柞水县工商局消保交流材料由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“县工商局全面工作综述”。
全市工商行政管理系统食品安全监管暨
消费者权益保护工作会议交流材料之七
于细微处见真情,服务发展心为民
柞水县工商行政管理局
(2011年3月11日)
走进柞水县工商局12315投诉举报中心宽敞明亮的大厅,干净整洁的办公环境和举止规范、服务热情的工作人员,以及“当您的合法权益受到损害时,请向12315投诉”的标语，在背景墙上庄重醒目的工商红盾映衬下,让消费者感到信赖和温暖。2010年商洛市工商局开展的“两年”建设活动，给柞水县局消保工作带了巨大的变化，这些变化不仅体现在硬件建设上，同时在服务理念和服务水平上也有了新的提升。
一、抓细节、促服务、认真对待每一位消费者
提高服务水平，切实保护消费者合法权益是我县消保工作的重要着力点。为此，县局采取了以下措施：
（一）、严格落实首问负责和属地管辖原则
消费者到县局投诉，就由县局处理；消费者到工商所投诉，就由工商所处理，严禁踢皮球，让消费者跑冤枉路。消费者在商家已经受到刁难，不能在工商机关再受委屈。工作忙，可以内部协调，要始终把消费者权益摆在第一位。这一理念，已经深入全县消保工作人员的心中。
（二）、强化业务学习，提高调解成功率和消费者满意率
在一些不涉及商品质量的投诉案件中，被投诉的商家往往振振有辞或满腹牢骚，不愿意满足消费者的要求，这就对工商干部调解方式和沟通技巧提出了更高的要求。例如我县在2010年3月受理的一起消费者失窃案，顾客在服装店试衣时财物被盗，损失7000余元，要求经营者赔偿。调解过程中经营者也很委屈：“小偷在我店行窃，我也已经报案，我店小利薄，拿不出那么多钱赔偿。”在我局看来，本案如调解不成，完全可以告知消费者调解失败，请向法院提起民事诉讼。但诉讼程序存在成本高、时间长、执行难且更易激化双方矛盾。工作人员本着向消费者负责的态度，向双方做了耐心细致的工作，讲解法律规定，分析利弊得失，举实例，讲道理，最终双方都作出让步，商家赔偿消费者3000元，用最小的成本，尽可能替消费者挽回了损失，商家表示接受，消费者也表示满意。这起案例的调解，消保人员引入了社会成本分析的理念和法院民事调解的技巧，这与我局平时注重业务学习是分不开的，消保人员的调解服务水平正是通过大量案例的学习、熟悉法律法规以及知识结构的多元化来逐步得到提升。2010年我县受理消费投诉56起，办结率100％，为消费者挽回经济损失6万余元。
（三）、抓效能、树形象
为提高工作效能，进一步提高群众满意率，我局严格落
实投诉限时办结制，普通投诉受理即办理，不让消费者等待；情况较复杂的在14日内办结，逾期则县局启动问责程序。
消保作为窗口单位，县局要求所有工作人员必须规范着装，使用规定的文明用语，群众上门咨询投诉需站立迎接，回答问题时需面带微笑，接待群众时不得吸烟等等。这些措施的落实，让消费者感到温暖、信赖，树立了柞水工商的新形象。
二、顾大局、促和谐、积极服务地方经济发展
服务地方经济发展是工商系统的一项重要职能，为了将消保工作同服务经济发展有机结合起来，我局结合柞水县实际情况，提出了以消保促社会和谐、以消保促旅游发展的工作目标。
（一）、以消保促社会和谐
社会和谐稳定是经济发展的前提，我局将消费者合法权益放在第一位，以合理合法的原则积极处理消费纠纷，避免矛盾升级，坚决防止因消费纠纷引发群体性事件。我局要求消保人员在接待投诉时要注意观察把握群众心理变化，耐心细致，稳重处理，遇到特殊情况必须及时上报，把不稳定因素消灭在萌芽状态。
（二）、以消保促旅游发展
柞水县旅游产业发展迅速，为规范旅游服务市场，我局陆续实施了旅游景区值班制度、游客投诉重点接待制度等，近年来，我局调解了西安游客落水事件等一系列旅游相关投诉，受到了游客的好评，为我县旅游产业发展贡献了力量。
三、重预警、建网络、充分发挥“一会两站”网点作用
“一会两站”建设是我局2010年消保工作的重要内容，目前我县120个行政村、2个居委会已实现了站点全覆盖，对基础较好的十二个行政村、居委会站点进行了挂牌规范，对站点工作人员开展了三期共60人次的培训。站点作用初步显现，截至2010年10月，已受理投诉13起，同时各工商所都有根据站点提供的信息查处假冒伪劣商品的案例。
此外，我局还通过“一会两站”网点，及时向边远山村等信息不畅通的消费群体发布消费提示和消费预警，防止假冒伪劣商品流入农民手中。通过这一措施，使“一会两站”网点兼具信息收集和信息发布的双重作用。
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