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旅游管理基础前言
一、什么是管理，管理学？“管理就是组织人力与物力以实现组织目标的过程。”
管理学是关于管理活动的科学，是从管理实践中总结、归纳，提练出来的一门研究一般管理理论和原理的科学，它从实践中来，到实践去，是指导组织管理活动的基本思想的方法论。
怎样学好《旅游管理学基础》这门课程？
1、多读、博览群书，掌握管理学的基本理论，基本概念，基本原理和基本思想。
2、多思，多动脑筋想。
3、理论联系实际，多练习案例分析，在“参与”管理中学会管理。
第一章管理、管理学与管理者第一节管理、管理学 管理的定义
管理是依据事物发展的客观规律，通过综合运用人力资源和其他资源，以有效地实现目标的过程。
这个定义包含以下三层意思：
1、管理的目的是为了实现预期的共同目标。
2、管理的实质是人们为了实现一定的目标而采用的一种手段。
3、管理的作用在于它的有效性
三、管理学
1、管理学概念。
管理学是一门研究一般管理理论和原理的科学，它所提出的管理基本原则、基本思路是各类管理学科的概括和总结，它是整个管理学科体系的基石。
2、管理学的特点。
（1）管理学是一门不精确的科学。（2）管理学是一门综合性科学（管理是一门科学）。
（3）管理学是一门实践性很强的科学（管理是艺术）。（4）管理学是一门发展中的科学。
3、管理学的研究方法。（1）归纳法（2）试验法（3）演绎法
4、学习管理学的必要性和重要性。
（1）管理在当今社会中扮演着愈来愈重要的角色。
（2）一旦走上社会，人人不是从事管理就是被人管理，假如你不得不为生存而工作，那么几乎可以肯定你是在某个组织中工作，你将成为管理者或在管理者手下工作。通过学习管理学，你就可以较多地了解你的“老板”的行为方式和组织的运转过程，从而有助于你更好地适应这个社会，增强你的生存能力。
第二节管理者
一、管理者定义管理者是指在组织中指挥他人完成具体任务的人
二、管理者的分类
1、按照管理者在组织中所处的地位不同，将管理者分为：①高层管理者：对组织负有全面的责任，侧重于决定有关组织的大政方针，沟通和与外界的联系。②中层管理者：贯彻高层管理者所定的大政方针，指挥基层管理者的活动，注重日常事务的管理。③基层管理者：直接指挥和监督现场作业人员，保证完成上级下达的各项计划和指令，关心具体任务的完成。
2．按照管理者在组织中所起作用，肩负职责的不同，将管理者分为：①业务管理人员：对组织目标的实现负有直接责任，负责组织日常业务活动的计划，组织和原则。②财务管理人员：从事与资金的筹措、预算、核算和投资、使用等有关活动的管理。③人事管理人员：从事人力资源管理，如对人员的招聘、选择、培训和使用、评估、奖惩等工作的管理。④行政管理人员：负责后勤保障工作。⑤其他管理人员：组织中从事其他管理工作的人员。
三、管理者应具备的素质
1．品德。（1）良好的精神素质包括 奉献精神、实干精神、合作精神、创新精神（2）强烈的管理意愿和责任感。
2．知识（1）政治、法律知识（2）经济学、管理学知识（3）心理学、社会学知识（4）工程技术方面的知识。
3．实际能力。管理者应具有三种基本的管理技能：（1）技术技能（2）人际技能（3）概念技能
对于不同层次的管理者，由于承担的主要职责不同，这三种技能的重要程度也不同。
四、管理能力的培养和提高
1、通过教育获得管理知识与技能。2．通过实践提高管理活动。通过实践培养管理人员的方法有：（1）管理工作扩大化（2）管理工作丰富化（3）设立副职或助理。4）案例讨论会与管理研讨会。（5）敏
感性训练。（6）计算机模拟训练。第三节管理工作
一、管理的职能的管理工作。根据教材的提法，我们将管理的职能概括为决策、计划、组织、领导、控制这五项：
二、管理的属性1．管理的自然属性。2．管理的社会属性。
第二章管理思想的演变
现代管理理论的特点和主要观点
根据目前对未来社会、科技、经济、环境的发展预测，未来管理将会出现以下3个特点：
1、将更加注重对组织环境的研究。
2、国际管理研究将会有较大发展。
3、管理方式将随着科学技术的发展发生很大的变化。（1）管理思想是人们对管理过程发生的各种关系的认识的总和，它是由一系列观念或观点构成的知识体系，管理思想的正确与否，将直接关系到各项管理活动的效率和效益。一个现代的管理人员要进行有效的管理，就必须了解人类管理思想的发展过程。
（2）系统化的管理思想，是在19世纪末20世纪初，随着生产力的高度发展和科学技术的进步，在西方形成并蓬勃发展起来的。在西方管理思想史上，除传统的经验管理思想外，主要的管理思想包括：科学管理思想、行为管理思想、定量管理思想和权变管理思想。（3）科学管理思想着眼于寻找科学地管理劳动和组织的各种方法，它包括三个不同的学派：科学管理学派（泰罗），一般管理学派（法约尔），官僚组织学派（韦伯）。科学管理学派的核心是认为应采用科学的工作方法来提高劳动生产率；而一般管理理论则注重于管理者用于协调组织内部各项活动、各部门工作的基本原则的研究。提出管理的五大职能和有效管理的14条原则；韦伯则从组织形式入手，提出思想的官僚组织模式。它们都主张管理科学化和专业化，并以提高劳动生产率为研究目的。
（4）行为管理思想把重点放在分析影响组织中工人行为的各种因素上，强调管理的重点是理解人的行为。其代表人物有梅奥、马斯洛•麦克雷戈等。行为管理思想的特点在于把人看作是宝贵的资源，强调从人的作用、需求、动机、相互关系和社会环境等方面出发研究其对管理活动及其结果的影响。
(5)定量管理思想的核心是把数学、经济学和计算机科学用于管理决策和提高组织效率。它有三个分支：管理科学、作业管理和管理信息系统。定量管理思想的特点是：力求减少决策中的个人艺术成分，依靠建立一套决策程序和数学模型来寻求最优答案；各种可行方案均以效益作为评判标准；广泛使用计算机作为辅助管理手段。
（6）占主导地位的现代管理思想是权变管理思想，它把研究重点转移到对管理有重大影响的环境因素的研究上，希望通过对环境因素的研究，找到各种管理原则和理论的具体适用场合。权变管理思想是与70年代以来经济活动的国际化、组织的大规模化和环境的复杂多变相适应的，包括系统理论、权变理论、过程理论三分支。
（7）中华民族是一个历史悠久的伟大民族，无论是在古代、近代还是在现代，我国优秀的管理思想，如奇花异草、光彩夺目。遗憾的是，我国的管理思想与实践缺少系统的整理和提高，没有形成像西方那样系统的理论。
（8）我国古代丰富的管理思想，主要有经济管理思想、运筹与决策思想，关于人心理和行为思想，关于领导艺术的思想和关于重视科技的思想。
（9）我国现代管理思想的发展阶段，大致可分为战争时期、学习前苏联时期、总结经验时期、十年内乱时期和改革开放时期。在党的十一届三中全会以前，传统的经济管理思想和体制始终左右看我国的管理，在企业内部管理上，小生产管理方式、家长式的领导作风、不讲经济效益的经营思想有相当大的影响；在分配上，平均主义思想严重；在组织结构方面，长期以来实行以“条条”，“块块”为主的管理体制，削弱和切断了企业间的横向经济联系，使企业无法根据分工协作的原则进行资源的合理使用。改革开放后，这些方面有了较大的改善。（10）作为一名管理者，不仅需要了解管理的发展历史，也要了解管理发展的趋势。未来管理的特点：注重对管理伦理的研究；更加注重对组织环境的研究和国际管理研究，管理方式也将随着看科学技术的发展发生很大的变化。
第三章决策
第一节决策概述-战略与决策
一、决策的概念决策是人们为了实现某一目标而从若干可行方案中选择一个满意方案的分析判断过程。
决策的要素：
1、决策者
2、决策目标
3、自然状态
4、备择方案
5、分析判断各备择方案，把握自然状态、方案与后果三者的对应关系，从
中选择最满意的方案。
二、决策的意义与作用
1、决策贯穿于管理过程始终。
2、决策正确与否直接关系到组织的生存与发展。
3、决策能力是衡量管理者水平高低的重要标志。
第二节决策程序
决策程序是指从问题提出到决策方案的确定所经历的过程，明确和掌握科学的决策过程，是管理者提高决策成功率的一个重要方面，一般的决策过程分为以下几步：
一、发现和确定问题
二、确定决策目标
三、设计方案
四、评价和选择方案
五、实施和审查方案
六、决策影响因素——管理环境
1、管理环境的定义。管理环境是指存在于一个组织内部和外部的影响组织业绩的各种力量和条件因素的总和。
2、管理环境的分类。根据各种因素对组织业绩影响方式，影响程度的不同，组织的管理环境可作如下分类：
一般环境因素、政治环境因素、经济环境、社会环境技术环境、任务环境因素
第三节定性决策方法
一、定性研究法
定性研究法是决策者根据已知的情况和现有资料，利用个人知识，经验和业务水平进行决策的方法。
1．头脑风暴法。2．特尔菲法（Telphi）。3．教育交流法。4．集体蹉商法。
二、SWOT战略分析法
SWOT是优势—strength,弱势—weak,机会—opportunity，威胁--threat 的简称。SWOT战略分析法是利用SWOT矩阵，分析决策的优势、弱点，面临的机会、威胁，从而帮助决策者开发出四类战略（方案），即优势与机会匹配的SO战略，弱点与机会匹配的WO战略，优势与威胁匹配的ST战略、弱点与威胁匹配的WT战略的一种定性决策方法。
SWOT战略分析方法可以分为两个步骤：
首先，分别列出企业所面临的主要外部机会与威胁，主要内部优势与弱点；
第二，对企业的内外部的优势与机会、弱点与机会，优势与威胁，弱点与威胁进行匹配，分别导出相应的企业SO，WO，ST，WT四大战
第四节定量决策方法
一、确定型决策方法：量本利法
1、量本利分析：
2、盈亏平衡点分析。
3、量本利分析的应用。（1）判断企业经营状况：（2）预测一定销售量下的利润水平（3）确定企业的目标成本４．多品种生产的量本利分析。（不要求学生掌握）有三种决策方法：（1）按主要产品的边际贡献进行预测的主要产品法。（2）分算法。（3）加权平均法。
二、风险型决策方法１、决策收益表法。
2、决策树法。
三、非确定型决策方法
1、悲观法
2、乐观法。
（1）决策是人们为了实现某一目标而从若干个可行方案中选择一个满意方案的分析判断过程。决策包括决策者、决策目标、自然状态、备择方案、分析判断选择最满意方案等几个要素。
（2）决策在管理活动中具有重要地位，它贯穿于管理过程始终，它的正确与否直接关系到组织的生存与发展，决策能力是衡量管理者水平高低的重要标志。
（3）按照决策的重要程度，决策分为战略决策、管理决策和业务决策；按照决策是否具有重复性，分为常规决策和非常规决策；按照决策的性质，决策分为确定型决策、风险型决策和不确定型决策。（4）决策过程指从问题提出到得到方案所经历的过程，包括发现和确定问题，确定决策目标，设计方案、评价和选择方案，实施和审查方案这几个步骤。
（5）影响决策的环境因素，包括经济、政治、社会、自然和人口及文化教育环境、企业生产经营条件、组织文化等因素。
（6）决策方法分为定性研究和定量研究两大类方法。定性研究法是决策者根据已知的情况和现有资料，利用个人知识，经验和业务决策的方法。定性研究主要有头脑风暴法、特尔菲法、教育交流法、集体磋商法和SWOT战略分析法。
（7）定量研究法是借助数学理论的应用模型，运用现代计算工具，找出决策各影响因素之间的定量关系，并通过最优化方法去解析、评价、优化决策方案的方法。定量研究法分为确定型决策方法—量本利法、风险型决策方法---决策收益表法和决策树法和非确定型决策方法---悲观法、乐观法和后悔值法。第四章计划
一、计划的概念和特点
1、概念。计划是为了把决策付诸实施，预先进行的行动安排。它是决策的具体化和延伸，包括对事项的叙述、目标和指标的排列，所采取手段的选择，以及进度的规定等等，是一项基本的管理活动。广义的计划概念包括制订计划、执行计划和检查计划执行情况这样的全过程。
2、特点。计划的特点可以用三个“有关”来概括：即与未来有关，与人们的行动有关，与组织有关。
计划可以用七个“W”来表示：Why? —目的；What?—活动与内容；Who?—人员；Where?—地点；When?—时间；Howto?—手段和安排；Howmuch?—资源和条件。
二、计划的表现形式（广义的计划）
1．“目标” 2．“战略”3．“重大措施” 4．“政策” 5．“规章制度”。6．“预算” 7．“规划”
三、计划工作的重要性1．提供方向。2．力求经济合理。3．发现机会与危险。4．统一工作标准。
四、计划的类型
根据不同的分类标准，计划有多种类型。1．根据计划期的长短，计划分为： 长期计划：五年以上、中期计划：一至五年短期计划：一年以内2．按计划制定者层次的不同，分为：战略计划：高层管理者、施政计划：中层管理者、作业计划：基层管理者３．综合计划、部门计划和项目计划。按计划还可按计划对象分为综合计划、部门计划和项目计划。４．指令性计划和指导性计划。
第二节计划程序
一、计划制订的步骤
１．目标的明确。计划中目标的表述应遵循以下原则：（１）具体、可检验。（２）简明扼要，易懂易记。
２．战略或行动方案的制订。３．落实人选、明确责任。４．制订进度表。５．分配资源。
二、计划的审定
计划的审定可以由上级、同事或群众审定，审定内容有：１．计划目标与该组织目标一致性？２．该计划符合政府规定吗？３．计划的前提假设扎实吗？４．具体的预算同计划预计的收益是否平衡？５．能及时取得所需的资源吗？６．完成日期现实吗？７．计划中的各项工作负责人能否胜任？８．如有需要，应变计划行得通吗？ 计划审定通过后，该项计划就可作为正式计划付诸实施了。
第三节计划制定方法常用的方法。
一、滚动计划法
二、运筹学方法
三、投入产出分析法
第四节目标管理（MBO:Management by objectives）
一、传统设定目标方法的缺陷
目标的传统作用：组织最高管理当局施加控制的一种形式。缺点：
1、缺乏员工参与，下层只被动接受，“一纸空文”。
2、非操作性。
二、目标管理的产生背景：
一是40年代后期，组织内部的分工越来越细，各类工作的专业性越来越强，使各部门的本位主义和唯我思想得以滋长。二是当时占主导地位的科学管理思想必将强调理性而忽视人性，“命令式管理”的消极性。
三、目标管理的特点
1、明确目标(goal specificity)；
2、参与决策(participative decision making)；
3、规定期限(explicit time period)；
4、反馈绩效(performance feedback)。
四、目标管理的原则
1、Specify：目标是具体的；
2、Measurable：目标是可以衡量的；
3、Achievable：目标是可以达到的；
4、Reasonable：目标是合理的；
5、Timing：有时效性的，可以按时完成。
五、目标管理的过程(论述题)典型的MBO程序包括8个步骤：
1、制定组织的整体目标和战略；
2、在经营单位和职能部门之间分配主要的目标；
3、单位管理者和其上司一道合作确定具体的目标；
4、在部门成员的合作下将具体目标落实到每个人头上；
5、管理者与下级共同制定行动计划并达成协议；
6、实施行动计划；
7、定期检查完成目标的进展情况，并向有关人员反馈结果；
8、通过基于绩效的奖励强化目标的成功实现。
六、目标管理的优缺点
1、优点：（1）有利于形成激励。（2）有助于实现有效管理。（3）有助于形成有效控制。（4）有利于促进组织沟通和交流。
活性
（1）计划是为了把决策付诸实施，预先进行的行动安排。它是决策的具体化和延伸，包括对事项的叙述，目标和指标的排列，所采取手段的选择，以及进度的规定等等，是一项基本的管理活动。计划的特点可用三个“有关”来概括，内容可用七个“Ｗ”来表示。
（2）计划的表现形式有七种：目标，战略，重大措施，政策，规章制度，预算和规划。
（3）计划工作的重要性表现在：（Ａ）为企业提供行动方向，促使目标实现；（Ｂ）使企业的一切活动经济合理；（Ｃ）发现机会与危险；（Ｄ）统一工作标准。
（4）现代计划的特点是：（Ａ）本身考虑价值和目标；（Ｂ）自我适应，不断变化，同外部政策相配合；（Ｃ）重视创新，在“发明”或创造未来中进行设计；（Ｄ）运用系统化原理，采用各种合理化和综合平衡方法制定计划。
（5）计划的类型按不同分类标准有长期计划、中期计划和短期计划；战略计划和行动计划；综合计划、部门计划和项目计划；指令性计划和指导性计划之分。
（6）计划制订的步骤：（Ａ）目标的明确；（Ｂ）战略或行动方案的制订；（Ｃ）落实人选，明确责任；（Ｄ）制订进度表；（Ｅ）分配资源。计划制订工作完成后，还需进行审定工作。
（7）常用的计划方法有滚动计划法、运筹学法、投入产出分析法、经济计量模型法和系统动力学方法。
第五章组织
第一节组织与组织设计
一、组织的定义组织是人们为了实现某一特定的目的而形成的系统集合。它有一个特定的目的，由一群人所组成，有一个系统化的结构。组织是人们为了实现共同目标而采用的一种手段或工具。组织是人们为了实现共同目标而设计和维持的一种职务结构，并根据职务结构进行分工与合作，确立权力和责任的过程。
为了更深刻地理解组织定义，应注意以下几点：（1）共同目标的存在是组织存在的前提。（2）为了实现组织目标，组织内部必然要进行分阶段分工与合作。（3）组织要有不同层次的权力与责任制度。
二、组织设计与组织结构
组织设计是指进行专业分工和建立使各部门相互有有机地协调配合的系统的过程。
具体地说，组织设计的任务是建立组织结构和明确组织内部的相互关系，提供组织结构图和职务说明书。
2．组织设计的目的设计一个好的组织结构是十分重要的。组织设计应做到：（1）由于每一位员工从事一组有限的专门化工作，有助于员工开发专业技能，从而增进工作效率；（2）明确每一个人要完成的任务和所应承担的职责；（3）由于每一个人都归属于一个指定的工作部门，有助于培养员工对组织的忠诚；（4）由于组织结构规定了各个部门之间的职责关系，每一个成员都知道由谁负责和应该向谁汇报，从而有助于相互之间的协调配合；（5）在一个组织结构中，规定了组织内部正规的信息联系线，因此组织结构的建立应为组织成员提供一张信息联络图；（6）组织结构的建立有助于员工与其他成员建立稳定的工作关系，从而有助于组织的稳定。
3、组织设计的步骤。（1）明确完成组织目标所需进行的活动。（2）将这些活动按某种模式进行归类。（3）建立能使各部门活动相互之间协调的体系。
第二节组织结构设计程序
一、组织结构设计的任务设计组织的结构是执行组织职能的基础工作。组织结构设计的任务是：第一，提供组织结构系统图；第二，编制《职务说明书》。
二、组织结构设计的依据1．战略。2．环境。3．技术。4．规模与组织所处的发展阶段。
三、组织结构设计的基本过程组织结构设计一般包括以下几个步骤：1．岗位设计：工作的专门化。2．部门化：工作的归类。（1）职能部门化。（2）产品部门化。（3）地区部门化。（4）顾客部门化。（5）综合部门化。3．确定组织层次。4．人员配备；人员结构。
四、组织结构设计的原则1．因事设职与因人设职相结合的原则2．权责对待的原则。3．命令统一的原则。
第三节常见的组织结构形式
一、直线制
二、职能制
三、直线——职能制
四、事业部制
五、模拟与分权制
六、项目组
七、矩阵制
八、委员会
第四节组织形式发展
一、虚拟组织
上的独立的实体，为迅速向市场提供产品和服务、在一定时间内结成的动态联盟。网络的发展推动了虚拟组织的发展。网络本身也是虚拟组织的一种形式，同时，作为辅助工具，网络又推动了各个领域中合作的开展和众多虚拟组织的形成。
2、虚拟组织的特征。（1）虚拟组织具有较大的适应性，在内部组织结构、规章制度等方面具有敏捷性。
（2）虚拟组织共享各成员的核心能力。（3）虚拟组织中的成员必须以相互信任的方式行动。合作是虚拟组织存在的基础。（4）虚拟组织存在一定的风险
二、网络组织
1、什么是网络组织。网络组织是一种典型的虚拟组织。网络组织是指拥有一个较小的中心组织，以合同为基础，依靠其他组织开展制造、分销、营销或其它关键业务的经营活动的组织模式。在网络组织模式中，组织的大部分职能从组织外“购买”，这给管理当局提供了高度的灵活性，并使组织集中精力做它们最擅长的事。
2、网络组织模式的特点。
第一、组织的扁平化。第二、组织的网络化。第三、组织的无边界化。第四，组织的多元化。
3、网络组织模式的优势。（1）有利员工相互沟通。（2）有利企业完成知识商品化。（3）增强企业员工团队精神。（4）有助于企业适应快速变化的市场环境。
三、学习型组织
学习型组织具有如下几个方面的特征。（1）组织成员拥有一个共同的愿景。（2）组织由多个创造性的个体组成。（3）善于不断学习。这是学习型组织的本质特征。所谓“善于不断学习”，主要有四点含义：一是强调“终身学习”。二是强调“全员学习”。三是强调“全过程学习”。四是强调“团体学习”。
2、学习型组织的建立——五项修炼
1[1]
。彼得·圣吉提出了建立五项学习型组织应掌握的技能—我们也称之为五项修炼。它们使学习型组织演变成一项创新活动。(1)第一项修炼：自我超越。(2)第二项修炼：改善心智模式。(3)第三项修炼：建立共同愿景。(4)第四项修炼：团体学习。(5)第五项修炼：系统思考。
第六章领导
第一节领导理论
一、领导的含义领导是指带领和指导群众实现确定共同的目标的各种活动的过程。领导者则是指担负领导职责，负责实施领导过程的个人。领导和管理有何不同？管理是建立在合法职务权力基础上对下属的行为进行指挥的过程，下属必须服从管理者的命令，但下属在工作过程中可能尽自己的最大努力，也可能“出工不出力”。领导则是更多的通过其个人魅力与专长来影响追随者的行为。管理者不一定是真正意义上的领导者，领导者也一定是管理者，如非正式组织中具有影响力的人就是典型例子：组织并没有赋予他们正式的管理职位和职权，他们也没有义务去负责组织的计划和组织工作，但他们却能引导、激励、甚至命令自己的追随者。
关于领导，管理学中主要着眼于探讨管理者如何成为领导者，所谓管理中的领导者指拥有管理职位并能影响他人行为的人（二者兼具）。
二、领导者的作用1．指导作用。2．协调作用。3．激励作用。
三、领导者的影响力
1、职权及其影响因素。
（1）职权内涵。职权是一种法定权，它是由组织正式授予管理者、并受法律保护的权利。这种权力与特定的个人没有必然的联系，它是同职务相联系的。
组织授予管理者的职权一般包括以下几方面内容：①支配权：②强制权：③奖赏权：
2、影响职权影响力大小的因素主要有：（职权能否奏效，受哪些因素影响）①传统的观念。②职位的左右。③资历的影响。威信及其组成因素。
职权是通过组织正式的渠道发挥作用的。下面介绍一种领导下属的领导影响力。
（1）威信。威信是指由管理者的能力，知识，品德，作风等个人因素所产生的影响力，这种影响力是与特定的个人相联系的，与其在组织的职位没有必然联系。威信包括专长和品质
（2）影响一个人威信高低的主要因素有：①品格②才能③知识④感情
四、领导理论
1、领导行为理论。（1）勒温理论：关于领导作风的理论①专制作风：②民主作风：③放任自流作风： 第二节激励理论
1、激励：指激发人的内在动机，鼓励人朝着组织期望的目标采取行动的过程。
二、激励的作用
对一个企业来说，科学的激励制度至少具有以下几个方面的作用：
1、吸引优秀的人才到企业来
2、开发员工的潜在能力，促进在职员工充分的发挥其才能和智慧
3、留住优秀人才
4、造就良性的竞争环境
三、主要的激励理论
1、马斯洛的需求层次理论。
需求层次理论的观点是：（1）人的需要是分等分层的，呈阶梯式逐级上升；（2）需要的存在是促使人产生某种行为的基础——动机产生的基础；（3）当某种需要得到满足后，这种需要也就推动了对行为的唤起作用。
2、期望理论。
3、公平理论。
四、激励的基本方法
1、工作激励。
2、成果奖励。
3、教育培养。
第三节沟通理论
一、沟通的概念沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。良好的沟通就是思想和信息的交换，它使双方得以相互了解和信任。
二、沟通的条件
要进行沟通，必须具备以下基本条件：
1、要有信息发送者和信息接受者，即信源和信宿；
2、要有信息内容，即信息；
3、要有传递信息的渠道和方法，即信道。除此之外，要进行有效的沟通，还要求满足以下条件：①发送者发出的信息应完整准确；②接受者能接受完整信息并能够正确理解这一信息；③接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。
三、沟通的步骤
第一步：发送者明确要进行沟通的信息内容；第二步：把信息译成一种双方都了解的符号（编码），如语言、文字、手势等信息载体；第三步：通过某种手段传递给对方，如口头交谈、书面文件、电话等；第四步：接受者对收到的信息进行译码，了解和研究所收到的信息的内容和含义。（有时不发生）第五步：接受者把收到的信息理解后再反馈到发送者那里，供发送者核查；（有时不发生）第六步：发送者根据反馈回来的信息再发出信息，肯定原有的信息传递，或指出已发生的某些偏差并加以纠正。第七步：接受者按所收到的二次信息采取行为。
四、沟通的形式
1．口头交谈：如开会、面谈、电话、讨论等。
优点：用途广泛、交流迅速、问题反馈快；缺点：事后无记录，信息易扭曲。
2．书面文字：如报告、文件等。
优点：正规严肃，以文字为据，信息保存久；字斟句酌，更准确表达信息内容；信息传递准确性高，范围广。
缺点：花费时间长；水平要求高，辞不达意，反而影响对信息的理解；反馈机制缺乏。
3．非语言和文字形式：如红绿灯、手势、面部表情、眼神、身体姿势等。
优点：直接简单，有助于加强信息的传递；缺点：只能用于内容较简单的信息的传递。
4．电子媒体：如电视、广播、录像、计算机网络等。
优点：迅速提供准确信息，信息存储空间小；缺点：成本高，难以进行信息反馈（如录像、电视）
五、人际沟通中的主要障碍（问题）1．语言问题。2．理解问题。3．信息含糊或混乱。
中国人际沟通中的困难：
1．情感表达的储蓄性。2．思维方式的求全性。3．对他人评价的极端关注。4．对他人的过度怀疑。
六、改善人际沟通的方法
1．要有勇气开口2．态度诚恳。3．提高自己的表达能力。4．注意选择合适的时机。5．注重双方沟通。6．积极地进行劝说。
七、组织沟通的类型
在一个组织中，既有正规的权力系统，又有非正式的人际关系，因此，组织沟通的类型有两类： 1．正式沟通
2．非正式沟通非正式沟通比正式沟通传播速度快，范围大，但随意性较强，信息失真的可能性较大。
1．正式沟通形式。①由上而下的沟通②由下而上的沟通③横向沟通④斜向沟通2．非正式沟通形式。①单线式②偶然式③流言式④集束式 第七章控制
第一节控制的重要性
一、控制的含义控制：指组织在动态环境中为保证既定目标的实现而采取的检查和纠偏活动或过程。
因此，控制可以理解为一系列的检查、调整活动，也可理解为检查和纠偏的过程。
二、控制的重要作用1．控制是保证组织目标、计划顺利实现的重要手段。2．控制是协调组织内部关系，保证每一项具体工作顺利进行的重要工具。3．组织发现错误，纠正错误的有效工具。
三、控制系统一个组织的控制系统由以下几要素组成：1．控制目标体系2．控制主体3．控制对象
四、控制类型1．按控制点的不同，分为事前控制、事中控制、事后控制2．按控制的性质，分为 ： 预防性控制、纠正性控制3．按控制信息的性质分为 ：反馈控制、前馈控制4．按控制方式的不同，分为：集中控制、分散控制
第二节控制程序
一、控制的基本过程1．确定控制标准。2．进行差异分析。3．采取纠偏措施。第三节控制方式
一、财务控制技术财务控制是前馈控制，也称价值标准控制，是组织生产经营中最常用的一种控制手段，做好财务控制工作，对一个组织合理使用资金，优化配置资源，生存与发展，有重要意义。
1、控制内容。（1）预算控制。（2）预算项目。
二、财务比率控制1．流动比率2．杠杆比率3．活动比率4．获利能力比率
第四节企业常用控制方法
一、进度表
二、网络计划技术（关键路线法）
三、定货控制
四、存货控制
五、质量控制
一、选择题1、将管理要素按目标的要求结合成一个整体，体现了管理的（ B ）职能。 A.计划B.组织C.领导D.控制2、粗略划分，管理有（ABCD ）职能。A.计划B.组织C.领导D.控制3、下列（ C ）性......
管理学----名词解释第一章管理: 在特定环境下，对组织所拥有的资源进行有效的计划、组织、领导和控制，以便达到既定的组织目标的过程。管理职能：计划、组织、领导、控制计划：确定......
文化管理学期末复习第一章文化管理学一、文化产品与文化服务：是一种以提升人们精神生活为目的的特殊产品，包括精神和物质两种形态，是以文化为实体，按照一定的标准生产、再生产、......
名词解释、重点概念：管理、管理职能、管理者、管理要素、技术技能、概念技能、人际技能、例外原理、经营与管理、学习型组织、心智模式、知识管理、组织环境、特殊环境、一般......
公共管理学期末复习2010年春季一、单项选择题1．认为政府应该起掌舵而不是划桨作用的是_______。（）A.新公共服务理论B.新公共管理理论C.治理理论D.公共产品理论2．下面属于非营利......
