网络电话解决方案之电子商务业篇_电子商务平台解决方案

其他范文时间：2020-02-25 18:39:46 收藏本文下载本文

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网络电话解决方案之电子商务业篇

（一）电子商务业现状

电子商务涵盖的范围很广，一般有B2B、B2C、C2C等模式，其中门槛最高的C2C行业基本难以进入，而在B2B和B2C领域内，绝大部分是中小型的电子商务公司。国家发展改革委2013年5月28日表示，13个部门将出台系列政策措施，从可信交易、移动支付、网络电子发票、商贸流通和物流配送共5个方面支持电子商务发展。产业洞察网发布的《中国电子商务行业调研》报告显示，2011年中国内地电子商务持续快速增长，交易额突破8万亿元，同比增长 31.7%。随着互联网用户的进一步成熟，电子商务业这几年发展更为迅猛，对客服和品牌的要求也有提升。

（二）电子商务业需求

电子商务类企业主要面向供应商、客户或者企业产品（服务）的消费群体，以提供某种直属于企业业务范围的服务或交易，或者为业务服务的服务或者交易为主。如今，大大小小的电子商务业公司都建立了自己的网站，但是仅有一个网站，单方面地对外宣传自己公司的产品和服务，越来越不能满足市场竞争的需要，这类企业急需提升企业形象，提高客户满意度。

（三）电子商务业存在的问题

由于没有线下实体店，电子商务公司的客户信任度很低，而企业形象是取得客户信任非常关键的一个方面。这不仅需要一个400电话，还需要一套完善的呼叫中心系统，这样才能提高客户的满意度。但很多中小型电子商务公司没有400电话，没有呼叫中心系统，客户满意度和企业形象很难建立。

（四）解决方案

采用400电话 + 网络电话呼叫中心的方案，400电话提高企业形象和客户信任度；网络电话具有跨越互联网、传统电话网的先天优势，比传统电话更为方便、灵活，提升网站对客户的亲和力和在市场上的竞争力。

① 客户可以通过400电话、网站分别下订单，并且由电话及网络所产生的订单可以进行统一管理，统一全程跟踪。

② 客户通过网站下订单，同时通过400呼叫中心电话完成咨询及售后服务，包括投诉建议、售后服务、报修和理赔等都由呼叫中心来承担。

③ 企业通过400呼叫中心及时察看到每天的电话情况，分析在不同区域投放广告的效果，为企业的决策提供依据，支持客服的通话录音和质检等。

（五）成功案例

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