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信用卡不良透支电话催收方法
信用卡产品的特性决定了其在创造丰厚利润回报的同时，也给商业银行压缩不良透支规模和不良透支率带来了巨大挑战。因此，各商业银行纷纷设立专门的客户服务中心或是设置电话呼出岗位，对信用卡不良透支进行催收。
从业务性质上看，信用卡电话不良透支催收与商业银行其他业务，如公司机构信贷业务、个人消费信贷业务中的不良贷款催收均属于商业银行风险资产管理范畴。与对公业务中的不良贷款、个人消费信贷催收相比，信用卡不良透支电话催收业务具有金额相对较小、户数多、持卡人所在区域分散等特点。催收人员往往要经过多轮催收方可成功，具有一定的难度。
本文对信用卡不良透支电话催收业务进行剖析，并分析催收活动中获取的持卡人反馈信息，提出相应的催收对策。
一、不良透支持卡人的类型及相应措施
不同的持卡人在接到催收人员电话时会产生不同的反应。即便是同一持卡人，在不同的时间段、不同的环境中，其反应也有差异。这就要求催收人员在与持卡人交流时，要结合以往催收记录，判断对方的还款意愿是否充足，并通过适当的言辞，将银行对不良透支的约束措施（如罚息、滞纳金等）告知持卡人，起到提醒、督促的作用。通常，持卡人对电话催收的反应有以下几种类型： 1.诚信健忘型
该类型持卡人的特点是：①免息还款期过后不久便进入第一次催收，而持卡人往往忽略了在免息还款期内归还透支欠款。②由于工作、住宅等发生变动，办卡时留在发卡行的资料未及时更新，透支时间较长，而电话催收人员通过多个渠道，才能与之联系上。
针对诚信健忘型的持卡人，当电话催收人员通知其信用卡透支时间和金额时，持卡人对归还款项态度明确，对银行的及时提醒表示感谢，接电话后数日内即可履行承诺，还清欠款。2.色厉内荏型
该类型持卡人的特点是：具有一定的社会地位和身份，讲求个人信用，超过免息还款期时间不长，在一至两月之内。但认为电话催收人员对其造成不良影响，在接到电话后颇为不悦，言辞比较激烈。
针对色厉内荏型的持卡人，电话催收人员可以和颜悦色地提醒其信用卡透支事宜，并将“信用卡代表个人信用”、“透支时间过长，利息损失可观”等信息传递至持卡人，促使其转变态度，配合银行收回不良透支。而持卡人虽然语气强硬，但事后出于维护个人信誉的考虑，也能够将款项如数归还。3.敷衍拖沓型
该类型持卡人的特点是：超过免息还款期时间较长，在两至三个月之间，甚至多名电话催收人员轮番与之联系，持卡人用“本周还款”、“月底还款”之类语言予以搪塞，对归还透支事宜敷衍拖沓，并无实际行动。针对敷衍拖沓型的持卡人，电话催收人员可采用先礼后兵的方式与之周旋。在电话沟通的开始，电话催收人员应很有礼貌地询问其是否有信用卡透支时间较长一事，如得到肯定答复，则告之 “如再不归还欠款，个人信用评级将受到严重影响，银行将采取比较严厉的措施”，可对其起到震慑作用，有利于督促这类持卡人归还欠款。4.恶意透支型
该类型持卡人的特点是：超过免息还款期时间很长，往往超过三个月甚至更长时间，电话催收三次以上。电话催收人员如再与其联系，则往往不再接听电话。
针对恶意透支型的持卡人，电话催收人员根据以往的催收记录以及最近一次持卡人不接听电话的恶劣态度，可以判断出单凭电话催收手段无法完成催收，应迅速、及时转入上门催收环节，对持卡人采取较严厉的措施。
以上是持卡人对电话催收做出的几种典型反应以及电话催收人员应采取的对策。本着为持卡人服务的宗旨，电话催收人员应做到“有理、有利、有节”地执行催收任务，如言辞不当，则会引起误解和摩擦，给催收工作带来负面影响。
二、信用卡不良透支电话催收的有效手段
如前所述，信用卡不良透支电话催收，是信用卡服务营销中不可缺少的一个环节。与持卡人一对一的电话催收工作到位与否，也对维护客户关系产生一定的作用。在信用卡不良透支电话催收业务中，可采取以下手段： 1.甄别优质客户
回顾各期的催收记录，可以发现有些客户用卡频繁，但免息还款期结束后总是忘记归还欠款，经电话提醒后很快还款。周而复始，该人群不仅为发卡行创造了交易回佣收入，也为发卡行带来了透支利息收入，对发卡行具有较大贡献度。因此该人群可被视为催收工作中的优质客户人群，在电话交流中可将发卡行正在开展的营销活动（如刷卡赠送积分）以及提供的特色服务（购汇还款）等推荐给持卡人，建立并保持持卡人的品牌忠诚度。2.发扬团队协作精神
发卡行的电话催收业务一般由一个团队承担。而且，电话催收业务也离不开客户服务、客户建档等其他相关作业岗位提供的信息支持。因此电话催收部门无论是在部门内部，还是与其他作业岗位，都应加强员工之间的相互沟通，提高整体业务素质。
以下案例可看出电话催收工作与内部市场营销活动之间的关系。一持卡人透支金额超过万元，且时间已近半年。电话催收人员发现无任何催收记录，拨打单位电话后得知持卡人为大型民营企业主，半年前即出国设立分支机构，国内私人财务事项已授权助理全权处理。根据客户办卡时留在银行的档案记录，电话催收人员发现对账单地址有误，随即在电话中取得了持卡人公司总部的地址和助理电话。在与持卡人助理联系后，确认对方可以归还此笔信用卡欠款，但缺乏银行发来的书面通知，无法交财务部门处理。为此，电话催收人员答复尽快将银行书面通知发往公司。同时,在发卡行内部，电话催收人员与客户建档部门经过沟通，对该持卡人资料加以更新，并在第一时间内将最新一期对账单寄往公司。一周后通过与持卡人助理的再次沟通，确认公司已收到银行还款通知，正在财务处理中。当日公司即归还此笔款项，拖欠时间较长的不良透支及时收回，从而避免了损失。
总之，从“以客户为中心”的基点出发，电话催收人员之间以及与相关业务支持部门发扬团队协作精神，加强信息沟通，能够降低催收成本，提高催收工作效率。
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