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接单部工作职责制度
一、信息（公司和经销商）传递流程规范
1、目的准确、及时和快速的传递公司信息或将经销商的信息及时反馈回公司，达到经销商和公司双向沟通的畅通无阻，提高客户水平，达到提升客户满意度的目的。
2、适用范围;2.1 经销商信息的传递：补件、品质和疑难等信息；
2.2公司信息的传递：产品信息、促销信息、营销政策、公司动态新闻、销售分析、新产品上市推广、展会活动、客户问题回复、工艺改进及其他等信息。
3、两类信息传递的规范 3.1 经销商信息的规范：
（1）凡经销商反馈的信息或问题，接单部接单员当天必须及时要在《客户信息传递单》上记录下来，并按照补件、售后或投诉或其他等进行分类，并提出自己的处理办法或建议；
（2）将填好的《客户信息传递单》交接单部主管进行汇总进入分级处理：补件信息及时传递给补件部，售后或品质问题传递给品质部，其他信息交给上级领导确定处理归属部门后进入处理环节；
（3）接单部每月汇总《当月经销商信息汇总表》报接单部主管和营销中心总监审阅并批复意见并执行。3.2 公司信息传递的规范：
（1）所有信息以书面形式传真或邮箱或QQ或微信，并要求客户及店长签定回传。
（2）传真之后，并口头传达相关信息，要求一天之内回传并跟进记录；（3）每次信息传递都须有相关记录，并在《信息传递跟踪表》上进行登记。(接单主管或营销总监抽样检查)在三天之内由接单主管收集好上报总监办，由总监办抽查发现未传递到位者，处罚接单主管20元/次，若未按时上交报表者20元/天；
（4）若信息传达后，区域经理或分总前往该处出差，仍有客户投诉相关问题，则对该区域或分总处罚30元/次。（补充规定：若该专卖店在一个月内上级领导出差发现信息未传达，店面脏、乱、差及店面形象不合格者，对该区域负责人处罚50元/次）。
4、以上信息传递流程或规定，请认真执行或完善。
5.4 公司零售订单流程；
1、目的规范公司直营门店的零售接单，确保零售业务的正常营运，为消费者提供最佳的服务。
2、适用范围：
八一直营店、新都CBD直营店、彭镇展厅和厂内零售。
3、零售接单的具体规范 3.1 获取零售订单
3.2接单员将零售手工订单内容录入系统销售订单，在订单内注明手工订单号，客户姓名、联系电话及送货地址，在摘要栏注明收款情况。
3.3保存系统订单后，在手工订单上记录系统订单号及客户所订货的批发价，便于销售统计。
3.4进入系统订单维护将本次订货产品锁库。
3.5根据手工订单上客户所定的送货时间提前2天与客户联系，确认送货时间。送货时间确认后安排车辆及零售外安人员。
3.6填写《客户意见反馈表》（需客户在评定栏勾记并签字确认）和信誉卡。3.7送货前一天，进入系统维护将客户订单生成销售出库单，启动多级审核发货。3.8将《零售手工订单》与《销售单 》一并交由财务部，财务部根据单据收款。3.9送货后次日上午跟踪零售尾款的回收情况。
3.10跟踪零售送货后的意见反馈，送货后3日内对客户进行回访，有问题的在一周内处理。
5.5退换货处理流程
1、目的 规范退货处理，以利于整个退货流程的顺畅，及时有效，达到提升服务质量、降低退货成本。
2、范围
适应于产品交付后，所有在计价补件（计价补件须在发货后两个月内退回，超出此时间未退，公司将不予受理）、质量问题或或错发或经协商公司同意而引起的退货产品。
3、职责
营销中心：对退货的审核与客户的沟通，并签批意见。
接单部：退货的受理与退货处理跟踪。物流部：负责将货物从货运部运回公司。
后勤主管部：退货评审及《退货申请单》的审核，并追究责任人。生产部：退货处理。
4、操作规范
4.1 客户有退货需求时，接单部接单员须与客户沟通确认退货名称、颜色、数量、包装件数、包装明细、退货原因、原收货时间、收费金额、客户要求处理方式等，并详细记录，填写《退货申请单》申报相关领导审批。4.2 退货/售后申请的审批：
（1）退货/售后金额在1000元以下的由接单部经理审核；（2）退货/售后金额在1000-3000元的由营销总监审批；（3）退货/售后金额在3000元以上的由总经理批准；
4.3 接单员将退货/售后申请受理情况及时通知客户，并将获批准的退货/售后申请与客户确认运输相关事宜（包括退货包装、提货地址、提货电话及运费）。
5、退货/售后业务处理标准和要求
5.1 计价补件造成的退货/售后在补件时即初步确定产生原因及责任划分，记录在《退货申请单》上。
5.2对运输原因造成的产品破损而退货/售后，公司将不承担相关责任，由客户与运输公司协商 处理。
5.3 其他因质量问题造成的退货/售后依相关协议或合同予以受理。
5.4 因错发导致退货/售后的由直接责任人承担损失的80%，主管承担20%。
6、退货/售后产品的验收
6.1 接单员在收到货运公司到货通知后，将《退货产品报告单》及客户传真的退货申请表（注明运输费用）交由部门经理确认，通过审批程序后交给总监办转成库房主管，由其调度派车提货，入库时必须核对是否帐物相合，结果记录在退货产品申请表上。（需在接到退货通知后两天内将货物退回公司）
6.2 退货/售后产品提货时，由提货人员依据《退货产品报告单》及客户传真的退货申请表，对产品型号、包件名称、数量、生产批号、包装情况作――验收，退货司机核实件数。
6.3 由品质部对验收不符合申请的项目的退货/售后、运输损坏、原包装更换、包装严重损坏而无法辨认的产品（收货过程中应对玻璃、实木等易损物件当场拆包检查），提货人员应即时通知接单部，接单员即时与客户沟通，得到确认原因后方可支付运费，取回退货。
6.4 提货人员在提货后，一天内将此批货物交于品质部进行检验及责任划分，并由品质部追溯责任人并做出处理，对于品质问题出具纠正预防措施监督改正。
7、退货/售后产品的评审
7.1 品质部安排检验员接到《退货产品报告单》后，需即时进行检验，对责任、处理方式、维修经费评审：
7.1.1 凡是500元以下的退货，由质检员、主管、经理到场了解问题并且签字评审；
7.1.2 凡是500元以上的由厂长带质检员、主管、经理到现场了解问题并且签字评审；
7.2 品质部检验、评审后将退货交生产部处理，品质经理审核后在一天内将《退货申请单》复印件交接单部。
7.3 评审时涉及相关部门责任时，其部门主管或代表需到场确认，并当场分析品质问题的存在情况和如何控制的方法。7.4 评审内容
（1）确认所退回的产品属本公司生产。
（2）退货与《退货申请单》的数量是否相符，包装是否一致，所包装的产品是否与描述一致。（3）导致退货/售后的原因鉴定及责任人、责任单位划分（公司、运输、客户）。（4）退货/售后产品的处理意见。
（5）非公司质量问题而退货/售后，将收取的相关费用及维修费用的确定。（6）如是严重质量问题的退货/售后，评审时还应包括分析产品质量问题产生的原因及出具相关书面材料。
7.5 接单员将通过评审的《退货产品报告单》交部门经理审批，结论为客户原因或运输原因所致的，由接单员即时通知客户，属运输原因的由客户和运输公司协商处理，如异议的客户需在当天回复，以便做出合理的判断与结论，最终审批后的结论由接单员通知客户。如客户在两天内未做出任何回复，公司将认为没有异议且默认公司的结论。
8、库房储运损坏产品，要退货必须提前填写退货申请表经生产厂长批准，随货而行，否则工厂不受理。
9、退货产品的处理
9.1 所有单部件或原材料不良退货和所有整包退货由生产部安排生产处理。9.2 退货处理依据品质部的评定进行报废、维修或直接入库。9.3 客户退货返修须在要求时间内完成，入库时间按补件部补件标准。
5.6接单员的日常工作流程
1、目的规范接单部接单员工作内容更新明细化，提高接单部人员业务能力，以提高客户满意度。
2、范围
适用于接单部和分公司接单员
3、工作流程 3.1每天的工作流程
●早上一上班，应先整理昨天未完成的工作，理出今天的工作重点，整理一下思路，以清晰的头脑投入到工作中去；
●首先查看库存情况和新入库产品情况并做好记录，仓库无货时要及时查看生产排期状况，了解下批产品的出货日期，以便及时有效的与客户沟通货源问题。
●接收客户传真订单，先看清订单内容是否完整、清楚；
●将客户订单输入到系统的订单管理，生成销售订单，和经销商沟通订单情况确认型号和数量无误并告知经销商本次订单款项并提醒其打款，如果经销商订货的型号暂时无货，询问库房材料是否能购齐，若能购齐并告知经销商出货日期，若材料缺货应及时通知经销商并给出处理意见。●订单建好之后，由财务核准订单；
●接单员将核准后的订单内容后查看产品库存；将出库通知单传真给客户核对货物是否有误，待客户确认后，方可核对出库通知单；
●查好库存后通知客户打款，客户款到后通知财务上帐后，才能开具销售单，交物流部配发货，出库通知单必须填写清楚货运部名称及联系电话，如是补件产品需在备注栏注明“补件产品”字样，（在做出库通知单时，需配套发货及遵循客户的发货原则）。
●确认款到账后，打印销售单，安排发货； ●司机送货后，将送货单送到接单部；
●接单员拿到单后，要核对送货单件数与托运单件数是否相符合； ●将客户送单传真或QQ或短信等形式给客户并询问是否收到； ●再将产品送货单、饰品送货单明细做入电脑，以便查询； ●如有收款的补件产品，接单员要做好相应的款明细表，以便查询； ●退货的跟进，按照《退货流程规程》操作；
●每天给5个以上客户主动打电话沟通，并做好沟通记录；
3.2每周的工作内容
●每周做一次客户订货单整理；
●跟进欠货产品是否按时入库，未按时入库，每周一上午11点前交《上周欠货超期跟踪表》给订单部主管审核，并跟进生产。
●准时参加本部门的周例会。3.3每月的工作内容
●每月20号左右跟进销售量，督促经销商达到销售返点销售量，以提高销量，增强客户对公司的信任度。
●每月初10日之前做好各经销商对账单 ●相关的一些报表（每月3号前完成）
○1退货报表○2销售报表○3欠款余款报表○4当月未处理问题报告○5当月押金明细○6当月新店情况○7当月工作总结○8 当月欠货记录表○9当月周例会跟进表单；
十二、礼品赠送必须按照销售政策执行，超出范围，价值在100元以内必须经上级领导签字批准，超出范围必须经总经理签字批准方可领取；
文件纸档：1.员工档案（4册）2.员工离职资料（2册）3.各类备案（1册）（公司分机登记表，内部联络函，申请表，司机行车记录表，招聘启事，员工日常行为规范，员工宿舍管理办法，人员需求申请表，各项通知）4.......
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