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河北省高速公路管理局
肢体礼仪服务规范
一、来车时坐姿标准：立腰、挺胸，上体自然挺直，双肩放松，坐在椅子的三分之二处。两脚与肩同宽，小腿垂直于地面。双手放在收费桌上，掌心向下，左手压右手。
二、当车驶入收费岛头时收费（发卡）人员应保持身体正直，左手五指并拢，掌心向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴上下匀速摆动，下止点与小臂保持水平，上止点左手抬起使小臂与上臂呈45度角，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。
三、当车辆停在收费窗前时收费（发卡）人员小臂保持水平（发卡人员收回小臂），司机打开车窗时，目光注视司机，面带微笑，主动问候：“您好”，司机未主动出示钱、卡时，小臂外旋掌心转向上，收取司机钱、卡，按规定收取完通行费后，将发票及找兑的零钱递予司机时（发卡人员递卡）应目光注视司机，面带微笑，说：“谢谢”，表示对司乘人员的尊重。
四、当车辆起步时，收费（发卡）人员小臂回收外展，左手掌心向上，五指并拢，向车辆行驶方向示意，面带微笑，注视司机，说：“再见”（发卡人员说“一路平安”），表示相送并祝愿司乘人员旅途愉快。
五、微笑标准
1.面目表情和蔼可亲，自然微笑，嘴角微微上翘。
2.眼光柔和，亲切自然。
3.微笑要真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心。
4.微笑时要正视对方，表现自然、自信和自尊，不能左顾右盼或有羞涩之感；要平视，不可斜视。
5.接卡、递卡是注视司机面部。
六、语言标准
1、使用普通话。
2、文明用语要亲切、完整、规范。
3、咬字清晰、声音适度、语速适中。
4、问候语“您好”、送别语“一路平安”坚持每车必说。
5、恶劣天气提示语：
(1)雨（雪）天路滑，请慢行！
(2)雾天，请您注意安全！
6、唱收唱付用语
（1）请交费***元，收您***元，请稍等。
（2）找您***元，请收好！
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