科目二《导游业务》大纲版第二遍归纳由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“导游业务课程大纲”。
2017年全国导游资格考试大纲——科目二《导游业务》
我爱李晓露
（1）
一、了解旅行社的历史发展、主要业务和旅游产品类型；了解导游服务的产生及其发展以及我国导游服务的发展历程；了解导游服务的概念，现在导游服务的特点；熟悉导游服务的性质、地位与作用；掌握社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观以及导游职业道德规范的基本内容。
答：1：旅行社的历史发展：原始社会末期，社会上出现了专门从事商品交换的商人，他们以经商为目的周游于各部落，以经商为目的的旅游活动产生；奴隶社会和封建社会时期，外出旅游的人数不断增加，目的不再单一，但仍是小规模、无组织、无领导的状态:18世纪60年代后，工业革命使生产力迅速发展1841年，英国人托马斯.库克以包租火车的形式组织了一次570团体旅游活动，从莱斯特到拉夫巴勒参加了一次禁酒大会，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，成了近代旅游活动的标志。1845年，托马斯.库克旅行社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅行社，标志着近代旅游业的诞生。2：旅行社的主要业务：旅行社的主要业务是从事旅游活动的经营，按照经营范围划分，分为国内旅游业务，入境旅游业务，出境旅游业务；按照业务流程划分，可分为产品开发与设计，委托代办业务，旅游服务采购，产品销售与促销，旅游接待业务。3：旅行社产品类型：按计价形式分类：团体全包价旅游，半包价旅游，小包价旅游零包价旅游，组合旅游，单项服务；按旅行社服务方式分类：预制旅游产品，定制旅游产品。
4：导游服务的产生及其发展：1846年，托马斯.库克亲自带领旅行团到苏格兰旅行，旅行社为每个成员发一份活动日程表，配备专门向导，这是世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动，导游服务作为一种职业正式登上历史舞台；1865年，托马斯库克成立公司，即通济隆，旅游公司，并设立分公司；欧美、北美诸国和日本纷纷效仿，组建旅行社，招募导游人员；二战后，导游队伍不断壮大。
5：我国导游服务的发展历程：起步阶段：（1923-1949）20世纪初期，一些外国旅行社在上海等地设立旅游代办机构，总揽中国旅游业务，第一批导游人员产生；开拓阶段：（1949-1978）第一家旅行社“华侨服务社”于1949年在厦门产生。1954年4月15日，中国国际旅行社在北京西交民巷4号诞生。1965年，国务院批准成立“中国旅行游览事业管理局”，加强对旅游事业的组织和领导，此间导游队伍逐渐形成，规模二三百人；发展阶段：（1978-1988）1980年6月，中国青年旅行社总社成立，1988年底，全国形成了以国旅、中旅、青旅为主干框架的近1600家旅行社，全国导游人员扩大到25000多人，导游队伍鱼龙混杂。全面建设导游队伍阶段（1988年至今）：1989年举行全国导游人员考试，1994年划分等级，1995年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质量》，1999年5月国务院颁发《导游人员管理条例》标志着我国的导游队伍的建设迈上了法律进程。2013年10月1日，《中华人民共和国旅游法》正式施行，推进我国导游的职业化进程，全面提成导游素质和社会地位。
6：导游服务的概念：导游服务是指导游人员代表被委派的旅行企业接待或陪同游客进行旅游活动，并按照组团合同或约定的内容和标准向旅游者提供的旅游接待服务。
7：现代导游服务的特点：独立性强；脑体高度结合；客观要求复杂多变；跨文化性
8：导游服务的性质：社会性、文化性、服务性、经济性、涉外性。9：导游服务的地位:从旅行社的角度来说，导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部门；从游客角度讲，导游服务是游客顺利完成旅游活动的根本保证。
10：导游服务的作用：纽带作用、标志作用、信息反馈作用、扩散作用
11：社会主义核心价值观：富强、民主、文明、和谐
自由、平等、公正、法治 爱国、敬业、诚信、友善
12：旅游行业核心价值观：游客为本、服务至诚
13：导游职业道德规范：爱国爱企、自尊自强；遵纪守法、敬业爱岗；公私分明，诚实善良；克勤克俭、游客至上；热情大方、清洁端庄；一视同仁，不卑不亢；耐心细致、文明礼貌；团结协作、顾全大局；优质服务、顾全大局；优质服务、好学向上；保护环境、义不容辞。
（2）
二、了解导游考试的报考条件；熟悉导游的定义、分类；掌握各类导游的职责、从业素质及礼仪规范要求；掌握导游应有的修养以及工作中的行为规范。
答：14：导游考试的报考条件：。
15：导游的定义：我国导游人员的定义是根据1999年国家旅游局颁布的《导游人员管理条例》中的规定来确定的，即导游人员是指取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及其他服务的人员。16：导游人员的分类：按业务范围划分导游人员分为：海外领队、全程陪同、地方陪同和景点景区导游人员；按劳动就业方式划分为旅行社专职导游人员和社会导游人员；按导游使用的语言划分为中文导游人员和外语导游人员；按技术等级分为：初级导游员（1年）、中级导游员（2年）、高级导游员（4年）、特级导游员（5年）。
17：各类导游的职责：导游人员的基本职业（接受任务，带团游览；导游讲解，传播文化；安排旅游事宜，保护游客安全；反映意见要求，安排相关活动；解答问询，处理问题；率先垂范，引导文明旅游）出境领队的主要职责（全程服务，旅游向导、落实旅游合同；做好组织和团结工作；协调联络，维护权益，解决难题）。全陪导游人员的主要职责（实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全，处理问题；宣传、调研工作）地陪导游主要职责（安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题）景区导游人员（导游讲解；安全提示；宣讲环境生态和文物保护知识）
18：导游的从业素质：良好的思想品德；广博的知识结构；较强的工作能力；熟练的导游技能；积极的进取精神；健康的体魄和心态。19：导游应有的修养：情操修养（对国家要树立爱国心，即热爱祖国、热爱社会主义；对集体要树立集体主义精神；要树立全心全意为人民服务的思想；对自己的工作要有爱业敬业精神）气质修养；知识修养（学风修养，文化修养）。
20：导游人员的行为规范：严守国家和企业的机密，注意内外有别；严格遵守请示报告制度；遵纪守法。
（3）
3.掌握旅游团队的导游服务程序和服务质量要求
31：地方导游服务规程和服务质量要求：接待前的准备：业务准备：熟悉接待计划，落实接待事宜（核对日程安排表，落实接待车辆，落实住房及用餐，了解落实运送行李的安排情况，了解不熟悉的参观游览点，核实旅游团离开当地的出票情况，落实其他计划内项目的安排情况，与全陪联系，掌握有关联系电话号码）；语言知识准备；物质准备；形象准备；心理准备（准备面临艰苦复杂的工作，准备承受抱怨和投诉，准备面对形形色色的“精深污染”和“物质诱惑”）接待过程中的服务：迎接服务：旅游团抵达前的服务安排（确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；与旅游车司机联系；与行李员联系；再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间；接待站牌迎候旅游团）；旅游团抵达后的服务（认找旅游团；认真核实人数；集中清点行李；集合登车）；赴饭店途中服务（致欢迎词，调整时间，首次沿途导游）。入店服务：协助办理入住手续；介绍饭店设施；带领旅游者用好第一餐；宣布当日或次日的活动安排；处理旅游者进房有关问题；照顾行李进房；确定叫早时间。核对、商定活动日程：核对、商定日程时间、地点与对象；核对、商定日程出现不同情况处理措施。参观游览服务：做好出发前的准备；赴景点途中的服务；抵达景点后的导游服务；参观活动中的导游服务；回程中的导游服务。旅游活动中的其他导游服务：社交活动；餐饮服务；娱乐服务；购物服务。接待结束阶段的工作：送行前工作：核实交通工具；商定出行李时间；商定集合、出发时间；商定叫早和早餐时间；提醒结账；及时归还证件。离店服务：集中交运行李；办理退房手续；集合登车。送行服务：致欢送词；提前到达机场、车站、码头，照顾旅游者下车（出境航班提前3小时；国内航班提前2小时；火车、轮船提前1小时）；办理离站手续；与司机结账；后续工作。
32：全程导游服务规程和服务质量要求：接待前的服务准备：业务准备：熟悉旅行团的基本情况；熟悉旅行团的行程计划；知识准备；物质准备。接待过程中的服务：首站/入境站接团服务：迎接客人；入境介绍。入店服务：协助领队办理入住手续；请领队分配住房；照顾行李进房及处理问题；照顾旅游者住店期间的安全和生活。商谈日程。各站服务：抵站服务（通报旅游团情况；带领旅游团出站；做好与地陪接头工作；转告旅游团情况）；停留服务（汇报旅游团情况，协助地陪完成工作；维护和保障旅游者安全；检查各站服务质量）；离站服务。途中服务：了解旅游者，解答问题，征求意见，组织活动。接待结束阶段工作：离开最后一站前的工作：做好全陪工作的最后一个环节；致欢送词；做好回头客的营销工作；送别旅行团。结清旅游团项目。后续工作：处理遗留问题；填写“全陪日志”；按财务规定，尽快结清该团账目；归还在组团社所借物品。
33：出境导游服务规程和服务质量要求：接待阶段前的服务准备：听取出境旅游团队计调人员关于该团情况的介绍的移交有关资料：听取出境旅游团队计调人员关于该团的介绍；计调人员向领队移交该团的有关资料。熟悉旅游接待计划：了解情况；掌握资料；做好核对工作。做好相关准备工作：物质准备；知识准备。开好出境前说明会。接待过程中的服务：出境服务：带团出境（核对证件与宣讲注意事项；告知我国海关有关规定；带领旅游者办理海关申报；协助旅游者办理乘机和行李托运；通过卫生检疫；通过边防检疫；通过登机前的安全检查）；飞行途中服务。目的地国家/地区入境服务（通过卫生检疫；办理入境手续；认领托运行李；办理入境海关手续；与接待方旅行社的导游人员接洽）。境外服务：商定旅游日程；督促接待社履行旅游合同；维护旅游团内部团结，协调游客之间以及同当地接待人员之间的关系，妥善处理各种矛盾：维护旅游者生命和财产安全；对严重突发事件的处理；做好具体事项。目的地国家/地区离境服务：离店前的工作，办理离境乘机手续，办理移民局出境手续。归国入境服务：接受检验检疫，接受入境边防检查，领取托运行李，接受海关检查。接待结束阶段的工作：答谢旅游者。做好出境陪团记录和详细填写“领队日志”，整理反映材料：整理陪团记录，填写“领队日志”。归还所借物品。
34：景区导游服务规程和服务质量要求：旅游景区导游服务程序：服务准备：接待前的准备（了解所接待团队或游客的有关情况；语言准备；了解来访游客所在地区或国家的宗教信仰、风俗习惯和禁忌；对游客特殊需要的讲解内容事先应进行准备；提前了解服务当天的天气和景区景点道路情况）；知识准备；物质准备；形象准备。导游讲解（是景区导游服务的核心工作）：致欢迎词，旅游景区的情况介绍；参观游览中的导游讲解。送别服务。旅游景区其他相关服务：乘车游览时的讲解服务。游客购物时的服务。游客观看景区演出时的服务。
（4）
4.了解散客旅游的类型，熟悉散客旅游的特点，掌握散客导游服务程序和服务质量要求。
35：散客旅游的类型：散客旅游分为散客自助游和散客团旅游。散客自助游是指游客自行安排行程，以零星现付的方式购买各项旅游费用的旅游形式，它包括全自助和半自助两种类型。散客团旅游是指游客以个人身份参加旅行社组织的各项服务，以单价为基础计算的团体游形式，它包括小包价旅游、组合旅游和散客包价旅游（在我国指9人以下不提供全陪服务的包价旅游）。
36：散客旅游的特点：人数少，规模小；自主性强，自主安排旅游行程；旅游中所需要的各项服务靠自助半自助；自由度大，变化也大，要求多。散客团旅游的特点：A、小包价旅游的特点：人数少，均为9人以下；没有全陪，由目的地地陪接待；有一定的自由度；服务项目一般无优惠或优惠幅度小；费用可提前支付，也可现付。B、组合旅游的特点：组合旅游团没有领队；没有全陪；人数可多可少；行程安排有一定的随意性；由于缺乏领队和全陪，有一定被骗隐患。C、散客包价旅游的特点：人数在9人以下，无全陪；旅游费用一次性支付；路线随意性强。
37：散客导游服务程序和服务质量要求：接站服务：A、服务准备：认真阅读接待计划；做好出发前的准备；联系交通工具。B、接站服务：提前到场等候（飞机提前20分钟，火车提前30分钟）；迎接散客。散客入住饭店服务：A、帮助办理住店手续。B、确认日程安排。C、提前订购机票。D、推销旅游服务项目。导游服务：A、出发前的准备（提前15分钟抵达集合地点）B、沿途导游服务；C、现场导游讲解；D、其他服务；E、后续工作。散客的送站服务：A、服务准备：详细阅读送站计划，做好送站准备（在送站前24小时与游客联系；中小机场提前2小时，大型机场提前3小时；国际航班提前3小时；火车提前1小时）B、到饭店接运游客（提前20分钟到达饭店）C、到站送客。
（5）
5.熟悉导游带团的特点和原则；掌握导游同游客交往的原则和技巧；掌握导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法；掌握导游同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法。38：导游带团的特点和原则：特点：环境的流动性；需求与个性的差异；服务的流动性。原则：游客至上的原则；服务至上的原则；履行合同的原则；公平对待的原则。
39：导游同游客交往的原则和技巧：导游人员带团的原则：游客至上的原则；服务至上的原则；履行合同的原则；公平对待的原则。导游语言的沟通技巧：A、称谓的语言技巧：交际关系型，套用尊称型，亲密关系型。B、自我介绍的语言技巧：热情友善，充满自信；介绍内容简繁适度；善于运用不同的方法（自谦式，调侃式，自认式）。C、交谈的语言技巧：开头要寒暄，说话要真诚，内容要健康，言语要中肯，要“看”人说话；善于把握谈话过程。D、劝服的语言技巧：诱导式劝服、迂回式劝服、暗示式劝服。E、提醒的语言技巧：敬语式提醒，协商式提醒，幽默式提醒。F、回绝的语言技巧：柔和式回绝，迂回式回绝，引申式回绝，诱导式回绝。G、道歉的语言技巧：微笑式道歉，迂回式道歉，自责式道歉。H、答问的语言技巧：是非分明，以问为答，曲语回避，诱导否定。
40：导游引导旅游者行为，调动游客游兴的方法：引导旅游者行为：确立在旅游团的主导地位：以诚待人，热情服务；换位思考，宽以待人；树立威信，善于“驾驭”。树立良好的导游形象：重视“第一印象”；维护良好形象；留下美好的最终印象。了解游客的心理：从人口统计特征上了解游客（区域和国籍，所属社会阶层，年龄和性别）；从分析地理环境来了解游客；从参团和出游动机了解游客；从不同的个性特征了解游客（活泼型游客、急躁型游客、稳重型游客、忧郁型游客）；从分析心理变化来了解游客（初期阶段：心理安全、求新心理；中期阶段：懒散心理、求全心理、群体心理；后期阶段：忙于个人事务）调整游客的情绪：补偿法、分析法、转移注意法。把握心理服务的要领：尊重游客；微笑服务；使用柔性语言；与游客建立“伙伴关系”；提供个性化服务。导游人员引导游客审美技巧：A、传递正确的审美信息。B、分析游客的审美感受：悦耳悦目，悦心悦意，悦神悦志。C、激发游客的想象思维。D、灵活掌握观景赏美的方法：动态观赏和静态观赏；观赏距离和角度观赏；观赏时机和观赏节奏（有张有弛，劳逸结合；有急有缓、快慢相宜；有讲有停，导、游结合）。激发游客的游兴：通过直观形象激发游客的游兴；运用语言技术激发游客的游兴；通过组织文娱活动激发游客的游兴；使用声响导游手段激发游客的游兴。
41：导游同旅游接待单位、导游服务集体之间以及同司机之间合作共事的方法：旅游活动的组织安排技巧：灵活搭配活动内容；科学安排游客饮食；尽快安全游客入住；注意旅行服务技巧；引导游客理性购物。导游人员的协作技巧：全陪/地陪与领队协作（尊重领队，遇事与领队多磋商；关心领队生活，支持领队工作；多给领队荣誉，调动其积极性；灵活应变，掌握工作的主动权；争取游客支持，避免正面冲突）；全陪与地陪的协作。导游人员与司机的协作：及时向司机通报相关信息；协作司机做好安全行车工作；征求司机对日程安排的意见。导游人员与相关单位的协作：及时协调，衔接好各个环节的工作；主动配合，争取协作单位的帮助
（6）6.了解导游语言的概念、特点，熟悉导游语言的基本要求，掌握口头语言的表达方式和体态语言的运用；熟悉导游讲解的原则和要求；掌握各种导游讲解方法和技巧。
42：导游语言的概念、特点：导游语言的内涵：狭义上：是导游人员与游客交流思想感情、指导游览、进行讲解、传播文化时使用的一种具有丰富表达力、生动形象的口头语言。广义上是导游人员在导游服务过程中必须熟练掌握和运用的所有含有一定意义并能引起互动的一种符号。导游语言的特性：A、准确性：态度严肃认真，了解所讲内容，遣造词句准确，词语组合恰当B、逻辑性：思维要符合逻辑，语言表达要有层次感，掌握必要的逻辑方法（比较法，分析法和综合法，抽象法，演绎法和归纳法）C、生动性：比喻、比拟、排比、夸张、映衬、引种、双关、示现。
43：导游语言的基本要求：语言畅达, 措词恰当；鲜明生动, 富有表情；诙谐幽默, 风趣活泼；语气文雅, 合乎礼仪。
44：口头语言的表达方式和体态语言的运用：导游口头语言表达技巧：口头语言的基本形式：独白式（目的性强，对象明确，表达充分）；对话式（依赖性强，反馈及时），口头语言的表达要领：音量大小适度；语调高低有序；语速快慢相宜；停顿长短合理。导游态资语言运用技巧：A、首语；B、表情语（灵敏、鲜明、真诚、有分寸）；C、目光语（目光的联结，目光的额移动，目光的分配，目光与讲解的统一）；D、手势语（手指语，讲解时的手势，服务时的手势）。
45：导游讲解的原则和要求：导游讲解的原则：客观性原则；针对性原则；计划性原则；灵活性原则。要求要：言之友好；言之有物；言之有据；言之有理；言之有趣；言之有神；言之有力；言之有情；言之有喻；言之有礼。
46：导游讲解方法和技巧：实地导游常用技法：概述法、分段讲解法、突出重点法（突出景点的独特之处、突出具有代表性的景观、突出游客感兴趣的内容、突出“„„之最”）、问答法（自问自答法、我问客答法、客问我答法、客问客答法）、虚实结合法、触景生情法、制造悬念法、类比法（同类相似类比、同类相异类比）、妙用数字法、画龙点睛法。实地导游讲解的要领：A、做好讲解前的准备工作：注重日常知识积累，做好接到任务后的准备。B、把握讲解过程中的要领：在旅游车上讲解时应掌握的要领；在景区讲解时应掌握的要领，注意讲解后的导游服务。
（7）
7.了解游客个别要求的处理原则；掌握游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法；掌握游客要求自由活动、亲友随团活动、要求中途退团或延长旅游期限的处理办法；掌握儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧。
47：游客个别要求的处理原则：处理旅游者个别要求时应遵循以下三个原则：A、努力满足合理要求的原则。B、认真倾听、耐心解释的原则。C、尊重旅游者、不卑不亢的原则。
48：游客在住房、餐饮、娱乐、购物等方面个别要求的处理办法：游客在住宿方面个别要求的处理：要求调换饭店（如接待社未按协议安排饭店或者协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题，地陪应随时与接待社联系，接待社应负责调换；如确有困难，提出具体办法妥善解决，阐述理由，提出补偿条件。）、要求调换房间（若是旅行社提供的客房低于标准，旅行社应予以调换，若不能换，要说明理由，并提出补偿条件；客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，应满足要求，必要时换饭店；卫生不达标，应立即清洁、消毒；若游客要求调换不同朝向的同一标准的客房，若饭店有房间，可适当予以满足，或请领队内部调配；无法满足时应耐心解释，并致歉）、要求住单间（旅游者闹矛盾或因生活习惯不同，应请领队调解或内部调整。若调解不成，饭店有空房可满足要求，但导游人员必须实现说明，房费由旅游者自理。）、要求延长住店时间（由于某种原因而中途退出的旅客要求延长住店时间，先于饭店联系，有空房，满足要求，若无空房，可协助联系其他饭店。房费由游客自付）、要求购买房屋中的物品（旅游者喜欢客房内的某一摆设，要求购置，导游人员可协助与饭店有关部门联系）。游客在餐饮方面个别要求的处理：A、对特殊饮食要求（因生活习惯、身体状况，宗教信仰方面特殊饮食要求，若是写在协议书中，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣的兑现。若旅游团抵达后提出导游人员视情况而定：一般情况下应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，地陪可以协助其自行解决）；B、要求换餐（A如旅游者在用餐前3个小时提出，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理；接近用餐时间提出换餐，一般婉拒，做好解释工作；若旅游者坚持，导游人员建议其自行点菜，费用自理；若是旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理）C、要求单独用餐（若是因为内部矛盾要求单独用餐，导游员应耐心解释，并告诉领队请其调节；如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理。并告知综合服务费不退）D、要求客房内用餐（若是因为生病，导游人员应主动将饭菜端进房间以示关怀；若是健康旅游者要求，地方可与餐厅联系，若餐厅无此项服务，地陪要做解释并表示歉意；如果餐厅能提供此项服务，可满足旅客的要求，但费用自理）E、要求自费品尝风味（旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助，与有关餐厅联系；定完风味餐又不想去的话，导游员应劝旅游团按约定时间前往，不然要赔偿餐厅损失。）F、要求推迟晚餐时间：（旅游者因生活习惯或其它原因，要求推迟晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅具体情况处理。一般情况下导游员应向旅游团说明餐厅有固定用餐时间，过时用餐，应另付服务费）游客在娱乐方面个别要求的处理：要求调换计划内的文娱节目（全团提出，与接待社计调部门联系，尽可能调换；如无法调换，耐心解释；若部分提出，处理方法同上）、要求自费观看文娱节目（时间允许的情况下，导游人员应积极协助）、要求前往不健康的娱乐场所（断然拒绝）游客在购物方面个别要求的处理：要求单独外出购物（导游要予以协助并当好参谋，然后建议旅游者去哪家商场，为旅游者安排出租车；如果是境外游客，要写好中文便条(写明商场名称、地址、饭店名称等)让其带上；旅游团离开本地的当天，应劝阻旅游者外出购物）、要求退换商品（积极协助，必要时陪同前往）、要求再次前往某商店购物（时间许可应积极协助陪同前往，无时间要写好中文便条让其带上）、要求购买古玩或仿古艺术品（劝阻旅游者去地摊购物，要到正规文物商店购买，并告知中国政府和海关的有关规定；建议保存发票和火漆印，以便海关查验；导游人员若发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，必须及时报告有关部门）、要求购买中药材（导游人员应予以协助，但应告知中国海关有关规定：旅客携带中药材中成药出境，总值限人民币300元。前往港澳地区总值限人民币150元。中药材、中成药价格均已境内法定商业发票所列价格为准）、要求代办托运（导游应该告知游客可以委托商店托运；若是商店无托运业务，导游人员应该协助游客办理）。
49：游客要求自由活动、亲友随团活动、要求中途退团或延长旅游期限的处理办法：游客要求自由活动的处理（需要劝阻旅游者自由活动的几种情况：旅游团即将离开本地时；地方治安不理想时、复杂、混乱的地方，单独骑自行车上街；划小船游湖，划小船游湖；要求去禁区、不对外开放的机构参观时。）游客要求亲友随团活动的处理（若是中国籍亲友，可协助联系；寻找失散多年的亲友，只知其名，不知其他，导游人员要积极帮助寻找；若是外国人，导游人员不应干预，条件允许时可给予帮助；游客要求外籍亲友随团活动，一般情况下，征得领队同意，出示有效证件，办理入团手续，交付必要的费用）。游客要求中途退团的处理（正当理由要求退团：旅游者因患病、受伤，或因家中出事，或因工作急需，或因其他特殊原因，导游人员应立即报告接待社，经接待社与组团社协商后可予以满足，至于没有享受的综合服务费，按旅游协议书约定部分退还，或不予退还。无正当理由要求中途退团 ：问明原因后，导游人员要根据不同情况，予以正确处理。与领队一起做说服工作，劝其继续随团活动。如果旅游者因对接待社安排失当或导游人员工作失误不满而要求中途退团，导游人员应设法尽快弥补，并赔礼道歉；如因不合理要求得不到满足而提出退团。导游人员要耐心解释；劝说无效，可满足其要求，但须告诉他未享受的综合服务费不予退还。）游客要求延长旅游的处理（对无论何种原因中途退团并要求延长在当地旅游期限的游客，导游人员应该帮助其办理有关手续；因伤病延长旅游期限，导游还应前往医院探视，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难。外国旅游者要求延期，（1）若不需要延长签证，一般可满足其要求（2）需要延长签证，原则上应予以婉拒，若旅游者坚持或有特殊理由，导游人员经请示后可满足其要求。旅游团离境前，导游人员要帮其帮其办理分离签证和延长签证手续，协助重订客房、交通等。费用由旅游者自理。（3）旅游团离境后，留下的旅游者若继续需要旅行社提供导游服务，应与旅行社另签合同，按散客标准收取费用。离团后的费用一切自理）。
50：儿童、老年人、残障人士等特殊游客的接待技巧：特殊游客的接待机巧：A、儿童的接待技巧：注意儿童安全；掌握“四不宜”原则：不宜为讨好儿童给其买食物、玩具，不宜在旅游活动中突出儿童，而冷落其他游客，即使家长同意也不宜单独带儿童外出活动，儿童生病，应及时建议家长请医生诊治，而不宜建议其给孩子服药，更不能提供药品给儿童服务；对儿童多给予关照；注意儿童的收费标准。B、高龄游客的接待机巧：妥善安排日程；做好提醒工作；注意放慢速度；耐心解答问题；预防游客走失；尊重西方传统。C、残障游客的接待机巧：导游人员要特别注意方式方法，既要热情周到，尽可能的为他们提供方便，又要不给他们带来压力或伤害他们的自尊心，真正做到让其乘兴而来满意而归；适时、恰当的关心照顾；具体、周到的导游服务。
（8）
8.了解旅游事故的类型、特点；熟悉旅游事故产生的原因；掌握旅游事故处理的基本原则和程序；掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法；掌握游客在旅游过程中患病、死亡的处理办法；掌握旅游计划和行程变更的处理办法；掌握漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法；掌握游客证件、行李、钱物遗失和游客走失的预防与处理办法；掌握游客不当言行的处理办法。了解自然灾害的类型；掌握地震、台风、洪水、泥石流等重大自然灾害，重大传染疾病的应对措施。
51：掌握旅游交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒、溺水等事故的预防和处理办法：交通事故的预防：司机开车时，导游人员不要与其聊天，以免分散注意力；安排游览日程时，在时间上要留有余地，避免司机为抢时间、赶日程而违章超速行驶；如遇天气不好、交通堵塞、路况不好，导游人员要主动提醒司机注意安全，谨慎驾驶；如果天气恶劣，地陪对日程安排可适当灵活地加以调整，如遇有道路不安全的情况，可以改变行程，必须把安全放在第一位，阻止非本车司机开车，提醒司机在工作期间不要饮酒；提醒司机经常检查车辆，发现事故隐患，及时提出更换车辆的建议。交通事故的处理方法：立即组织抢救，立即报案，保护好现场，迅速向接待社报告。善后处理：做好安抚工作，办理善后事宜，写出书面报告。治安事故的预防：导游人员在接待工作中要时刻保持警惕，采取一切有效的措施防止治安事故的发生：入住饭店时，导游人员应建议游客将贵重财务存入饭店保险柜，不要随身携带大量现金或将大量现金放在客房内，要提醒游客不要将房间号随意告诉陌生人，不要让陌生人或自称是饭店的维修人员随便进入房间，出入房间锁好门，尤其是夜间不要贸然开门，出入房间一定要锁好房门，不要与私人兑换外币，离开游览车以后，要提醒旅游者随身携带好证件和贵重物品，旅游者下车后，提醒司机所好车门，关好车窗，在旅游活动中，导游人员要始终和旅游者在一起，注意观察周围的情况，经常清点人数，在行车过程中，不得停车让无关人员上车，若有不明身份者拦车，导游人员要提醒司机不要停车；治安事故的处理：全力保护游客，迅速抢救，立即报警；善后事宜：及时向接待社领导报告，安抚游客，写出书面报告。火灾事故预防：做好提醒工作，熟悉饭店的安全出口和转移线路，牢记火警电话；火灾事故的处理：千万不能要游客搭乘电梯或慌乱跳楼，用湿毛巾捂住口鼻，身体重心下移，使面部贴近墙壁、墙根或地面，必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用水浸湿的衣被，捂住口鼻，贴近地面爬行，若身上着火，就地打滚等。食物中毒的预防：严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定，提醒游客不要再小摊上购买食物，用餐时，若发现食物、饮料不卫生或异味变质，导游人员应立即要求更换；食物中毒处理：设法催吐，多喝水，送医院，报告旅行社。
52：漏接、错接和误机（车、船）事故的预防与处理办法：漏接的原因、预防及处理：漏接：是指旅游团抵达一站后，无导游员迎接的现象。原因：有主观原因（导游未按预定时间到达接站地点；导游人员疏忽，将接站地点搞错；班次变更，计划已经注明，但导游仍按照原计划接待；新旧时刻表更替，导游人员没有查对新时刻表；团导游人员等原因造成的漏接；导游人员举牌接站的地方选择不当。主观原因造成的漏接属于责任事故。）和客观原因造成（由于交通部门的原因，原定的班次或车次时间变更，旅游团提前到达，或因接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知，或接到上一站的通知，但没有及时通知该团地陪。司机迟到，游客换乘航班。交通堵塞）。预防：认真阅读计划，核对清楚旅游团抵达的准确日期、时间、地点；核实交通工具抵达的准确时间；提前抵达接站地点，提前半小时。处理：客观原因造成的漏接：实事求是说明情况，诚恳道歉；提供更加热情周到的服务来取得旅游者的谅解；采取弥补措施，高质量完成计划内全部活动；如漏接涉及费用问题，导游员应主动赔付给旅游者。客观原因造成的漏接：立即与旅行社有关部门联系，查清原因；向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解；尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最低限度；必要时可请旅行社领导出面赔礼道歉或酌情给旅游者一定的物质补偿。
错接的原因、预防及处理：错接：是指导游人员在接站时没有认真的核对，接了不应由其接的旅游团。原因：错节一般是责任事故，是因导游人员责任心不强造成的。预防：导游人员应提前半小时到达接站地点迎接旅游团；接团时认真核对，（核对组团社名称，接团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名以及下榻饭店）；提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团；认真阅读接待计划。处理：报告旅行社领导；将错就错若是发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游人员应立即向领导汇报。经领导同意，地陪可以不交换旅游团，继续旅游活动；若是接了另一家旅行社的团，要立即汇报，设法交换，还要说明情况，诚恳道歉；被非法接走，立即与下榻饭店联系，了解旅游者是否已经入店，并报告旅行社。误机/车/船事故的处理：原因：一种情况是由于导游人员不负责造成；另一种情况因游客走失或没有按安排时间准时集合及其他意外事件。预防：做好旅游团离站交通票据的落实工作。并核对日期、班次、时间、目的地等；带团期间，导游人员要与旅行社有关部门联系了解班次有无变化；离开本站当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览。不安排游客到热闹的地方购物或自由活动；留有充足的时间去机场（车站、码头）为保证旅游团按时乘机（车），导游人员应把握如下时间：乘火车或轮船应提前 一个小时，乘国内航班提前一个两个小时，乘国际航班提前3个小时。处理：应立即与旅行社联系，向领导报告；立即与机场联系，争取改乘后续班次离开。或采取包机方式离开；稳定旅游者情绪，安排好滞留期间的生活和游览；要及时通知下一站，对日程做相应调整；向旅游者道歉；写出事故报告，查清事故原因和责任。53：遗失问题处理：证件、财物、行李遗失的预防（多做提醒工作、不代为保管游客证件、切实做好每次行李的清点交接工作、锁好车门车窗）；证件丢失；钱财丢失；行李遗失 其余见书第十二和十三章
9.了解游客投诉的原因，熟悉游客投诉的心理，掌握游客投诉的处置办法。10.熟悉出入境应持有的证件和需要办理的手续以及我国海关有关出入境物品和人员的规定；熟悉航空、铁路、水运购票、退票和携带物品的规定以及航空机票种类、旅客误机、航班延误或取消和行李赔偿的有关知识；了解我国可兑换人民币的外币种类、旅行支票和信用卡的使用规定，熟悉旅游保险的种类及相关知识；了解信用卡知识；熟悉外汇知识；熟悉晕车、中暑等旅游常见疾病和急症的防治知识；了解高原旅游、冰雪旅游、沙漠旅游、漂流旅游、低空旅游和温泉旅游的安全知识；了解国际时差、华氏温度与摄氏温度、度量衡的换算和境外旅客离境退税知识。
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