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瞭望
厦航机队
这是一家“最懂服务的航空公司”：2016年3月刚获第二届中国质量奖，成为中国服务业首家获此殊荣的企业。这里“让你的眼睛只能看到爱和笑容”，空姐对记者说，这是融入她们内心的标准。“人生路漫漫、白鹭常相伴”，乘客告诉记者，喜欢飞机着陆后的这段歌声，“听了好几年，都印在脑子里了。”
这是一家“最会赚钱的航空公司”：当初，以2000万元起家，“连一台飞机发动机也买不下来”；如今，在市场竞争激烈、效益大起大落的民航业里，似乎“风景这边独好”，创造了世界少见、国内唯一的连续29年盈利的骄人业绩。
她，就是厦门航空有限公司。今年以来，《瞭望》新闻周刊记者数次到厦航蹲点调研，为的正是探究这家“最懂服务、最会赚钱”国有航空企业的营运逻辑。
精准定位
今年春节前夕，全体厦航员工都收到一封“报喜信”，内有几个重要数据勾勒的厦航“十二五”业绩单——利润总额90亿元，是前26年利润总额的1.7倍多；机队规模、资产规模和营业收入，均比2009年增长两倍多，相当于再造了两个厦航。
“我们的每位员工是‘蛮拼的’”。厦航董事长、总经理车尚轮在信中说，这些成绩来之不易、弥足珍贵。他还告诉员工：到2020年，厦航机队规模要达到268架，年旅客运输量要超过5000万人次。后一个数字，几乎比现在翻一番。
采访中，无论一线员工，还是企业高管，对身为厦航人的那种由衷的骄傲，都给记者留下深刻印象。“厦航是一个有奔头、方向感清晰的公司。”已安全飞行1万多小时的厦航总飞行师杜利说，大家上下一心，认同感非常高，都觉得这个企业值得我们留下来。
“我喜欢厦航，我们的队伍年轻，活力足。”有3年飞龄的乘务员任珂欣说，“公司教我们要学做客舱的主人，更自信地为旅客提供优质服务，乘务队伍有这样的氛围。”
在他们看来，员工热爱厦航，公司“专注、专心、专一”把航空主业做好，是厦航始终在“快车道”行进的一个制胜法宝。
1984年，中国民航局与地方政府合资以股份制企业形式创办厦门航空，开启中国民航市场化改革探索。厦航以租借飞机起步，艰难创业，持续壮大。目前，厦航已拥有飞机153架，国际国内航线300余条，年旅客运输量2600万人次，在国际航协240多家成员航空公司中位列前30。
“我们始终聚焦航空运输主业，不盲目涉足其他行业或市场。”车尚轮告诉记者，厦航一直严守“四不”原则：不对外提供担保，不对外拆借资金，不参与高风险和不可控的投资，不做与主业无关、低回报的投资，“成立以来从未发生大额的投资损失。”
他还介绍说，在市场定位方面，厦航坚持“国内客运为主、兼顾国际和货运”的策略，“不介入货机、支线飞机市场，将有限资源集中投放在盈利能力最强的特定市场，”也因此收获了良好效益；在机队建设上，“厦航坚持以波音737为主的简单机队结构，这样，有效地降低了人员培训、运营维护、航材储备等成本，形成了最优性价比。”
记者发现，在厦航的负债表上，资产负债率长期控制在65%左右。“比行业平均低10个百分点。”厦航的财务管理人员告知，由于坚持合理负债原则，厦航有了充分的管理余度，在历次经济波动中得以保持良好的现金流和还贷能力，“优良信用，则令各大银行乐于提供长期且廉价的贷款支持”。
就观察企业来说，还有一个特点值得关注：作为成长于福建的航空公司，厦航按照“立足福建求生存、拓展外部谋发展”的思路，始终将战略定位于福建，融入地方发展。
航班是衡量一个城市外向度的重要指标。厦航为福建的发展插上了翅膀。它持续推动福州、厦门区域性航空枢纽建设，把80%的运力投放到福建省对外航线上，重点加密福建至北京、上海、广州等干线机场的航线，打造“海峡快线”和两岸中转平台，着力完善东南亚航线网络。目前，厦航已开通福建相关航线120多条。
去年以来，厦航着眼于服务福建建设“21世纪海上丝绸之路核心区”战略，开始构建“一带一路”洲际走廊空中通道，已相继开通3条连接欧洲－亚洲－大洋洲的洲际航线。“今年厦航还将新开飞包括北美在内的3条洲际航线。”
“近年来开通和加密国际航线，每年都要很高的成本投入，短时间看可能不划算，但长远看却是抢占了先机。我们要从发展趋势中找准自己的定位。”厦航副总经理赵东分析说。
“近些年厦航新增的不少国际航线，拉近了厦门与世界的距离。”厦门市常务副市长郑云峰评价说，厦航为“一带一路”战略搭建起了空中桥梁。
精细管理
近30年，厦航的平均收入利润率为10%，是行业平均水平的两倍，持续29年盈利。
一个时期以来，全球航空业整体处在“不赚钱”的大环境中。赵东告诉记者，全球四五百家“有模有样”的航空公司中，除美国西南航空公司、新加坡航空有限公司等屈指可数的几家之外，持续盈利的很少。
在此大背景下，厦航的表现在全球航空业界中是耀眼的。背后有什么“绝招”？记者调研后得到一条启示，就是“坚持精细化管理，在精细化中求效益”。
“企业要盈利，无非是高产出低成本。但是，道理看似简单，做起来却是精细活，要做到收入上‘颗粒归仓’，成本上‘滴水不漏’。”厦航总会计师黄火灶告诉记者。
“座公里收入”是衡量一家航空公司盈利能力的最“硬”的指标。厦航的这一指标比行业平均水平多2分钱，“靠这个不起眼的2分钱，厦航每年多增加收入7亿元”。
“2分钱的多收何处来？”一个路径就是提升核心资源的运行效率。以去年暑期7月旺季为例，厦航飞机日利用率10.6小时，比同行高出0.6小时，按当时的120架飞机规模，相当于多出6架飞机在飞。
谁都知道让飞机多飞能提高效率，可要做到让上千个环节“严丝合缝”、一个环节都不掉链子绝非易事。
效益还要从成本中“抠”出来。厦航有一万多员工，管理人员占比不到8%，“厦航的机构设置和人员配置追求的是精简高效”。
民航业内，航空公司机队所有可用座位与员工人数之比，即人座比，通常被认为是可较客观地评价一个航空公司劳动效率的数据。近5年，厦航人座比保持在0.70∶1的较低水平，相应人均年产值高达160万元，保持民航业领先水平。
最近的5年，厦航成本费用占收入的比重为88.7%，比行业平均水平低5个百分点，相当于一年节省7亿元，成本优势得以显示。
记者采访发现，厦航成本控制几乎到了“无孔不入”的地步，每个环节都是“干毛巾也要拧一把”。航油是成本大头，为省油厦航想尽办法，比如，以往飞机上的饮用水都是满配，后来改成按载客量之需精配。“每个航班减少一公斤负载，一年就可减少航油成本4.6万元。”2015年厦航共推进25项成本精细核算，累计节支4121万元。
“部部懂预算，人人会算账。”厦航计划财务部成本管理分部经理张雪美告诉记者，厦航推行了全员成本核算，大至飞机和航材采购，小至餐叉配置，都事先把账算细算精，花钱部门要经得起财务部门的“审问”。一旦突破预算，超过5万元要经公司副总经理审批签字，超过10万元要经公司总经理审批签字。
精细管理一方面是要压成本、出效益，另一方面则是要防腐败、控风险。在厦航，按章行事、依规办事的企业文化久经沉淀，保障了企业的健康运行。
值得一提的是厦航建立较健全的防范腐败机制。比如采购环节，不是分管领导签字了就算做决定了，而是先让业务部门谈，谈完还要比对历史水平。“前台后台制衡，通过流程管控腐败风险。”
再以招空乘为例，给公司领导打招呼、求关照的人不少，但应聘者先要通过业务部门组织的几轮考核，后要过公司管理层面试关，6名评委于考试当天临时随机抽出。“我负责招乘工作，拥有一票否决权，但录用须获得多数同意票，想走后门可没那么容易。”黄火灶说。
精致服务
经营有战略，管理成体系。厦航新近获颁第二届中国质量奖，成为中国服务业首家获此殊荣的企业，凭借的是“双引擎四系统立体交互”航空质量管理模式，即把“文化引擎”和“机制引擎”当成持续发展的源动力，把“安全、运行、服务、效益”四大系统当做机身和机翼，这算是厦航卓越质量经营的路线图。
对旅客而言，坐飞机最重要的是安全、准点和服务。厦航已连续安全飞行350万小时。过去5年，厦航因公司原因延误的航班比例为全民航最低水平。这些数据很过硬。
记者搜索了乘客的网络评价，不少人为厦航的服务点赞。网友“西兰花椰菜”写道，“所有的航空公司中我最喜欢厦航，第一，空姐、空少是真的NICE；第二，服务是真的NICE；第三，吃的是真的NICE。”
“三米之内有微笑，一米之内送问候，与旅客交流超过3句采用蹲式服务。”厦航人告诉记者，“精尊细美”是厦航式服务的标志，也算是“工匠精神”在服务业的体现。企业关爱员工、员工爱岗敬业。拥有万余名员工的厦航，员工离职率为1%，飞行员等核心人才离职率为0.3%，都远远低于行业平均水平。
厦航乘务员张虹曾在某银行工作。“过去我在银行做的是服务工作，现在到厦航做的也是服务工作，感觉厦航各方面的要求更细致更人性。”她告诉记者，不管是机上服务，还是地面服务，厦航都有规范化标准。“大家说，要做‘手册乘务员’，把手册上的一整套服务规范展现在实际中。”
见到厦航服务总监、配餐部总经理陈毅真时，她正和营养师们研究航餐菜谱。洁净宽敞的工作间，师傅们切着西瓜等水果，所有切片都是一个形状规格。“切水果，也有厦航切法。”按陈毅真的说法是，“一切按手册标准操作，才能保证服务品质不走样、不变形”。
陈毅真属于厦航最早的一批空姐，她说按章做事是一种工作习惯。她写的《厦航乘务员手册》是厦航第一本操作手册，“手册文化”也由此在全公司推广开来。1997年厦航在全国民航系统率先编制了《厦航营运手册》，有900万字，内容涵盖每个部门、每个岗位、每项工作的职责。如今，手册被视为“厦航小宪法”，按手册操作成为公司的铁律。
消费者口碑是极具价值的。截至目前，厦航已经连续15个季度被旅客评选为国内“服务最佳航空公司”。“精准定位、精细管理、精致服务”，凭借着这“三精”，厦航追求“始终站在行业之巅”的努力，就不会是空中楼阁。□
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