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创新服务方式 提高服务质量 为推进铁路科学发展提供坚强保障
——“推进铁路科学发展”大宣讲报告提纲（之三）
去年9月，铁道部作出决定到今年“七一前”在全路客运窗口开展“服务旅客，创先争优”活动。通过这一活动，解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的问题，推动广大干部职工把“人民群众满意”的评价标准落实到服务工作中来，不断优化服务环境，改善服务态度，提高服务质量，更好地适应广大人民群众对铁路的新期待，提高人民群众对铁路工作的满意度。
一、开展“服务旅客创先争优”活动的背景
去年4月15日，胡锦涛总书记在海南视察时对铁路工作作出要“更好地为经济社会发展服务、为人民群众服务”的重要指示。去年9月，中央创先争优活动领导小组下发了《关于在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的指导意见》，这是中央推动窗口和服务行业坚持以人为本、执政为民理念，增强服务意识，改进工作作风，提高业务技能，更好地为人民群众服务的重要举措。
新一届部党组迅速作出部署，提出把人民群众满意作为检验铁路科学发展的根本标准，推动铁路科学发展，最终目的是为经济社会发展和人民群众提供更好的服务；检验铁路发展科学不科学，最终要看人民群众满意不满意。
部党组号召全路干部职工全面改进铁路服务工作，并且指明了改进铁路服务工作的具体途径和方法。改进铁路服务工作，必须认真贯彻“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的要求。要把这一要求作为我们的工作理念，自觉把满足人民群众需求作为各项工作的出发点和落脚点，将铁路发展成果体现到为人民群众服务上；要把这一要求作为工作目标，引导广大干部职工像对待亲人那样对待旅客，想旅客之所想，做旅客之所需，解旅客之所难，积极主动地为旅客提供优质服务；要把这一要求作为我们对社会的郑重承诺，将所有公布的服务举措落实到位，让人民群众真切感受到铁路部门改进服务的决心和取得的成效。改进铁路服务工作，必须认真解决人民群众最不满意的问题。长期以来，人民群众对铁路服务的批评主要集中在服务态度、服务环境和服务质量上，全路要围绕这三个方面，集中力量解决存在的问题，满足人民群众的期盼。改进铁路服务工作，必须推进服务方式和手段创新。要积极适应社会的发展进步，深入研究人民群众需求和服务工作规律，实现铁路服务创新发展。
二、开展“服务旅客创先争优”活动以来取得的主要成效 全局广大干部职工以实际行动积极响应部党组的号召，从解决广大旅客最关切、最期盼、最不满意的突出问题入手，积极践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”的服务理念，自觉把“人民群众满意”评价标准落实到具体实践中，在短时间内迅速取得了六个方面的明显效果。
一是重视提高服务质量的氛围进一步形成。提高客货运服务质量，关键在于领导干部的引领和带动，在于干部作风的转变，在这一点上，各级领导干部特别是局机关干部起到了很好的表率作用。在服务质量监督方面，主要领导包括处室干部多次以普通旅客身份对管内站车服务质量进行暗访检查，研究建立了路局职工代表暗访检查长效监督机制，形成了我局干部检查与职工检查相结合、明查与暗访相结合、内部检查与外部监督相结合的服务质量控制机制。在健全激励机制方面，何局长多次组织专题会议研究，制定了客运服务质量和站车客运服务设备设施质量两个达标考核管理办法，有效地调动了职工提高服务质量的积极性。在备战春运方面，春运前，路局主要领导亲自带队到广铁集团学习实名制售票和实名制验票组织经验，亲自到车站指导实名制验票演练，确保了北京站、北京西站实名制验票的平稳有序。各级领导干部从自身做起，转变作风、真抓实干，带动全局上下形成了抓好客货运服务质量的良好氛围。
二是服务环境进一步优化。全面开展了车站设备设施整治，对电梯、空调、引导标识等直接服务旅客的设施进行了整修，对52个车站进行无障碍设施改造，使车站功能完备、整齐美观。
三是售票方式进一步改进。春运中，精心编制、免费发放《旅客购票乘车服务指南》100余万册；将电话订票系统中继线由8000线增加至16000线；增设418个取票专口和自动售票、取票设备，实行取、售票分开；进一步优化学生票发售组织方
案。
四是服务受理进一步完善。客服中心客户代表座席扩容至100席；借助北京市委宣传部新闻发布平台，联合召开春运新闻发布会；利用电视、广播、LED显示屏、微博、QQ群等手段，及时主动公布客运相关信息。
五是服务方式进一步创新。在高铁，实行“人性化、无干扰、自助式、引导式”服务；在京津城际，率先实现了旅客凭二代身份证刷卡进站乘车；在北京站、北京西站等主要大站，设立爱心进站通道、爱心候车专区、服务点等，为老幼病残孕旅客提供全过程、无障碍服务；建立了配餐基地分拨中心。
六是保障机制进一步健全。建立客运关键工种作业人员资格准入制度，推行竞争上岗，定期组织考核；构建全方位的客运服务质量检查监督网络；制定了客运服务质量和站车客运服务设备设施达标两个激励考核办法。
这些成绩，充分见证了全局广大干部职工积极践行“以服务为宗旨，待旅客如亲人”服务理念的具体行动；印证了与时俱进、不懈追求的扎实足迹；凝聚了全局干部职工的聪明与智慧，彰显了全局干部职工敬业爱岗、无私奉献的职业操守。
三、自觉践行我段“服务用户创先争优”的工作思路，坚持以用户满意为标尺努力提高服务的质量
服务无止境，提高服务质量是一项长期工作。今年2月，盛部长在全路运输工作会议上再一次明确指出：“服务是铁路的本质属性，也是铁路拓展市场、增强竞争力的重要基础。全路
运输系统要坚持把人民群众满意作为检验铁路运输工作的根本标尺，运用先进技术和手段创新服务方式，提高服务质量，塑造良好形象，为扩大市场、增运增收提供有力支撑。”
面对新的形势、新的任务、新的要求，路局、路局党委明确工作思路，号召全局广大干部职工要振奋精神、增强信心，继续深入开展“服务旅客创先争优”活动、全面推进“货运服务质量年”活动，进一步全面提升运输服务质量。结合路局要求，我段确定了“服务用户创先争优”工作思路，全段干部职工在工作实践中要立足本职岗位积极践行不懈怠，努力做好三个方面工作。
1、在服务暑期专运方面，要牢固树立“专运工作无小事”的理念，着重从三个方面入手，高质量的完成暑期我段承担的工作任务。一是盯细节，实现执行任务无差错。对涉及专运任务的每个环节都确定负责人、明确职责；每次任务干部要亲自布臵，不能因熟悉而简化内容、不能因信任而放松要求，不能因繁重而忽视细节。每次任务包保干部要提早到岗、每次检查设备干部要亲自带队、每次情况上报专人负责，以严谨细致的作风保证专运工作万无一失。二是抓关键，实现设备保障无隐患。设备安全是服务专运的核心工作，结合我段管辖的设备情况，每次任务前首先要对雨棚顶板、站台限界、照明灯具、以及空调机组等安排专人专项检查，确保使用无隐患；其次认真落实专运通道设备专人、专线巡检制度，使常态工作有人管、有落实、有成效。三是求实效，实现应急服务无忧虑。今年我段要结合暑期服务特点，在所辖车间抽调技术好、责任心强、有经验的同志组建应急服务分队，并根据管辖设备特点和站场改造实际提早开展有针对性的应急情况处臵演练，并在此基础上完善应急服务保障措施，实现专运服务工作高标准管理、高效率应对、高质量保障。
2、在服务运输主业方面，要稳稳占据这个市场，认识到“服务是我们生存之本、发展之基、创效之源”，并自觉将已经形成的思想认识成果贯彻落实到经营管理、生产服务、作业过程的方方面面，并努力提供高质量的服务产品。一是提供好安全保障服务，要管理、维护好划归我们的设施和设备，以良好的设备状态满足运输主业各单位的使用需要；二是提供高质量保障，要通过进一步完善服务内容，有针对性的改进服务方式，下决心提高服务质量，使我们的生产服务行为与我们作为“运输主业辅助单位”的生产定位相适应；三是提供高效率保障，要在认真归纳总结服务经验的基础上，将重点服务岗位的作业内容规范化、流程化，即方便监督考核，也促使我们在服务过程中“快反应、快处臵、快见效”。
3、在涉及职工利益的服务工作方面，比如焚火供暖、房屋维修、住宅管理等我们一方面要尽力做好份内工作，尽到自己的职责，让职工利益得到保障，让职工感受到我们是在努力工作；另一方面还要“虚心听取建议、尽心办好难事、诚心尊重业主”，用言语讲明道理，用行动化解矛盾，在服务过程中赢得理解，为建筑段自身发展营造和谐的外部环境。
同志们，服务事业承载着光荣与梦想，也充满了艰辛与困难。让我们团结一心，共同努力，用汗水与智慧、拼搏与奉献，忠实践行“服务用户创先争优”的崇高承诺，为天津建筑段的发展谱写新篇章！
谢谢大家！
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