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浅谈车站旅客运输中的便民、利民措施
在激烈的运输市场竞争中，旅客列车作为承载旅客的运输主体，以它的安全、快捷、经济、优质占据着一定的优势。但随着社会的快速发展，人民物质文化生活水平的不断提高，广大旅客对铁路服务的要求也越来越高，就要求我们在人民铁路为人民的宗旨上不断体现文化内涵、人性化特点，也就是说旅客候车文化建设提出了更新的标准和要求。
一、候车文化建设，要着力培育以人为本的服务理念 以人为本就是要全面的尊重人、理解人、关心人、爱护人的人文精神，要把旅客的利益作为服务工作的出发点、落脚点。车站每日接待成千上万的旅客特别是近几年的节假日旅客运输中，旅客人数连攀新高，日输送旅客量一度达8万人次，在庞大的客流后面是巨大的服务需求，这些需求形形色色，给车站的动态管理和服务提出了很高的要求。车站在高架候车厅电梯入口处的显著位置设立了值班站长室，负责受理旅客对车站工作的建议及对我站服务工作的批评，始终坚持第一时间，第一个接待旅客的工作人员要给旅客满意的答案，建立首问守诉首帮负责制及时处理反馈，不让旅客带着遗憾上路。
其次全员服务观念的转变和服务理念的更新，用“报恩心态（旅客是我们的衣食父母，我们应心存感激，滴水之恩涌泉相报）；侍者心态（助人者高，侍人者贵，服务是一种忘我的境界，要甘心当侍者，热心做仆人）；本分心态（服务是我们的天职本分，走上工作岗位，就要为旅客服务好）;换位心态(将心比心，把旅客的事当作自己的事，用心去办，追求尽善尽美)；双赢心态（帮助旅客就是帮助自己，通过服务不仅赢得了物质上的回报，而且在沟通互动中丰富了知识）”等5种心态和12种服务理念（旅客是根，车站是树，根深才能叶茂；旅客满意是我们的工作标准，旅客感动是我们不懈的追求；真心服务，真情待客；善待每一位旅客，珍惜每一次服务机会；感悟服务理念，用心真诚服务；旅客是朋友，待客要热心；来者都是客，一视要同仁；服务讲价值、满意是标准；旅客没有错，有理要让人；不争是与非，委屈是求全；旅客为亲人，待客献真情；服务重创新，服务要延伸），引领日常服务。
车站组织职工结合实际开展服务理念大讨论，如：“我们可能没有错，但肯定有不足”、“只要是车站的事，我们每个人都有责任弥补”、“我们应该坚持原则，但决不可以得罪旅客”、“给旅客留面子，就是给自己留台阶”。不放过每一个慢待旅客的过错，不放过每一次感动旅客的机会，形成了服务工作大家谈的良好氛围。坚持每周四开设“职工提素小课堂”，缺啥补啥，注重实效，聘请大学外教讲授西方服务礼仪、禁忌，基本口语，实现了软席工作人员双语服务。聘请聋哑学校老师培训手语，讲授交流方法，实现了与聋哑旅客的无障碍沟通。客运职工还从去年2008年一年的旅客意见中挑选出100条表扬意见；向党员职工征集服务事例100条，编辑成双百服务事例，教育大家树立“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”的大服务观念。
二、候车文化建设，要提供满足旅客需求的服务方式 在候车文化的建设中，只有不断提升服务质量，才能顺应市场经济发展的客观规律，在和其他交通工具日益激烈的竞争中立于不败之地。因此车站把“旅客满意不满意，旅客赞成不赞成，旅客高兴不高兴”，作为评判服务工作成效的根本标准。首先通过多渠道广泛征求旅客意见，在站内设置了8个监督台，9个《旅客意见簿》并建立了管理制度，坚持把旅客留言当作一面镜子，反思查找服务不足；把旅客留言当作一把尺子，认真衡量工作差距；把旅客留言当作一笔财富，时时刻刻充实自己。要求“四必须”：必须每班批阅旅客留言，必须回访留有电话或通讯地址的旅客，必须对旅客建议意见分析整改，必须对表扬意见通报奖励。例如太原统计局名叫郭厚的旅客在留言簿上写到：“在票厅排队买票，年龄大没有座椅不方便。”车站立即购置适合票厅使用的钢制座椅16把，并在冬季配备了座垫，深受旅客欢迎。
构建监督评价平台。车站聘请了15名人大代表、政协委员、共建部队、新闻记者为社会监督员，主动听取意见，找寻差距，改进服务。做到四定期：定期走访省市行评办及新闻单位；定期召开旅客货主座谈会和代售点座谈会；定期邀请各大院校学生代表点评服务工作；定期通过媒体与广大市民面对面交流沟通。去年春运当中，政协委员关原成反映卧铺票难买，针对此问题，主管站长、客运科长亲自上门走访，讲清售票流程，介绍购票方法，征求工作建议，赢得了关原成委员的充分理解。
建立旅客满意度测评机制。每季进行一次旅客满意度现场测评，建立测评档案，主动征求旅客意见，创新服务方式。做到四及时：及时了解旅客关注的热点问题；及时掌握旅客服务需求；及时摸清客运设施设备存在的不足；及时为旅客提供便捷周到的服务。
通过征询意见，车站在四个候车室配备了方便餐桌，方便旅客就餐。在售票大厅1号窗口设置验钞机，方便旅客辩别真伪。在XX年春运中，面对罕见的低温冰雪天气，客流暴涨局面，路局领导亲临现场，亲自指挥，车站立即落实，连夜搭建购票排队风雨棚，为旅客遮风挡雪；连夜赶制10块公告牌，及时公示票况信息；连夜增设独立广播系统，迅速传递临客信息；连夜张贴揭示揭挂，合理引导有序购票。
三、候车文化建设，要用先进典型引路创塑服务品牌 服务典型是服务的价值观念、精神境界、理想追求高度集中的体现，车站大力弘扬“爱心献旅客、服务无止境”的奉献精神，先后培养出一大批真情待客、热情服务的服务明星，总结出一套独具特色的服务方法。即通过服饰、表情、口音、外貌等了解旅客需求的需求判断法；通过方言与旅客交流的语言沟通法；通过心理调节激发工作热情的情绪调节法；通过特殊服务抚慰有心理创伤和身体残疾旅客的心理贴近法；通过全方位服务尽力满足旅客需求的延续服务法。为给老、幼、病、残等重点旅客提供全程服务，在候车厅开辟了“爱心助困室”，配置了担架、轮椅、拐杖、吸氧器械，安装了空调、饮水机，免费提供纸杯，冬季在座椅上配备了座垫，并做出九项承诺。用方言与不同地域旅客沟通；用手语与聋哑旅客交流；用专业的护理为伤病旅客去除伤痛；用真情真意为残疾旅客抚慰心灵。
在劳模的感召引领下，车站相续推出特色服务项目：免费开办车票挂失业务（一年中为旅客找回车票108张，挽回损失6150元）；免费为旅客提供手机充电设备；免费为上厕所的旅客暂存物品；免费为需要洗头洗脚的旅客提供盥洗盆；免费使用行李小推车、小提筐等20项免费服务。客运职工也自觉投入到为旅客提供人性化服务当中，在母婴候车室设置了婴儿床、哺乳室，添置了儿童乐园。XX年以来，全站职工自发捐赠儿童玩具823件，经清洗、消毒赠送给过往的小旅客，受到了家长和小朋友的欢迎。贫困山区的孩子们，在旅途中收到这样的礼物如获至宝，也许在他们一生中都会留下美好的记忆。
在日常服务过程中，广大职工集思广益，研究疑难问题，分析惯性问题，找寻规律问题，总结编排出《服务方法20例》、《服务禁忌20例》、《服务用语20例》、《矛盾化解20例》从一言一行、一举一动进行设计，使客运服务管理进一步系统化、规范化。
四、候车文化建设，要用真诚服务旅客真情感恩旅客 候车文化建设应树立争一流的精神和服务工作没有最好只有更好的意识，通过精细服务准确把握服务细节，在点点滴滴中体现服务的精细。铁路运输服务要做到比其他交通工具的服务强一点，就只有在保证服务质量的前提下，加大对服务过程中服务细节的把握。带着感恩之心服务旅客，提供高品位服务，例如为了营造舒适温馨的候车环境，在XX年春运中，车站就精心装饰电梯平台，用中国结和灯笼装点优雅的候车环境，让旅客感受到融融春意，浓浓年意，暖暖情意。
为了解决出门在外旅客的特殊需求，在候车室服务台设置了服务箱，配备针线、剪子、信封、稿纸等免费供旅客使用。
为了给平淡枯燥的旅途增添一些乐趣，职工精心编排了多彩的文艺节目，与候车旅客进行联欢，展示车站的服务风采，把服务文化传播给旅客，把美好记忆留给旅客。
为了使除夕夜不能与家人团聚的旅客感受到亲情服务，车站连续十年为旅客除夕夜送饺子，元宵节送汤圆，组织大型游艺活动，与旅客共同娱乐。旅客真诚地在留言簿上写道：“在车站过年享受到家一样的感觉！谢谢车站的工作人员，你们辛苦了！”
强化旅客候车文化建设，提供便民、利民措施，满足旅客出行需求，绝不是一朝一夕之事，需要以服务旅客为己任，坚持以旅客需求为着眼点，与时俱进，创新发展，勇创第一，追求卓越，只有在坚持不懈中不断探索创新，才能以深厚的文化底蕴和优质的服务内涵赢得广大旅客的赞誉。
2009年11月1日
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