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第八章 站务管理办法
1.目的：
规范对服务站日常事务的管理，有效提高服务效率和服务的透明度，促进用户满意度提升。
2.范围：
适用于服务站的日常性管理。
3.职责：
服务站指定专人负责对服务站日常事务的管理。
4.内容：
4.1服务车、客户代步车管理：
4.1.1服务车、客户代步车，按要求对服务车和客户代步车进行标识。4.1.2服务车应指定专人负责服务车、客户代步车的管理，并能保证车辆合理使用。
4.2站章管理：
4.2.1站章按各汽车公司公章标准刻制。4.2.2站章的保管。指定一名人员保管服务站业务用章，只有经服务经理同意，才能使用业务用章或监督他人使用印章。
4.2.3站章的使用，服务站需加盖站章时，需经办人填写《服务站站章使用申请单》获批准后可加盖服务站站章。
4.2.4站章的有效性：
a、服务站与各汽车公司之间发生的售后服务业务来往所规定或产生的申请、报告、单据或表格等文件；
b、服务站在各汽车公司特约服务及授权范围内开展的对外售后服务经营业务所产生的申请、报告、单据或表格等文件；
4.3目视化管理：
4.3.1售后服务部要求服务站如下内容必须在用户容易看见的地方给予目视化：
——公示本地行业规定工时标准；
——首次免费保养检查项目；
——质量担保政策；
——常用备件价格表；
——服务核心流程图；
——服务站组织机构图；
——维修进度管理看板。
4.3.2换版，上海华普公司或当地行业管理部门对上公示内容进行更改并发布最新材料时，服务站应将原先的材料销毁，重新布置新的内容。
4.4 24小时服务：
4.4.1服务站必须设立24小时服务电话，具电话响起后三声内必须确保有人接听，对客户信息应填写《客户投诉、咨询信息表》，一一进行处理并关闭。
4.4.2 服务站必须保证24小时不间断服务，具值班人员必须有一定的救援能力。
4.5晨会流程：
4.5.1 时间：15分钟左右。
4.5.2 地点：维修车间。
4.5.3 人员：全体。
4.5.4 主持人：服务部经理、索赔配件部经理。
4.5.5 准备工作：在晨会之前，整理环境、车辆、各项内部事务。
4.5.6 晨会内容：
a.做早操或喊口号，检查售后人员的衣着及精神状态。b.全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报。c.政策宣达：上级部门的各项政策的传达，落实。d.昨日绩优人员的表扬，并适当进行激励。
e.今日达成目标及注意事项，由各售后人员口述，部门经理适时提出支持。
f.礼仪训练，仪容检查：根据公司的规定，检查售后人员的着装，强化礼仪训练，例如“欢迎光临”，“谢谢光临”；及电话问候语：“您好，××汽车„„！”
g.提升士气，激励全员的动作或口号，散会。
4.6 周会流程：
4.6.1 时间：依会议内容而定。
4.6.2 地点：会议室。
4.6.3 人员：全体。
4.6.4 主持人：服务部经理、索赔配件部经理。
4.6.5 准备工作：依据会议内容确定是否需要将外勤售后人员召回。通知会议议程，让有关人员预作准备。
4.6.6 周会内容： a.全体集合，互致问候，各部门清点人数并呈报。
b.本周工作检讨：售后人员确认各考核表，并由销售部经理核试，提出意见；次周工作安排。
c.根据每个售后人员的业务情况相互沟通，部门经理适时提出支持；售后人员完成次周的工作计划。d.O-J-T教育（ON NOB TRAINING：在职训练）；主要针对服务（好或坏）个案，新技能教育训练，应对话术演练。e.对个售后人员专项辅导。
5.引用文件： 无
6.相关记录：
服务站站章使用申请单
客户投诉、咨询信息表
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