加强银行员工服务素质的重要性由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“服务对于银行的重要性”。
试论新形势下加强银行员工服务素质的重要性
7月18日，网友“梅梅”在大渝报料台上发帖称“怪事”，群众到某银行大厅若不办事只准停留“5分钟内”。最近一月来讲，三起拒绝事件把银行的冷漠与傲慢刻画得淋漓尽致：深圳一男子在银行办业务时，突然内急想上银行内厕所，保安拒绝向其开放，双方发生冲突时，该男子还当众遭到保安狠踹。接着是浙江一环卫工人在清扫时因口渴向银行讨水喝，被银行职员拒绝并拉出门外。再到最近，有重庆市民江女士网上发帖称，她与母亲逛街时突遭暴雨，情急之下到最近的天奇大厦一楼的银行躲雨，不料保安称其是“闲杂人员”，以“不办理业务的市民不得在银行逗留5分钟以上”为由将其赶走。银行业屡屡发生这种霸气十足的事件，致使银行业形象大损。在大力提倡社会公德的今天，人与人应该互相帮助，作为一个承担公共服务的金融机构更应该如此。相信这些人只是我们银行业中“凤毛菱角”的败类，但足以引起我们的思考，自2007年3月1日，中国农业银行宣布启动股份制改造以来。中国的金融体系的发展从只对政府负责转变为对股东负责、对客户负责。这就要求各家银行必须用市场的标准来衡量自己，接受严格的资本市场监管和公众舆论的监督和评价。通过市场这个无形的手来控制行业发展，无疑对个人利益和银行发展都是一剂强心剂。改革使中国所有的商业银行进人市场公平竞争，自谋生路自我发展。现如今大街上比比皆是银行。四大国有银行网点众多，很多地方国有银行扎堆出现，且市民也最熟悉四大国有银行。对于股份银行和地方性银行而言，只能把有限的资源用在刀刃上，靠拼服务、拼收费来抢占客户。各银行竞相推出越来越丰富的产品线，业务种类从过去的存取款到住房贷款、创业贷款从储蓄到各式增值的理财产品从代理保险、国债到代理话费、煤气基金等系列品种。正如专业人士所说。银行正由一个传统的“钱柜”角色向着为客户充当“财务专家”角色转变。
然而在一个竞争激烈的产品时代。不论是从产品种类、存贷利率、升值空间、宣传方式、推销手段等诸要素同质化现象越来越严重。对一个成熟行业来说，这意味着客户选择银行服务的可替代性增强，忠诚度降低。作为服务行业，商业银行除了出售自己的有形产品外，还要出售无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。做到在竞争中彰显差异化的优势，吸引更多的顾客光顾，打造一支素质过硬的服务人才队伍，成为当今银行服务业走差异化竞争路线的首选思路。
要想打造一支优质文明的专业人才服务队伍，除了要求员工具备扎实的专业功底、娴熟的职业技能、高度的责任意识、自始至终准确地提供服务等这些员工基本素质条件之外，还要强调一种“以客户为中心”的服务理念、服务意识。
一、树立“以客户为中心”的客户至上的服务意识 “以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨；是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求与客户共生共赢境界的现实要求。做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。
之所以坚持银行服务要“深入人心”，一方面是因为当前很多的银行服务表面文章做得太过明显，另一方面是因为银行服务的趋同性日趋显著。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转银行员工的意识，切实为不同客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。
“深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。另外，服务要做到“深入人心”，我们的领导者要能率先垂范，重新定位角色，也就是从权力型，向责任型和服务型转变，这是培养和激励员工服务意识最好的例证；另一方面，“深入人心”要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如引导员的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于VIP客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。要想顾客所想、急顾客所急主动积极地为顾客提供其所需要的服务。我在学习过程中，曾看到这么一个案例，可以很好的说明这个道理。花旗集团是全球最大的金融服务公司，在一百多个国家两亿左右的消费者、企业、政府机构等客户提供各种金融产品及服务，客流量非常大，业务十分繁忙。一天，一位员工接待了一名普通的顾客。这位顾客来花旗银行不是来存款也不是来取钱的，此次光顾仅仅是要求兑换一张崭新的一百美金新钞，作为当天下午送给朋友的生日礼物。该银行职员微笑着听完顾客的要求以后，请其稍后片刻，接着在一沓沓的钞票中仔细寻找，又拨打了几次电话，最后终于找到了一张让这位顾客满意的纸钞。该员工把这张得来不易的钞票装在一个小盒子里，又在盒子里附上一张名片，上面还写上一句温馨感人的话：“谢谢您想到了我们花旗银行”。事隔不久，这位偶尔光顾的顾客又回来了。但这次他不是来调换钞票的而是来存钱的，之后的几个月他的同事也陆续光顾，共办理了好几笔存款业务。营销管理理论认为，顾客的满意程度有一个“幅度区间”，在这个区域里不同商家服务质量的差异并不能引起顾客在行为上的变化。因而对于企业而言，通常不会产生太明显的商业结果。但是，如果顾客满意程度超过了这个区间的“上限门槛”则会出现一种特别的效果。即顾客会重复购买或向亲朋好友推荐，对于企业而言则能够不断获得新老顾客的支持，获得持续增长的商业效益。花旗集团员工的服务已经不是一般意义上的常规服务，而是一种突破顾客满意区间上限的超水平的服务，是一种对客户尊重与关怀的服务。在这种服务的背后，是顾客满意之上获得的顾客欣喜，由顾客欣喜引起的顾客感动，又由顾客感动带来的顾客忠诚，最终赢得的顾客在态度和行为上对于企业的支持。
银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。我们也就一定能够在同业竞争中脱颖而出。
二、加强礼仪教育和培训，掌握规范的服务礼仪表达形式 推动银行改革创新的关键是强化“客户为中心”的服务意识，但是服务意识的外在表达形式，即银行工作人员在与客户交往中规范的职业表现形式同样不可忽视，这就需要加强银行服务礼仪的培训与教育。银行服务礼仪是指人们在长期从事银行业务的金融活动中，逐渐形成并自觉遵守的一系列行为规范。它以商业利益为基础，以表示尊重为内容，通过惯用的礼仪规范为形式，融洽与客户的关系、树立良好的企业形象。银行服务礼仪强调与客户交往的规范性、技巧性和表现性，倡导在实际工作中要中规中矩，即“有所为，有所不为”，它是一种形式美。其主要内容包括以下几个方面：
1仪容服饰的形式美
对于银行女职员来讲，工作场合应化职业淡妆。这不仅会让自己容光焕发、增强自信、精神饱满，更是表示对客户的一种尊重。对于男性员工来讲，也应剃须修面，头发整齐，体现良好的仪容仪表。职场中服饰的美更多体现为统一着装的形式美。统一设计、极具企业文化特色的服装，不仅突出了员工自身的精神状态美和气质美，更体现了一种企业文化的内在精神力量。通过统一着装，也可以强化员工的角色意识、责任意识。体现一种团队合作的力量和一种整齐划一，团结向上的精神风貌。
2．注意姿态行为的形式美
拿一线工作人员的坐姿来讲，坐姿应给人以端直稳重和积极向上之感。而不应是散漫的，懒洋洋的感觉。所以上班时间不能趴在桌子上、或蜷缩在椅子里；也不能做拽衣角、抚弄头发等的小动作。规范的坐姿应是：脖子挺直．下巴内收．两肩放平，胸部微挺，背部要直，双膝并拢，背臀呈直角，嘴巴微闭，面带笑容。其他如站姿、走姿、上下楼梯等姿态和行为动作也要注意其规范要领。
3．注意服务态度的形式美
银行服务的服务态度基调应是“微笑服务”。微笑指的是：不发声、不露齿、肌肉放松、嘴角两端向上略微提起。且微笑应该是发自内心的、自然的感情流露。国外一位著名的企业家在总结他们成功的服务经验时，认为只有一个字，那就是“笑”。笑容是世界上最佳的沟通手段，它可以很快地消除彼此的陌生感。拉近双方的距离，创造友好的交往合作氛围。银行服务人员应该注意养成微笑服务的良好习惯，传递礼貌、热情、诚恳的服务态度。
4．注意语言沟通的形式和技巧美
银行工作人员在语言表达的有声语言运用方面，要注意音高、音量、语速、停顿、连接、重音、语气、语调等处理技巧：态势语言方面，要注意包括表情、眼神、手势等无声语言要素的表达。例如，表情不能僵硬、冷漠．要和蔼、亲切：眼睛不能一个劲地紧盯电脑屏幕或死盯客户，因为柜面设置以及业务性质的关系，更多情况下，银行职员应是一边仔细看着电脑屏幕，一边用目光呼应着顾客．不能顾此失彼。
5注意“求同存异”的沟通形式之美
银行有银行的制度和立场，客户也有客户的想法和利益，日常工作中发生争议和纠纷在所难免，如果双方各执一辞，必将使矛盾激化。这时．银行工作人员应本着“求同存异”的原则去协商解决问题。给客户留足“面子”，尊重客户的意见，不能语气生硬，也不能得理不饶人。争辩是营销一大忌讳，所谓“占争论的便宜越多，吃销售的亏越大”。当然“客户永远是对的”并不代表客户在事实上是正确的，但它旨在倡导一种虚心让人的原则，因为“和则两利，不和则俱伤”。
三、培养“全员公关”意识
实践工作中，个别表现较差的员工，其个人行为有可能使全体员工和整体组织形象蒙受不良影响。一个人对组织的贡献可能是微不足道的，但是损害组织形象的一言一行都可能产生较大的影响。著名的“唐松定律”提出：100-1=0，意思是：100个员工为组织的形象努力，只要有一个人损害组织形象，这些努力都会付之东流。“漏桶理论”同样认为：决定桶内容量大小的不是木桶的长板，而是最短的那块，如果及时修补漏桶，进而就有新的客户加进来，那么无论量多还是量少，都将是组织效益的正向递增。落实服务措施，提高服务水平。可以从服务窗口入手，开展形式多样的以文明规范服务为内容的各类创建活动，如创建“文明单位”、“巾帼文明示范岗”、争当“服务之星”等劳动竞赛，打造昂扬向上的服务文化，塑造良好的窗口形象。
面对千差万别的客户，我们的服务不是生搬硬套总行制定的操作流程去做就能做好的，而是要靠每一位员工在执行的基础上去创造。只有每一位员工都树立以客户为中心的服务理念，以良好的姿态和高度的责任感对待工作，我们银行的服务质量才会有飞跃式的提高，才会在日益激烈的竞争中占有一席之地。
“一树一菩提，一沙一世界”。我们每个银行工作人员，尤其是柜面服务人员、大堂经理等一线职员。是组织的门面和窗口，应该认识到自己的一言一行、一举一动不仅仅是代表个人，更是代表所在单位的整体工作效率和精神风貌：组织良好形象的形成，不是依靠某一个或某几个人，而是要依靠组织全体人员的共同努力，所以要从“全员公关”的角度去约束和指导所有员工个人的言行举止、行为态度和办事作风。
四、提高金融电子化水平，创新服务手段
当今金融机构的服务，秉承了当代科技的飞速发展。数字化的电子科技已经把银行服务推向了一个高度，一个全方位多时空的高度，这样的高度是远非“人力”所能企及的。银行业的服务已经更多地依靠了网络和各种机具。是否拥有方便快捷的网上银行以及功能齐全的自动机具将是未来银行立足和竞争的重要棋子。即使你的员工服务非常标准，一味地朝客户微笑也并不能解决ATM机无钞可取的尴尬。何况，一台“老掉牙”的机具很可能出现莫名其妙的故障，故障频发功能单一的“老家伙”总有一天会让客服接到“客户投诉机具”的电话。一台方便使用的机器即可以节约成本且可以24小时服务，调查表明，有占30%的客户第一选择是机器办理业务。而这只需要工作人员的引导即可。
当下，电子商务的发展早已把网上购物把数字银行推上了时代的前沿，支付宝、银联、财付通以及国外的第三方支付服务已经把货币真的变成了一串看不见摸不着的“数字”。拉卡拉服务终端已经抢先进入市场，居民在家中即可实现银行业务办理，故如何为客户管理好属于他们自己的“数字”，将成为未来银行服务标准的重要尺码，也是银行管理者决策者亟待解决的问题。四大国有银行网银繁琐的开通过程、高价的网银U盾收费、区分客户的每日限额等劣质服务，都是我行可以抓住和突破的关键。
迄今，大堂经理的岗位让我耳濡目染了银行经营的点点滴滴。营业部里，最灵活机动、最体现人性化服务的岗位是大堂经理。今天的银行服务已经不再简单的归结为“办理某某业务”这么简单，银行业原本就是一项高负债的行业，现如今这种负债更增加了“服务资本”。想必无人愿意光顾本文开头中提到的银行。服务的一着不慎足以导致银行经营满盘皆输，银行如何全方位服务使自己成为客户的优质财务管家，是银行业发展任重而道远的目标；是值得我们每一位银行从业人员努力的方向。
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