02_加油员销售技巧(油品销售事业部)由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“加油员销售技巧”。
加油员销售技巧
（内部资料妥善保管）
中国石化股份公司油品销售事业部
二00 九年二月
前 言
2009年，加油员都感觉到油不像以前好卖了，市场竞争比以前更激烈了。但是，只要我们提高服务水平，并在日常工作当中注意学习和应用正确的销售技巧，还是能能够有效提高销量。为此，我们专门组织专家，认真研究了加油服务过程中的每个环节，总结归纳出销售技巧六要点，便于大家学习和灵活应用，并编写了这本《 加油员销售技巧》，供大家参考。
大家在阅读和使用这这本小手册的过程中, 可能会发现，过去的加油“八步法”怎么变成销售“六要点”了？仔细看下去就会发现，其实销售“六要点”就贯穿于加油“八步法”之中，是“八步法”中销售环节的进一步深化。
由于我们缺乏这方面的经验，编写的内容不是很全面。希望大家在使用这本手册的过程中, 结合实践经验，提出宝贵意见，以便使进一步完善。在编写本手册过程中，北京、天津、江苏、山东、上海、浙江公司零售管理处、非油品业务处和站长及加油员提出了许多好意见，销售事业部人事处也做了大量工作，在此表示感谢。
中国石化股份公司油品销售事业部
二00 九年二月
二、销售技巧六要点详解
加油销售的六个环节，各有不同特点，每个环节都有学问，值得研究。下面只是一些关键提示，每个加油员可以联系实际，认真琢磨，自己总结提升。如果你都做到了，做得比我们写得还好，那时，一名优秀加油员就产生了，一个销售能手就出现了！
1．怎样调整情绪
这一步的关键是调整自已上岗前的情绪。我们每天上岗前、在家里、在上班的路上，有时会遇一些烦心的事，影响工作情绪。把不好的情绪带到工作中，好话也会说得让人听起来难听，好动作也会做走形。如果当天心情不好，上岗前要先调整自己的心态，找个没人的地方，先静下来，深呼吸，闭会儿眼，照照镜子，看看自己的表情，笑一笑，你笑，他也笑，你不高兴，他也不高兴，不信，你试试。其实顾客也是一面镜子，你的面目表情不好，顾客也能看出来，会影响他的情绪，甚至还会影响销售，与顾客产生纠纷。
站长召开班前会时，要注意观察员工的情绪，可以组织员工进行放松训练，如面对镜子进行微笑训练，像运动员上场前齐声喊喊口号等，这些方式能有效调整加油员上岗前的情绪。上岗前，员工如果感觉自己的情绪调整不过来，要向站长反映，站长要及时处理。
2．怎样引车到位
这一步关键是“引车”要“到位”，引车要为销售服务，“引”是手段，“到”是目的。引车虽未开口说话，但它是用动作沟通。动作也是有情感的，引车时要掌心向内，五指并拢，动作不能太快，这表示对顾客的尊重。如果单手引车，手指向下，快速摆动，就会让人感觉不尊重，联想到交通违
量的多少。这里，询问加油品种很有学问，因为问话有引导性，答必所问，如“请问您加什么油？加满吗？”和“您加93 #，加满吧？”，回答肯定是不一样的，前一句是顾客自己选择，后一句是你替顾客选择。因此，加油员对各种车辆使用的油品种类、压缩比、油箱大小及油箱口位置要很熟悉（在《 车油问答88 》 可以查到），这样你就可以引导顾客选择品号和销量。如一辆宝来轿车要加93 ＃汽油，你就可以说，“宝来发动机压缩比是10，加97 ＃效果更好一些，您要不要试一试？”这样就对提高高标号汽油销量有好处。
确定加油品种和数量及结算方式后，就是销售海龙燃油宝的第一次机会，因为燃油宝必须在加油前加入。你可以再问，“要不要加一瓶海龙燃油宝？”顾客说，“不加”，你就不必再推销了、赶快加油，一般这种顾客不了解燃油宝，只能在加油中进行二次推介了。
启动油枪前要注意，一是提醒顾客熄灭发动机，保证安全；二是与顾客确认是加油卡还是现金，如是现金，别忘在加油中推介加油卡；三是提示顾客泵码已回零，目的是避免纠纷；四是对于要求加满油箱的顾客，加油枪跳枪后，要继续点加，直至加满；加柴油要等泡沫消退后，继续添加，尽量加满。对于定量定金额加油的顾客，最后要提醒顾客：“帮您加满吧？”。总之，只要油枪启动，就要找机会，尽量说服顾客加满。
5．怎样推介商品
加油过程是顾客最没事的时间，容易搭话，也是推介商品的最好时机。这一步对增加非油品销售非常关键。推介商品前，可先提供一些免费服务，如擦车窗、提醒使用卫生间等，然后谈点天气、道路或顾客的车辆外观等，慢慢拉近距
认为加油站便利店商品价格高，要强调加油站便利店比社会便利店方便，可节省时间，不用排队，不用找停车位。
四是熟练掌握每种商品知识，结合商品特点去问话。如推销海龙燃油宝要注意问行驶公里数。“您这部车是新款吧，真漂亮，建议您使用一段时间后，用几次燃油宝，对发动机有好处”。如顾客同意加，你还要再说一句，下次加吧，燃油宝必须在加油前加，让他感觉到，你既推销商品又替他考虑。推介方法可参考《 海龙燃油宝培训知识手册》。
五是别忘加油时发现的那些现金用户，向他推介加油卡。如“很多客人都喜欢用中石化加油卡，非常方便，还有积分回馈和增值服务，您也办一张吧！”。
6．怎样送别顾客
这是销售的最后一个环节，不能轻视，要善始善终。注意几点，一是加完油，结账时要唱收唱付，目的是避免产生纠纷；二是要善意提醒：如“您的卡内余额只有58元了，请您及时充值”,“前面正在修路，注意绕行”等；三是顾客离站时，要表示感谢，礼貌送客，希望他再次光临。这样能让顾客感觉你考虑周到，训练有素，加深对中石化加油站的印象。
如果有些顾客进站因油价或其他原因没有加油要离开，不要马上变脸，表现出不高兴，依然要礼貌相送，因为这时顾客心里也不好意思，要尊重对方的选择，买卖不成人意在。虽然没加油，但离开后他会对你的态度做出评价，会对这个油站留下好印象，也许他就是一个潜在的客户。
以上销售技巧六要点，加油员要结合加油“八步法”，在工作中认真体会，根据不同的顾客类型和消费需求，结合实际，灵活运用，不断创新，更好的为顾客服务。
四、处理顾客异议要点
1．处理顾客异议原则
（1）顾客提出异议，要迅速反应，态度友好，耐心听顾客说完。
（2）向顾客解释理由时，要态度冷静，控制自己的情绪。（3）要对顾客表示同情，态度要好，会说话，有助于投诉的处理。
（4）顾客关注企业受理投诉的态度，比解决问题本身还重要。（5）提出解决问题的办法，要换位思考，从顾客的立场出发。（6）不要向顾客擅自做出承诺，避免被动，不好收场。（7）事情没弄清前，不要轻易下结论，不能将责任归咎于公司。
（8）不要激化双方矛盾，将事态扩大或转移。（9）自己无法处理的问题，请站长出面解决。
（10）员工与顾客出现纠纷，站长和其他员工要帮助解围。2．处理顾客异议五步骤
第一步：将顾客带离加油现场，“您别急，我们肯定会妥善处理好，请您到我们办公室洋细说说。”
第二步：将顾客请入办公室，让座，倒水，并礼貌表示歉意。“很抱歉，给您带来麻烦！先喝口水吧，我们慢慢说。”
第三步：仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录，不要打断顾客的话，等他把话说完再说。
第四步：再次表示歉意，并给与解释。如“真的很抱歉！您消消气，您看我们这样… … 您觉得怎么样？”如顾客仍不满意，继续与顾客协商解决办法，留下联系方式，有结果及时回话。
第五步：送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客。
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