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客户投诉管理规定
客户投拆处理管理规定
一、目的：为有效平息客户抱怨，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进服务质量改善，完善售后服务，更好的提升公司服务管理的良好形象，特制定此制度。
二、本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。凡客户对产品质量或技术服务等不满和抱怨，且以书面或口头等不同形式向公司申诉时，依本管理规定处理。
三、处理投诉的原则
1、先处理顾客心情，再处理事情；
2、及时回应，切忌让顾客等太久；
3、让顾客了解事情的进展；
4、不轻易允诺超越权限和职责的事情；
5、尽快告知客户事件处理结果。
四、编号原则：
投诉类：TS 年度（XX）月份(XX)流水号(XXX)； 建议类：JY 年度（XX）月份(XX)流水号(XXX)； 咨询类：ZX 年度（XX）月份(XX)流水号(XXX)。
五、客户投诉的流程
1、首问责任者，即客户投诉时第一与之接洽的人员，要热情耐心地倾听、详细了解事件过程，填写《客户投诉登记表》，做好信息的收集与记录，并及时上报相关部门负责人予以处理。
2、处理事件的相关负责人，针对事件的紧急程度，及时与相关部门沟通并快速应对。
3、受理者需将事件处理结果及时与客户沟通并跟踪反馈结果。
4、首问责任者需跟踪并审核确认处理结果。
六、客户投诉处理的类型
投诉受理:现场、电话、意见箱等其它来源。客户投诉分投诉、建议、咨询三种类型。
1、客户投诉类
接收部门需将客户投诉录入《客户投诉登记表》，并按规定处理，接到投诉时要给客户承诺一定回复期限，并及时回复跟踪。
1）对于抱怨类投诉，在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言。2）对于因客户对公司政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，接待人在妥善答复客户后，亦应转交部门经理，并追查相关业务人员责任。
3）对于投诉工作或服务的，根据事实及公司规定，判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向公司领导汇报，按相关制度处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案；/ 3
客户投诉管理规定
属于一般工作失误、服务欠缺的，按公司相关制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案。
4）属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。5）有关商品质量及到货时间等问题的投诉要及时反馈到采购部由其协调处理。6）有关商品咨询等问题的投诉要及时反馈到相关业务部由其协调处理。7）有关商品售后服务及维修的问题投诉要及时反馈到售后维修部由其协调处理。8）有关商品运输及送货等问题的投诉要及时反馈到综合管理部由其协调处理。
2、客户建议类
接收部门需将客户建议录入《客户建议登记表》向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。
1）对客户所提出的意见和建议，接收部门应详细了解背景与具体内容，并详细记录。2）有价值的客户建议应提交部门经理进行研究处理；无价值的建议应在承接投诉同时向客户进行分析并有艺术性的回绝。
3）部门领导应及时对客户建议进行提报并调查研究，并在“投诉调查处理意见”相关栏内填写意见，经总经理审批后执行。
3、客户咨询类
接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入《客户咨询登记表》，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在《客户咨询登记表》记录答复结果。
七、客户投诉处理的期限要求
客户投诉建议等处理期限不能超过三个工作日，特殊情况不能超过7个工作日。
八、处理客户投诉的方式
1、针对投诉属实的客户，由相关部门经理亲自出面致谦并辅以精美礼品予以安抚，消除不良情绪，提升客户对销售店的信任度以便再次来店；
2、针对不良客户的投诉尽可能对其予以解释并争取得到客户理解；如争取无望，则记录备案以便在适当时候作重点跟进。
九、客户投诉分析和改进
各部门对所接待的客户投诉情况进行分类统计，分析客户投诉与期望值，综合评价，提出整改建议，改进工作和服务策略，提高服务水平。
十、处理结果的反馈和归档
1、受理者在客户投诉处理完毕后，将处理结果反馈给投诉人，征求投诉人对处理结果的意见和建议。
2、受理部门要做好客户投诉登记和处理归档工作，资料保存一年，重要的资料延期保存。/ 3
客户投诉管理规定
3、接诉部门除跟踪核查处理结果外，还需做好接诉台账记录。
十一、客户投诉处理管理要求
1、各部门必须做到客户投诉件件有落实，事事有回复。所有客户投诉受理及跟进处理情况回访员均需认真记录，妥善保存《客户投诉登记表》及台账记录。
2、各部门要对客户投诉处理过程进行总结与评析，找出问题根源，吸取经验教训，提出改进对策，防止同类问题的再度出现。
3、客户投诉的处理，务必实事求是，各部门必须做投诉分析周报、月报和年报,并将报表交至总经理审阅。办公室负责检查监督各部门客户投诉管理工作，对不按要求执行或经验证处理结果与记录不符的，要提出处罚决定，责令责任部门限期整改。
十二、处罚规定：
1、由于员工服务质量低劣而引起的客户投诉，经核实员工确实存有服务不当之处，对员工认错态度较好，能主动向客户承认错误并取得客户原谅的，罚款50元。
2、由于部门间协调不畅或配合不力出现服务质量问题导致客户投诉的，对相应部门负责人罚款100元处罚，相关责任人罚款200元，并在公司通报批评。
3、员工在服务中与客户发生口角，且态度蛮横，无悔改之意的，罚款500元，并给予记大过处分，部门负责人负连带责任，扣除当月团队管理绩效工资。
4、在处理客户投诉过程中，员工由于过激言论和行为有损公司形象和公司利益的，扣罚当月全额绩效工资或业绩提成，并给予记过处理，取消年终评优资格，部门负责人负连带责任，扣除当月团队管理绩效工资。
5、对不按要求执行或经验证处理结果与记录不符的，对相应部门负责人罚款200元处罚，相关责任人罚款100元，责令责任部门限期整改。
6、不按照投诉类别和时间将处理结果归档的给予10元/次处罚。
7、对重大投诉情况不记录的给予20元/次罚款。
8、客户投诉平息之后不进行有效跟进的给予20元/次罚款。
9、客户投诉平息之后再次发生的投诉的，另外给予部门负责人200元罚款，相关责任人扣罚当月全额绩效工资或业绩提成，并给予记过处理。
10、员工年度内被客户投诉二次以上，处罚500元。年度内被客户投诉三次，公司予以辞退。
11、被投诉案件未能明确归属至个人者，相关人员一并处罚。
十三、本规定自2011年5月20日起试行，试用期3个月。本制度由办公室制定、解释，经批准后执行，修改时亦同。
2016年5月19日/ 3
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