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“人人都是警察形象”与警察公共关系
旅游行业有句老话，叫做“人人都是旅游形象”，意指参与服务、接待，甚至于景区内的每一个人的一言一行，一举一动，都在不同程度上体现了景区的文明与质量，直接关系到游客对景区的评价。我们在警察队伍中提出“人人都是警察形象”，也正是出于同样的考虑。一名警察的一言一行，一举一动，都在体现着警察队伍的整体形象。
“人人都是警察形象”其实也是警察公共关系理念在实际工作中的具体运用。警察公共关系强调的是通过警民之间的良性互动，让警察了解民众的呼声，提高执法、服务水平，同时，也让民众增进对警察的了解和理解，从而产生信赖，支持、配合警察工作。“人人都是警察形象”是开展警察公共关系最基础、最直接、最有效的方法之一。其运用效果将直接影响到警察公共关系活动开展的成败。本文拟从为什么要开展警察公共关系活动，“人人都是警察形象”这一提法在警察公共关系活动中的涵义以及如何实践“人人都是警察形象”等三方面谈一点粗浅的认识。
一、关于为什么要开展警察公共关系活动
这个问题很简单，也很重要，俗话说，思想决定行动，有什么样的思想就会有什么样的行动，只有让每一位警察都认识到开展警察公共关系的重要性和必要性，才能使警察公共关系变成每一个人自觉、习惯的行为，从而最大限度地发挥每一个人在警察公共关系中的作用。有的同志认为，我们公安民警，打击犯罪，服务群众，一切按章办事，依法执法，该怎么干就怎么干，工作如此繁忙，哪还有空搞什么警察公共关系，树什么警察形象？所以，认识问题不解决，也就不可能会有真正意义上的警察公共关系！笔者认为，公安机关开展警察公共关系，主要有两方面的原因：
1、公安工作特殊性的原因
随着社会的进步，经济的发展，公共关系活动已渗透到人们生活的方方面面，大商家也好，小商家也好，都在用各种各样的招数推销自己及产品，以求建立信誉，树立品牌。何况你这么大的警察队伍，做的事又关系到千家万户的利益，关系到群众的生命财产安全，公安机关是多少社会问题，多少社会矛盾的焦点啊，打架了，着火了，被偷了，被抢了，被骗了，发生交通事故了，他不怪自己，也不怪别人，就怪你公安，怪你工作没做好，怪你打击不力，防范不当，服务不周！你不公关，不主动与老百姓联系、沟通，不争取大家的了解、理解和支持，行吗？
比如说巡警、交警和110民警，他们的工作非常辛苦！三班倒，正常工作的时间，必须强迫自己休息，正常休息时又必须强迫自己打起精神上班，不停地倒时差。年复一年，日复一日，无论寒暑日夜，不分刮风下雨，也不管是不是节假日，反正轮到你值班，你就得去！110调度室的同志，有哪个没失过眠，又有哪个神经没衰弱过！这还不算什么，他们还经常要承受各种指责、误会，甚至谩骂！民警们心中的委屈与痛苦，你不说，谁知道呢？不知道，理解、支持、关心又何从谈起？
公关公关，公关的对象是什么呢？是人，公关实际上是攻心！古人云：攻城为下，攻心为上，不战而屈人之兵，善之善者也！得民心着的天下！警察公共关系活动也就是争取民心的活动。在整个警察队伍里，一线民警最难当！为什么这样说呢？因为他们每天都与群众正面打交道，每天都在公关，攻心，面对复杂多变的问题必须迅速做出反应。千难万难，跟人打交道最难！因为人千奇百怪，性格各有特点，问题各不相同，要争取他们的理解、支持谈何容易！与他们打交道你必须要懂法、懂礼仪、能说、会说，还要有组织、指挥能力、处理突发事件的应变能力等，只有这样才能打动人心。
群众一报警，民警就得去，而且每次面对的人和事都不相同，每次处警都有一批人围着，你说什么、你怎么说、你风度如何等等都直接关系到整个警察队伍的形象！你如果没有一点公共关系了理念和方法，随意、盲目处理问题，行吗？
有一天，两名民警骑一辆摩托车巡逻，因为塞车，民警按了一下喇叭，旁边有一位开车的群众不肯，说吓了他，拦着民警要求道歉，态度十分恶劣，民警从大局出发，当着围观群众的面向他道歉，他还嫌声音小，又要求大声点，没办法民警只好照做。这件事在队伍当中产生了巨大的反响和争论，有的说该道歉，有的说不该，问题是，如果当事民警掌握了警察公共关系的理念和方法，会不会有更加恰当的处置呢？
有一基层派出所，有一次接到报警，说有人死在垃圾桶旁边。赶去一看，人还活着，赶紧送医院抢救。治好后，既不付钱也不出院，结果医院不高兴了，找到派出所，说医药费我不要了，请警察同志一定帮忙把这人弄出去！警察去了，那人说，出院可以，但你得好事做到底，给500元钱，就走！没办法，所里几位同志硬凑了500元给他。可没过几天，又来要钱了，躺在派出所大堂，不给钱不走，民警拉他走，他说民警打人。
警察每年死伤那么多，一天到晚值班、巡逻、破案、追逃，既辛苦又危险。为什么行风评议还经常列在后面呢？就是因为群众对你不了解，没接触，没感情，即使有了解也多是负面的东西。所以，开展警察公共关系是公安工作特殊性决定的，警察面对的问题太多，太复杂，如果没有一点警察公共关系的能力，工作便容易陷入被动。
2、形势发展的需要
有的人认为公关就是宣传，就是拉关系，吹呐吧、说好话、歌功颂德，将这一工作庸俗化，将说与做对立起来，认为只要做得好就行了，说那么多干嘛？形势的发展要求你警察既要做，还要说，既要做得好，还要说得好！由于公安工作事关民众的切身利益，公众愈来愈强调对警务工作的知情权，加上新闻媒体的迅速发展，为满足民众的知情需要，警务工作必定成为媒体竞争的焦点，现在媒体如此发达，你靠封锁是不行的。发了大事，如果你警方保持沉默，各种猜测、炒作、小道消息就会跳出来占领市场，扰乱人们的思想，给社会稳定带来影响。所以，既然你是公众关注的焦点，你与群众的利益关系密切，就不要躲，也不要怕，躲不掉，怕没用，只有积极行动起来，主动掌握警察公共关系的理念和方法，全面拓展警察公共关系，积极主动开展公关活动，主动引导舆论，牢牢掌握公安新闻舆论的主动权，提高警务工作的透明度，以正视听。公安机关新闻发言人制度、警情通报制度也正是在这种情况下出台运作的，并且规定只要不涉及秘密，不影响公安机关破案，发生的重大、突发事件都应该及时向社会通报。
去年12月6日，XX镇接连发生两起绑架勒索案，当时连续有两个小孩被绑，全镇一时流言四起，大人、小孩人人自危，搞得人心惶惶。经过民警努力，几天后，案破了，小孩被安全解救，公安分局在XX市场专门搞了个案情介绍会，数千群众前来参加，了解事实真相后的群众自发为民警鼓掌、鸣鞭炮，场面感人。
二、关于“人人都是警察形象” 这一提法在警察公共关系活动中的涵义
警察公共关系的拓展不是哪一个部门的事，也不是哪几个人的事，它体现在每一个民警日常工作的每一个环节，“人人都是警察形象”是指警察的整体形象要靠个体去体现，要全员出击，人人都来参与警察公共关系建设。公安民警这么多，群众不可能都认识你，他可能只跟几个打过交道，只认识几个人，而这几个人的言谈举止，执法服务水平，很有可能就是他眼中的警察形象。哪个交警服务热情，态度好，外地司机见了，得出的结论是，民警很友善，很亲民！不是说你一个人很友善，很亲民，而是说整个地方的警察。一个人的表现可能会影响到他对整个公安队伍的印象！同样，如果他遇到一位态度粗暴，素质低下的民警，他就有可能对整个队伍得出相反的结论。
所以，不管你属于哪个警种，哪个部门，也不管你是男是女，只要你是一位公安民警，你在日常工作甚至在日常生活中就要有强烈的公关意识。因为你与群众打交道时的一言一行都蕴含着公共关系，都体现着警察形象！
近年来，我们搞警务公开、警务规范，提高执法和服务水平，其实也是从深层次上开展警察公共关系，展示新时代的警察形象。要真正实现警务规范的目标，就要求我们每一位民警从维护警察形象的大局出发，在执法和服务的各个环节，一丝不苟的做好工作，才可能有真正意义上的警务规范。
无须讳言，在我们的警察队伍中，没有警察公共关系意识，或者有之却不愿为之努力的人还大有所在。有的人不注意自己的言行，在群众面前大喊大叫，咋咋唬唬；有的人不注意自己的形象，执行警务时警容不整，邋邋遢遢，让人看了厌恶；有的人特权思想严重，开车横冲直撞，乱停乱放，随意闯红灯；去别的单位办事，有人就是不愿按人家单位的规定登记，人家说两句，就要动手打人；这边交警对群众骑摩托车不戴头盔查得很严，那边却有人穿着制服，大摇大摆，不戴头盔骑摩托车上路等等，不要小看了这个别民警的所作所为，俗话说，千里之堤，毁于蚁穴！点点滴滴，潜移默化，有时会从最广泛的角度，最深的层次上毁掉人民警察的形象！
三、关于如何实践“人人都是警察形象”
要实践“人人都是警察形象”，笔者认为应从以下几方面努力：
1、立足岗位，从小事做起
要树立警察公共关系意识，实践“人人都是警察形象”，关键还在于立足岗位，从我做起，从小事做起,不要小看了这些小事,小事可以说明大问题，有时征服一个人就靠几件小事，有时毁掉一个人也就是因为几件小事。在处理群体性事件时，往往一笑泯恩仇，但也有因为一句话没说好，而将小事酿大，不可收拾的！古人云：不因善小而不为，不因恶小而为之。民警应该珍惜自己的一言一行，因为这其中蕴含着的可能是事关人民警察形象的大事！特别是与群众直接打交道的一线部门，民警在和群众打交道过程中的一次标准的敬礼、一个和善的微笑、一句亲切的话语，都将极大的温暖群众的心！
2004年，我局出入境管理科办理各种证件90多万证次，无一例群众投诉！有的只是各方的赞誉，他们的服务水平和服务质量在全市、全省甚至全国都小有名气，为什么能做到这一点呢？关键是全科民警形成了一种共识，那就是要依法、文明、热情服务，大家是这样想的，也是这样做的。服务其实也是警察公共关系活动，为了提高服务水平，他们请专业人士进行礼仪培训，还开展了“假如我是一名办证群众”的换位思考活动，真诚为民服务的思想真正体现在每一位民警的日常工作中。以前XX分局XX派出所有个民警叫XX，辖区老百姓都说她好，是不是她做了什么轰轰烈烈的事呢？没有。其实，她每天的工作就是帮人办办身份证，户口本什么的，简单、枯燥，但XX没有因为工作简单、枯燥就随便、马虎，相反她对简单、枯燥的工作注入了极大的热诚，群众来了她笑脸相迎；群众有疑问她仔细回答、耐心解释；遇到行动不方便的老人，她又主动利用休息时间上门服务，可以说，她所做的都是所谓的小事，但群众就是从这些琐碎的小事中看到了一个人民警察为民服务的精神！不少群众把XX当成了自己的女儿，将派出所当成了自己的家，辖区警民关系非常融洽。
一个人的力量毕竟有限，如果我们每一位民警都能像出入境科民警和XX那样，立足岗位，从小事做起，依法、文明执法，热情为民服务，这种力量集中起来，将汇聚成多大的能量啊！
2、全面提高自身素质
自身素质有外在、内在两方面的含义，外在素质要求民警掌握一定的社交礼仪，穿着打扮得体，待人接物、行为举止大方恰当等。而内在素质则要求民警具有一定的文化修养，具有良好的道德修养，身体、心理健康等，而内在、外在素质综合表现出来的素质，笔者认为主要可以用以下几个词来表达：
一是微笑： 一个善于用目光和笑容传达美好感情的人，可以使自己富于魅力。微笑是一个人拥有自己、推销自己最理想的名片。一个面带微笑的人，永远受欢迎，没有人愿意和那些整天愁眉苦脸得打交道，更不愿相信、帮助那些人。与群众打交道，不能没有真诚的微笑。警察的微笑，可以帮助警察在威严中透着一种强烈的亲和力！
二是聆听：聆听是一种美德，是对他人的一种尊重。在公安实际工作中需要聆听的地方很多，来报案、有投诉等，都需要我们耐心的聆听。不要急着和人争辩，先听完别人想要说的，要有耐心，即使他在骂你，你也要先听他骂完，让他先出气再说。要淡化矛盾，而不是激化矛盾。
前几年被中央电视台《焦点访谈》曝光的山西运城交警乱罚款一事九很荒唐可笑。交警随便拦个运煤车，二话不说，罚款！司机问一句罚款翻一倍，再问一句，罚款再翻一倍。完全没有别人说话的余地。
三是沉着：遇事冷静，不慌张、不急躁，特别是与有重大、突发警情，参战民警更不能紧张、慌乱，群众都眼巴巴看着你，在紧急情况下，公安民警就是靠山，就是安全感，民警要用自己的坚毅、沉着感染群众，如果你也跟着大家一起紧张，束手无策，群众就会对你失望，场面肯定失控。
在笔者参加的某次重大恶性案件的处置中，发生了民警因紧张走火两枪的事件，虽然没产生严重后果，但已向我们敲响了警钟！
四是尊重：人有贫富的差异，但人格是平等的，不要把自己的观点强加于人。尊重别人，会给你带来乐趣和帮助。有的民警在处理警务时，不是人人平等，而是因人而异，见到有钱、有身份的人就热情无比，见到一般群众，特别是见到外来打工人员就态度粗暴。
五是真诚：不要高高在上，充当救世主；为群众做了一点是，不要老想着要别人感激你、称赞你。警察公共关系的拓展讲究的是互动，不是你说我听，而是互相沟通。
要心里装着群众，真正对群众有感情，不要装样子，欺骗群众的感情。任长霞的事迹为什么感人？就因为她是真心关心群众，能够沉下心来听老百姓述说，替老百姓解决问题。
总之，警察公共关系是一个新兴的领域，是一个复杂的范畴，牵涉到公安工作的方方面面，有待于每一个公安基层单位，每一位公安民警为之努力，为之探索！实践“人人都是警察形象”虽然只是其中的一个途径，但却是全面推进警察公共关系的一个必不可缺的基础，只有人人树立警察公共关系的意识，在细微之处实践“人人都是警察形象”，就必将建立起一个更加融洽、和谐的警民关系！
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