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论保险消费的特点与消费者权益保护
摘要：保险消费不同于一般商品的消费，作为一种无形的商品，保险交易其实就是一纸承诺，它通过保险合同来维系投保人与保险人之间的关系，遵循最大诚信原则等。随着社会的进步，经济的发展，收入水平的提高，人们对保险商品的需求在不断的增加，如何根据保险消费的特点来保护消费者自己的权益，尽量避免不必要的争议，已经成为广大老百姓和政府关注的重要问题之一。关键词：保险·消费·特点·权益·保护
一、导论
(一)保险消费的特点
在商品经济中，保险是一种特殊的劳务商品，同时它也是一种合同行为。保险关系的存在是以合同的形式表现出来的。在现实的保险消费中，大多数消费者对保险商品以及保险消费相关的知识及规则都不太清楚，从而导致消费者在保险交易中处于弱势的地位。
1、保险商品的无形性
保险消费者在保险市场上购买的保险商品是无形的商品。保险是一种经济保障活动，是消费者对生活中潜在的风险的一种转移方式。所以，保险消费者的权益保护主要体现在保险所提供的保障上，消费者是否得到合同所约定的保险事件发生时的经济赔偿或者保费给付，也就是保险消费者财产权力的保护。
2、保险交易过程的特殊性 从一般的商品买卖看，一手交钱，一手交货是最常见的交易方式。但在保险交易过程中具有特殊性，在保险交易中，总是先向众多被保险人收取保费，保险事故发生才向个别被保险人支付赔款或给付保险金。现代商业保险采取的是事前分摊的方式，而不是时候分摊的方式。保险公司无论何时破产，破产的保险公司的客户都要遭到损失。再者，保险交易过程的时间远远长于一般企业的交易过程，从而使得保险公司的经营风险具有隐蔽性和累积性，其经营成果具有社会性。
3、保险合同同的格式化
保险关系是通过保险合同来维系的，而保险合同是一种格式合同。格式合同的提供者本来就具有经济上的优势，当这种优势被滥用时，将导致另一方在法律地位上的不平等。投保人对保险人所提供的预先拟好的合同条款只能表示同意或者不同意，根本没有更改的权利。保险人可以通过这种合同把自己的意思强加给投保人，合同中所使用的保险专用术语，如果保险人不做详细而全面的解释的话，这就会使投保人的权益在一定程度上受到损害。
4、保险消费的最大诚信原则
无论是保险人还是投保人，在保险交易中都应该遵循最大诚信原则。保险合同当事人订立合同及在合同有效期内，应该依法向对方提供足以影响对方作出订约与履约决定的全部实质性重要事实，同时绝对信守合同订立的约定与承诺。否则，受到损害的一方，按民事立法规定可以此为由宣布合同无效，或解除合同，或不履行合同约定的义务或责任，甚至对因此而受到的损害还可以要求对方予以赔偿。但2009年新实施的《合同法》对此作了稍微的改动，对此由下面内容进行分析。
5、保险消费受限制性
保险消费被限制在保险合同的有效期内，只有当合同所约定的保险事件在合同的有效期内发生时，才能得到相应的经济赔偿或者保险金的给付，而且这种赔偿和给付必须以消费者履行有关义务作为条件的。
6、保险消费的损失赔偿原则
损失赔偿原则约束保险人必须在合同约定的条件下承担保险保障的义务，履行保险赔偿责任；对被保险人而言，该原则保证了其正当权益的实现。损失赔偿原则的质的规定性在于有损失则赔偿，无损则不赔偿；其量的规定性将使被保险人因损失所获得的补偿，不能超过其所受到的实际损失，只能获得与损失发生前相同利益水平的赔偿。因此，该原则可以防止被保险人利用保险额外获利，有效抑制了道德风险的发生。
（二）消费者权益
正是由于保险消费具有保险合同格式化、保险商品无形性等特点，使得保险消费者往往由于缺乏保险专业知识而在保险交易中处于弱势的地位。近年来随着保险需求的增加，由保险消费所产生的纠纷也数不胜数。实际上法律为了确保消费者的权益，规定了许多特殊性的保护条款。根据《中华人民共和国消费者权益法》及《保险法》及其它保险法规，保险消费者的权益主要有以下几个方面：
1、知情权
为了确保消费者的权益，法律对此作了两个方面的规定： ① 与保险合同有关的重要情况的知情权。《保险法》规定：“订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容。”即保险合同订立时，保险人对投资人负有如实告知的义务。
② 对于保险合同条款的知情权。作为投保人有权了解合同条款具体的含义。《保险法》规定：对于保险合同的条款，保险人与投保人、被投保人或者受益人有争议时，人民法院或者仲裁机关应当作有利于被保险人和受益人的解释。
2、选择权
保险消费者的选择权有：
① 投保人有自主选择提供保险的保险人权利。② 投保人有自主选择保险险种的权利。
③ 投保人有同意与拒绝参加保险的选择权，除非法律、行政法规规定的强制参加的保险。
3、公平交易权
保险是一种对价合同，投保人交付保险费，换取发生特定事故或事件时保险人的保障。保险费的分担必须合理计算。保险费是以保险费率为基础的，为确保保险消费者享有合理的公平交易权利。《保险法》规定：“商业保险的主要险种的基本保险条款和保险费率，由保险监管部门制订，保险公司拟订的其它险种的保险条款和保险费率，应当报保险监管部门备案”。
4、求偿权
保险是一种经济保障制度，因此当合同所约定的保险事件发生时，被保险人（或受益人）依合同有权获得保险赔偿或给付。
5、监督建议权
监督建议权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利，保险消费者有权检举控告保险人、保险代理人、保险经纪人侵害保险消费者权益的行为和保险监督部门及其工作人员在保护保险消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护保险消费者权益工作提出批评和建议。
二、问题的提出
（一）目前我国保险市场关于消费者权益保护中存在的问题 根据保险消费的特点，目前我国保险市场上存在着一下几点侵犯消费者权益的问题：
1、“高保低赔”、“无责不赔”霸王条款
近期保险业中的“高保低赔”、“无责不赔”等问题已经成为人们热议的问题。所谓的“高保低赔”是指车主在为所购买的车辆向保险公司投保时，需要按照车辆新车购置价格进行投保；而投保车辆发生整车被盗或发生事故后造成全车损失时，保险公司只能按照车辆现行实际价值进行赔偿。对于投保人来说，一旦这些保险事件发生了，保险金的赔偿却以事件发生时的现价进行赔付，这显然是不公平的，因此，大多数消费者称之为保险业的“霸王条款”。新出台的《保险法》对此也作出了修改，投保人和保险人约定保险标的的保险价值并在合同中载明的，保险标的发生损失时，以约定的保险价值为赔偿计算标准。投保人和保险人未约定保险标的的保险价值的，保险标的发生损失时，以保险事故发生时保险标的的实际价值为赔偿计算标准。也就是说给旧车投保时不再按照新车价，而是按照旧车目前的价值，否则是违法的。新条款的修订，意味着车主在首年投保之后，今后所缴的保费将根据车辆的折旧价格而确定。
虽然新的《保险法》对“高保低赔”问题作了一些修改，但另一个被消费者所诟病的“无责免赔”问题就没有被涉及。所谓的“无责不赔”是指保险车辆发生道路交通事故后，保险车辆方无事故责任的，保险公司不承担赔偿责任。也就是说有责任一方如果不答应赔付的话，无责任一方的车辆损失是得不到保险公司的赔款的，那款究竟由谁来付呢？这显然法律上对此却没有明确的规定，对投保人来说也是一种权益受损的体现。
2、保险合同如同天书
保险公司的合同都是由其法律专家、高级精算师反复推敲订制出来的，从一定程度上来讲更偏向于考虑保险公司的利益，个别存在不平等不合理的条款。投保人对保险专业知识的了解水平本来不高，如果保险人不作真实全面解释的话，消费者很可能对一些条款存在误解。现实当中，很多保险服务人员态度差劲，一些消费者反映购买保险后业务员不主动上门服务、入保前后态度不一，理赔时有的工作人员对条款及相关法规解释不清，有的办事拖拉，效率低，需要等待很长时间。
3、验损定价保险公司单方说了算
车险是财产保险中所占比例较高的产品。一些消费者反映在车险理赔时，验损、定价都是保险公司说了算，有的单方做出明显不利于被保险人或者受益人的规定，有的核损时能低则低，能少则少，配件能不换就不换，保险公司既是定损方，又是直接赔付方，没有做到公平公正。
4、保险失信行为与放大效应
近期，一种对于“入保容易理赔难”的说法广泛流传。客观说来，不诚信的，只是少数、个别出现的现象，不能代表保险业的行业形象，以及大多数保险公司的诚信态度。但是在保险这一特殊的消费领域，老百姓购买保险只是出于对风险的厌恶以及对转移风险的一种愿望，希望把潜在的、不确定的风险转化为确定的风险。但在实际保险交易中，一些保险人员往往为了自身的利益，违反保险消费的最大诚信原则，利用保险消费中保险合同格式化等特点，在双方信息不对称的情况下侵犯投保人的权益。比如，消费者在购买重大疾病保险时，保险公司一般把入保门槛设计地比较较低，不惜开出可以不进行必要的体检等条款，目的是想吸引更多的投保人。某些代理人甚至帮助投保人隐瞒告知事项。保险公司基于保险事故是小概率事件而赢利，入保时放宽条件，先让合同成立生效，受领保险费，而出险后再核查是否符合合同无效等条件来规避风险。消费者反映保险公司多数使用“消费者不履行如实告知义务”拒绝赔款。
根据最新的数据统计，今年9月，全国实现保险保费收入11254亿元，其中寿险公司实现保费收入7779亿元，同比下滑7%。而在保费增长乏力的背后，同期的寿险业退保率达到3.14%，这比去年同期数字上升了0.96个百分点。按老口径计算，退保金额达到1358.2亿元，同比增长达到73.8%。保险公司保费收入的下滑以及退保率的提高不仅是由于经济因素的影响，等重要的是，从这些数据可以看出我国保险业中的确存在诚信问题，投保人宁愿自己承担损失，也要推掉手中的保险，可想而知消费者对保险市场的信赖度是有下降的。
（二）现状分析
所谓消费者权益，是指消费者依法享有的权利及该权利受到保护时给消费者带来的应得利益，其核心是消费者的权利。保护消费者是发展市场经济的基本任务，是市场经济发展规律的要求，还是引导市场经济发展方向的需要。切实保护消费者，既是维护社会主义市场经济秩序的需要，又是促进社会和谐的重要方面。近年来，随着社会经济的不断发展，人民生活水平的提高，消费需求日益增长，伴随着各式各样的商业消费特别是由保险的消费而带来的是一系列侵权问题，由此消费者权益保护的重要性也就越来越凸显出来。
中国保险消费者权益侵害问题十分严重，造成这种现象的原因是多方面的，这其中可能有需求方即保险消费者的理解和认知局限的原因，比如因为保险知识欠缺，所以容易想当然或者被误导。但最根本的原因还是在于供给方及保险人和保险监督方面。
1、保险公司及其代理人
从供给方来看，主要原因在与其所提供的保险产品和保险服务的缺陷上。从保险产品方面看，保险产品设计缺陷，如保险产品设计中的保险责任、责任免除和赔偿处理的设计不当，应当包含在保险责任范围之内的风险未被纳入；从服务缺陷看，一是在销售环节，销售误导，夸大收益，风险提示不足；二是在核保环节，未尽审慎义务；三是在理赔环节，拖延，惜赔，甚至无理拒赔。需要强调的是，在理赔环节是否应赔，不能单纯教条地基于合同，而应基于整体流程(包括保险产品设计、销售、核保等)来进行判断。比如，有一项风险虽然在合同中属于责任免除范围，但是保险公司在产品设计和销售时，让消费者误认为属于保险责任，且在核保环节保险公司也未尽审慎义务，那么，对此就不能简单地一拒了之了。
2、保险监督
在市场经济条件下，保险市场也会出现“市场失灵”现象： ①市场功能有缺陷。如有些当事人不付代价便可得到来自外部经济的好处。
②市场竞争有失灵。如市场竞争规律的作用往往导致；垄断，而垄断的存在会产生进入市场的障碍，从而破坏市场机制，排斥竞争，导致效率的损失。③市场信息的不对称，导致市场失灵。如与保险人相比，被保险人的信息相对不足，被保险人的经济福利不能最大化，被保险人有时还会由于虚假的信息提供和不公正的交易受到损失。此外，投保人或被保险人可能利用信息不对称进行逆选择。
3、被保险人或投保人
从需求方来看，在于保险人进行保险交易时，被保险人处于相对不利的地位。这是因为，被保险人的专业保险知识不及保险公司，保险合同通常是保险公司事先单方面制定的，而且从保险交易方式看，被保险人是先交费，在发生保险事故后向保险人索赔。即使被保险人可以通过保险经纪人办理保险业务，或者拟定协议条款或合同，但与保险公司的地位和能力相比，被保险人还是处于相对不利的位置，属于弱势群体。所以，如果保险公司经营行为不规范、不守信就会使被保险人的利益受到损害。但被保险人利益受到损害时，他们又因为欠缺法律知识而无法采取正确合法的法律途径进行处理。从而导致消费者权益问题越来越严重。
三、解决问题的对策
保护消费者权益，既需要针对存在的突出问题逐一加以解决，更需要系统性地思考，建立完善的保险机制，逐步使保护消费者权益工作正常化、规范化、制度化。
1、完善保险有关的法律法规，使保险消费者的权益得到切实的保障 《保险法》是我国为了管理保险市场而专门设定的一部法律，由于旧的《保险法》在保险理赔的规定方面存在一些问题，特别对是“高保低赔”等一些霸王条款没有详细的解说，国家对这部法作了些修改。2009年实施的新《保险法》不仅对一些被保险人滥用而损害消费者权益的条款进行了修改，而且也新增了一些保险内容，从而使保险消费者的权益得到了真正的保障。①“不可抗辩条款”禁止公司滥用解除权
所谓不可抗辩条款，主要存在于人寿保险合同和其它长期性的人身保险合同当中，属于一种责任限制条款。它把保险人可以因投保人或被保险人不告知、不实陈述、隐瞒、违反条件等享有的使合同无效或其他抗辩的权利限制在一定时段以内，一般为两年。两年以后，保险人不得再以上述理由对抗被保险人的索赔主张，不得对保险单的有效性提出争议。这也是新《保险法》实施后最吸引人的规则，它不仅是被保险人长期处于不稳定状态的利益问题得到了解决，而且也对保险公司自身加强核保能力提出了巨大的挑战 ②“禁止反言”还原保险最大诚信原貌
根据新《保险法》规定，订立保险合同时，保险人就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问的，投保人应当如实告知。但保险人在合同订立时已经知道投保人未如实告知的，保险人不得解除合同，并且一旦发生保险事故，保险人必须要承担赔偿或者给付保险金的责任。这是此次修订新增加的内容，既是对保险人给予告知义务享有的权利进行限制，也赋予投保人、被保险人和受益人法定的抗辩权。告知义务的本质在于保险人充分了解信息，正确评估风险，确定承保条件，如果有关情况已经为其所明知，出于风险管理的要求和诚信原则，保险人应当主动作为，否则视为权利放弃。这与英美法上的弃权和禁止反言制度有相似之处，都是对保险人某些作为或者不作为赋予一定效力，侧重保护投保人、被保险人一方的信赖和期待，真正将最大诚信原则贯彻到具体订约和履约行为当中。
2、加强对保险市场的监督
保险监督是指政府的保险监督管理部门为了维护保险市场秩序，保护被保险人及社会公众的利益，对保险业实施的监督和管理。目前，我国常用做法是通过市场行为监督和现场检查来规范市场秩序、查处非理性价格竞争的进行。
保险监督的最重要的目的就是保证保险人的偿付能力，保障被保险人的利益。但是在一个竞争性的保险市场中，保险人无偿付能力的情况是不可完全避免的。因此，政府有必要加强和完善保险保障基金，为保险消费者提供合理的保险偿付担保机制来保护无偿付能力保险人的保户
作为消费者权益之一，保险消费者有权对保险市场中的违规行为进行监督。因此，政府应该加强监管信息公开和舆论监督。要把监管信息公开作为保护保险消费者利益的重要举措，加大信息公开力度，提高监管透明度，让每一位保险消费者即使了解保险市场的信息。要积极宣传监管政策和经营规定，主动曝光一批典型案例，强化对保险公司的社会监督。要高度重视解决舆论反映的突出问题，积极完善监管制度，督促保险公司整改。要充分发挥主流媒体对舆论的引导作用，形成监管和舆论的良性互动。
4、加强保险法律知识的宣传力度
即使有了保险的相关的法律法规，但如果人们不理解或者了解不彻底、不全面的话，还是起不到监管保险市场，维护市场秩序的起作用。因此，如何让社会公众更加地了解保险，熟知相关的法律规则，正确行使法律赋予的权利，维护自己的正当权益，这不仅是国家更是保险业应当同样关注的问题。毕竟，保险消费者的教育过程本身就是保险市场的培育过程，提高保险消费者的法律意识，减少因纠纷导致的社会成本，于各方而言都是大有裨益的。
四、结语
要想做一个精明的保险消费者，不仅要有一定的社会经验，还必须懂得一定的保险知识和法律知识。在保险消费中，要想实现自己转移风险，在事故发生使得到想要的经济赔偿和保障，保险消费在购买保险时应该搜集一定的资料，了解保险市场最新的行情，这样才有助于保险消费者作出正确的选择，从而也可以达到保护自身权益的一个目的。
参考文献：
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