们带来经济上或社会上的附加值。因此，如何拓展服务范围这取决于从业人员是否具有与时俱进的服务理念；而如何使延伸服务具有很强的吸引力和旺盛的生命力，这在一定程度上很可能取决于从业人员所采取的有效形式。服务理念之四：“要做好服务既要有好的意识，又要有好的服务形式，要做到意识和形式的高度统一。”
六、船代服务的技巧与实践：
有关服务机会的争取方面（即服务营销）策略 从本质上说，市场营销观念是一种以顾客需求和欲望为中心的哲学，在现代市场营销观念指导下，企业应致力于顾客和顾客满意。判定企业对顾客服务好坏的标准是顾客的满意度或称顾客满意指数。事实上，市场营销的过程就是将市场机会转变为企业机会的过程。服务市场营销的几种策略：
（一）价格策略 这是目前营销市场上通常比较流行的一种做法。它的实质是企业为了提高服务市场占有率或服务次数，增加利润，对服务的基本价格作一定幅度的调整。事实上顾客在购买服务产品时，第22页 不仅仅考虑产品的价格，消费者真正看重的是“顾客的让渡价值”。所谓“顾客的让渡价值”是指顾客总价值与顾客的总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买产品时所获得的一组利益，包括服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品所耗费的所有成本。其中包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。顾客购买产品时，往往比较价值和成本两个方面的因素，从而选择顾客让渡价值最大的产品。因此，通过以上分析，我们可以看出价格策略的真正含义不仅仅是指降低服务产品的价格，而是包括除降价之外的顾客所付出的无形耗费。
（二）组合策略（捆绑销售）一般而言，船代企业的服务对象主要有三类：船东、货主和租家。虽然这三家对象对船代服务需求的程度会有一定程度的不同，但是，对于船代服务企业来说，首先应该整合和完善其服务产品的项目和内容，以组合产品的形象去争取服务机会，这就是我们平常所说的捆绑销售概念。整合的内容主要包括：增加服务产品的宽度和扩展服务的深度。所谓“服务产品的宽度”是指服务产品组合中所包含的产品项目的总和。比如：我们可以在传统的船务代理（如：船代、货代、箱管和单证操作代理）的基础上，增加代理报关项目等。所谓“服务产品的深度”是指服务产品组合中所包含的服务的内涵（核心服务）和外延（延伸服务）。核心服务主要强调服务的规范和相对统一；而延伸服务更注重强调服务要体现个性化特色。
（三）抓“大”护“小”策略 所谓“大”与“小”是指根据与我们有业务往
第23页 来客户的业务量的大小而将客户分成“大客户”与“小客户”。这里我们要注意克服认识上容易产生的偏差，即对大、小客户服务采用的标准不统一，进而在行动上产生歧视性行为。我们认为:正确的态度应该是“来者都是客”。当然，事实上客户是有大小之分的，大客户应该是我们服务的重点客户，我们可以采取一系列的优惠政策和措施用以回报客户。比如：服务优先、费用月结和代理费打折等等。大客户的维护从营销战略意义上来说，对公司的经营意义重大。这是因为大客户不仅会给我们带来经济上的实惠，而且同样会给我们带来一定的社会效应；小客户从现实意义上来说，他目前给我们带来经济收益不会很大，其社会影响力也很有限，但是，由于一些小客户他的成长性比较好，因此，他或许很有可能会成为我们未来开发的大客户，因此，我们不可小视之。
（四）网络化营销策略 所谓网络化营销是指船舶代理公司利用其遍布全国乃至世界各地的代理网点对其服务产品进行的整体营销。网络化营销这是一种新型的、非常实用的市场营销方式，其核心就是网络化代理企业利用其内部建立起来的客户管理系统，让大家共享系统各网点的客户信息资源，并依据这些信息资源进行市场营销工作。比如：当某一代理网点通过某种方式取得某一条船的船舶代理权后，该网点代理公司专门从事客户跟踪和管理的管理员就立即将与取得该船代理权的相关信息和船舶档案资料及时输入到联网的电脑共享数据库中去，并将该船下航次的动态信息电话通知系统网点的下一港代理。下一港代理在得到此信息后，及时与委托方取得联系，并借助上
第24页 一港代理的推荐力量，竭力争取取得该船下一航次的船舶代理权。按照这种方式，我们可以依次类推，通过对该船舶动态的连续跟踪，以实现网络化的连锁代理。
（五）人才策略 船代业务是一项纯服务性的工作。要做好这项服务工作，尤其是服务市场的营销工作，“人”的因素至关重要，用句通俗的话来讲，就是人才是关键。对于船舶代理公司来说，在实施人才策略方面，公司一方面应该在企业内部进一步改进用人机制，通过人事制度和内部分配制度等一系列的改革来激发内部活力，力争人尽其才；另一方面，公司还应该始终坚持培养和使用人才相结合的方针，积极创造条件，对员工进行从服务理念、服务营销、服务技能到服务团队精神的培养等各个方面的教育和培训，以最大限度地发挥企业人才的资源优势，努力将企业的人才优势真正转变为企业的市场竞争优势。
七、有关服务过程的优化策略
（一）首问责任制 所谓“首问责任制”是指船代服务企业的所有雇员当接到客户的需求电话或接受客户面对面的相关业务咨询时，他（她）们就成为对客户服务的首位责任人。他（她）们有责任和义务负责直接处理或跟踪协调处理客户的相关事宜，直至满足客户的需求为止，否则，他（她）们将要承担招致客户丢失或投诉的一切责任
（二）清洁生产 船舶代理业务从服务的过程来说，它也是一个系统工程。因此，要完美地完成一次服务可能需要几个部门（环节）和多个岗位（节点）的共同配合。如果其中一个环节或节点在服务流
第25页 程中出了问题，就会或多或少地影响整个服务的有效进行。因此“节点清洁生产”这一理念，对于服务性企业来说，就是一种客观需求。所谓“清洁生产”是指对系统生产或服务企业来说，生产或服务的每一个环节或节点都必须在生产或服务流程中，及时和完满地完成自己的节点任务，以保证系统后续生产或服务的正常进行。
八、有关服务结果的反馈与交流策略
前已述及，“服务是营销的延续”。服务得好，可能由此会给我们带来新的服务机会；反之，服务得差，就必然会使我们丧失客户。一般来说，对客户服务优劣的最终评判，只能是客户本身，而非服务者的主观臆断。因此，我们要重视对客户的跟踪和服务信息的反馈，以便我们在日后的服务工作中更好地改进服务方式和提高服务质量，并努力给客户带来真正意义上的实惠。
第六章 结论
综合以上分析，我们认为拓展船舶代理和货物运输代理业务，不论是在经济效益还是在社会效益上，都是十分可行的。
南京杰诺船员管理有限公司
2012年2月24日
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