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具体案例：案例1：石家庄店调查问卷分析
针对石家庄店销量提升较慢、客单价不高、客流量徘徊不前、“振幅”较小等情况，石家庄店自发组织了1次较为全面的门店顾客调查：
时间：2003.10.25-2003.10.31
地点：老百姓大药房石家庄店
调查方式：现场发收问卷
问卷数量：发出问卷1015份，收回有效问卷1015份
1、您是通过何种途径知道老百姓大药房的？
①电视(21215.93%)②报纸(33925.47%)③电台(644.8%)④户外广告(18914.2%)⑤药房的宣传资料(21916.45%)⑥别人告知(30823.14%)
分析： 通过报纸媒体得知老百姓大药房前来消费的占25.47%,别人告知比例23.14%,电视传播15.93%。
说明：开业前期和开业期间的报纸广告和新闻报道、电视广告、新闻是公众认识老百姓大药房的重要途径。别人告知占23.14%，说明老百姓大药房在消费者眼里认同程度比较高，口碑传播是仅次于报纸新闻广告的，消费者是很认同老百姓大药房的。
2、您来老百姓大药房是否很方便？利用何种交通工具？
①方便(57838.98%)②不太方便(1358.96%)③不方便(543.59%)④公共汽车(684.52%)⑤出租车(231.2%)⑥自行车(41627.62%)⑦摩托车(21
1.39%)⑧私家车(201.33%)
⑨步行(18212.84%)
分析：来老百姓很方便的占38.98%,使用自行车作交通工具的占27.62%,步行占12.84%,“很方便”说明在商圈范围内的比例是最大的，主要交通工具自行车和步行前来。说明：地理位置不佳，交通不便利（坐公交车的仅占4.52%）3公里商圈外的消费者群体的比例较少（主要是公交车，出租车，摩托）
3、您家住石家庄哪个区？
①桥西区(1019.96%)②桥东区(45044.38%)③裕华区(939.17%)④新华区(10510.36%)⑤长安区(26526.13%)
分析：消费群体主要来自桥东区（高达44.38%）,长安区（26.13%）
说明：消费者基本上是商圈范围内或来老百姓大药房较便利的长安区，其它区域的比例基本上一致。
4、您来老百姓大药房消费几次了？
①1次(13113.95%)②2次(11612.35%)③3-5次(18920.13%)
④6次以上(50353.58%)
分析： 6次以上所占比例53.58%，3——5次占20.13%，说明惠顾的消费者忠诚度较高。
5、您认为老百姓大药房商品价格比石家庄其他大药房价格：
①普遍低(53455.05%)②部分低(34535.24%)③相差不多(707.15%)④普遍高（60.61%）⑤部分高(151.53%)
分析：价格优势十分明显，认同“普遍低”的消费者占55.05%,部分低占35.24%这部分消费者认为价格低只是部分说明我们的一部分商品不存在价格优势，必须加强市调。
6、您感觉老百姓大药房服务：
①好(72679.69%)②一般(17719.43%)③差(80.88%)
主要表现在：④接待不热情(4921.88%)⑤介绍不详细(4319.20%)
⑥对产品位置不熟悉(6830.36%)⑦不礼貌(31.34%)
⑧无问候语(219.38%)⑨无人引导(3314.73%)⑩敷衍了事(73.13%)
分析：消费者对老百姓大药房的服务评价较高，但认为服务一般的也达到19.43%，说
明服务意识有待加强是不容忽视的问题。
主要表现在：（1）介绍不详细、接待不热情：要求营业员对专业知识和主动服务意识
必须加强。
（2）对位置不熟悉比例为30.36%，说明营业员对货物摆放位置不熟悉，货架排号没
有起很大作用，主动服务意识不强。
7、在老百姓大药房能否买到所需的药品？
①能(36837.51%)②基本上能(59360.45%)③不能(200.1%)
分析：在老百姓大药房基本能买到所需药品占60.45%，说明还有一部分药品够购不到，应根据石家庄市场特点及消费者的用药特点、用药习惯进行调查分析，进一步完善产品结
构。
8、您认为我们还需补充哪些药品才能满足您的需求？
①抗感冒类(24428.31%)②心脑血管类(24027.84%)③滋补类(140
16.24%)
④肝胆类(809.28%)⑤其他________(15818.33%)
分析：消费者认为应该补充的药品种类，抗感冒类28.31%，心脑血管类27.84%,这二
类所占比例较大，说明：（1）产品结构有待完善（2）不同层次的消费需求不同价格层
次的药品。
9、您常购买的商品类：
①抗感冒类(60746.62%)②心脑血管类(32224.73%)③滋补类(176
13.52%)
④肝胆类(604.61%)⑤其他________(13710.52%)
分析：来消费的顾客主要购药为抗感冒抗病毒类，这跟季节转换有一定的关系，这也
是客单价一直徘徊不前的一个重要原因。
心脑血管类占消费者购药比例为24.73%,比例较高，滋补类，肝胆类，其他类比例较少，必须加强营销手段促进这些品类销售。
10、您觉得老百姓大药房的商品价格是否适合不同层次的消费者?种类比重如何？
①是(51655.9%)②部分合适(40143.45%)③不合适(60.65%)
比重：④多一些知名厂家品牌药(16943.78%)
⑤多一些普通厂家品牌但适合普通消费者的(21756.22%)
分析：商品价格“部分适合不同消费者”的比例达43.45%这与第7题类似，说明不同
价格层次的药品结构有待完善，必须做市场调查。
消费者要求多一些普通厂家品牌但适合普通消费者的药品，比例达56.22%,增加知名厂
家品牌43.7%。说明老百姓大药房主要是普通大众来消费的药房，所以产品结构二三线品种
与一线品种的比例是必须调节好，合理采购配置。
11、您在老百姓大药房是否碰到过质量问题?
①有(849.94%)②没有(71690.06%)
分析：碰到质量问题的消费者比例9.94%,质量问题是不容忽视的一个重要问题，必须
认真对待，质量是企业的生命，特别是药品。
12、您除了自己来老百姓大药房消费还经常给别人代购商品吗？
①是(36540.74%)②没有(23326%)③偶尔(29833.26%)
分析：来老百姓大药房消费的顾客给别人带药的比例有33.26%，说明（1）价格有优势，品种优势，交通不是很方便。
13、您觉得老百姓大药房卖场商品摆设是否科学合理？
①合理(65275.2%)②需要调节(19822.84%)③不合理(171.96)
分析：商品摆设不适合消费者购药习惯的比例达22.84%，商品摆设是否需要调整，按
GSP标准为基础尽量符合消费者的购药习惯，同时加强主动服务意识，引导消费。
14、您认为老百姓大药房的广告宣传应该在哪些方面加强？
①电视新闻(20614.74%)②电视广告(28620.46%)③报纸新闻(16011.44%)④
报纸广告(1379.8%)⑤户外广告(1279.1%)⑥药房各种活动(33223.95%)⑦各种
媒体活动参与(15010.73%)
分析：广告效应：消费者认同的主要还是DM及活动，比例达23.95%，而要求电视广告
（硬性）加强占20.46%，消费者从电视广告上获取信息占较大比重，这也说明石家庄电视
广告插播有一定的收视率。
15、您对老百姓大药房的促销活动是否感兴趣？应该多做什么样的活动？频率该如何设
置？
①感兴趣(50328.16%)②好，应该多做(25014%)③无所谓，可有可无(71
3.98%)
④卖赠促销(19510.92%)⑤抽奖活动(1025.71%)⑥歌舞表演，知识抢答
（854.76%）
⑦厂商产品推介(583.25%)⑧其它________(80.45%)
频率：⑨半月一次(19210.72%)⑩每月一次(26815.01%)⑾2个月一次(543.02%)
分析：消费者对促销活动感兴趣，主要是买赠促销，而抽奖活动与厂商推介只差0.9
个百分点，因消费者感觉抽奖活动存在一定的欺骗性，积极性不高。以后在厂商场外产品
推广活动上加大力度促进销售。
促销活动的频次消费者希望每月都有的15%，半月一次的10.75%，促销活动对石家庄消费
者有较强的吸引力，大的促销活动必须坚持，但要找到最佳结合点。
16、您是否有过到医院看病到药房买药的经历?
①经常(30142.39%)②有,但不经常(35950.56%)③没有(507.04%)
分析：到医院看病到药房买药的消费者“有，但不经常”比例高达50.56%,这也是老百
姓大药房持处方购药一直较少的原因之一，导致这个原因的有：（1）药房离医院较远（2）
处方药医院品种少。
17、您认为老百姓大药房的处方药品种是否齐全？品种最齐全的药房是：①齐全(13520.21%)②较齐全(37055.39%)③不齐全(548.08%)
④不太清楚(10916.32%)
分析：消费者认为处方药品种结构较齐全只有55.39%，说明处方药产品结构需要调整。
18、您在消费时碰到过服务很周到的服务员吗？请您投一票：
分析：无消费者投票。说明顾客对营业员的服务无很深感触。我们的“星级营业员”
在顾客眼中都无印象，说明我们的服务需要加强。
综合分析：
宣传：注重DM和其他宣传资料的综合利用，多制造一些新闻卖卖点，引起媒体关注，多
做新闻，尽可能以最少的费用制造出最佳广告效应。加强社区活动、厂商推介宣传、口碑宣
传，巩固商圈内的消费群，合理挖掘商圈的消费群体。
价格：必须勤市调，价格体系合理化，根据零售市场动态科学化的调整价格体系，让消
费者敏感的产品必须具有价格优势。
服务：充分提高员工的服务素质，多培训考核。加强主动服务意识，“法制”必须落实常抓不懈，“人性化”的管理要科学，只是“法制”的辅助，管理无情，严格要求遵守制度从管理人员开始。
质量：不容忽视，近来的质量投诉已敲响警钟，各部门必须配合好才能减少事故的发生率。
活动：科学化的设计，多市调，根据时令季节和消费者不同的消费习惯，创造性合理布置分配促销活动，力争活动产生最佳效应。
产品结构：必须进行“扎实”的市调，数据要真实，尽可能科学合理调节产品结构，符合消费者用药特点、用药习惯。
“处方市场”的攻坚：想尽一切办法扩大这“市场份额”集思广益，全员皆兵。
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