管理与服务——从物业角度出发的考量由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“物业的日常管理与服务”。
管理与服务
引言：我发现一个很有意思的现象，我们几乎大多数的物业公司都是这样命名的：XX物业管理有限公司，例如：恒兴物业管理有限公司、居住主题公园物业管理有限公司、正荣物业管理有限公司、还有一些出名的，保利物业管理有限公司、万达物业管理有限公司等等。我们知道，物业是一个服务行业，而“服务”与“管理”不管是在概念、理念还是行动中都存在诸多不同、甚至是冲突。顺着这个思路，我就在想，这些出现问题的物业公司是不是这个公司名字本身就没有取好。当然，这只是一句玩笑话。这两者之间并没有必然的联系。可是，一个物业公司的名字一定是代表了取这个名字的人的理念和追求，我相信也是这个公司的追求。我起初听到我们这个“万厦居业有限公司”的时候，我第一想到的一句话便是杜甫的古诗《茅屋为秋风所破歌》中的名言：“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜”，第二句想到的话是孙中山先生提出的民生思想中的一句话：“耕者有其田，居者有其屋。”从这两句话可以看出，我们这个万厦居业物业有限公司具有强烈的“民本主义”思想，如果从这个理念出发，我想我们这个万厦居业物业有限公司服务做的一定是可以的。
咱们言归正传，说到这个“管理”和“服务”的概念上来，管理：是指管理主体组织并利用其各个要素（人、财、物、信息和时空），借助管理手段，完成该组织目标的过程。服务：是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。前者强调结果，而后者强调过程。如果我们将物业行业定义为一种“管理”活动，那是不是我们得完成每一项管理任务。可现实是我们根本无法做出这样的保证。例如，房屋漏水，我们能否通过努力保证漏水房屋得到及时修缮？小区偷盗现象，我们能否杜绝小区出现此类现象？邻里纠纷，我们的调解能否有效解决业主间出现的矛盾纠纷？私搭乱建，我们的监督和制止行为能否避免小区出现这类情况？等等。我想大家都非常清楚，我们这些都不可能完全做到。如果我们将自己定位为一个管理者，那根据“管理”一词的定义，我们或多或少都存在“失职行为”。可是如果我们将自己定位为一个“服务者”，是不是可以感到轻松一些，因为我们去做了，去服务了，只是结果可能不太令人满意，可是不管什么结果，就上述这些问题，我们可以“免责”。
《南昌市物业管理条例 》第四十一条 建设单位在物业交付使用时，应当向物业买受人提供质量保证书，并按照国家规定的保修期限和保修范围，承担物业的保修责任，并在物业管理区域内公布维修联系电话和地址。
物业服务企业应当协助业主或者业主委员会联系建设单位落实保修责任。
《物业管理条例》第四十七条物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。
《中华人民共和国物权法》第八十四条规定，不动产的相邻权利人应当按照有利生产、方便生活、团结互助、公平合理的原则，正确处理相邻关系。第九十二条规定，不动产权利人因用水、排水、通行、铺设管线等利用相邻不动产的，应当尽量避免对相邻的不动产权利人造成损害；造成损害的，应当给予赔偿。《城乡规划法》第六十八条 城乡规划主管部门作出责令停止建设或者限期拆除的决定后，当事人不停止建设或者逾期不拆除的，建设工程所在地县级以上地方人民政府可以责成有关部门采取查封施工现场、强制拆除等措施。
以上这些法律都没有规定物业的实权，而仅仅是配合、协助义务。所以，从法律层面就决定了物业不可能单独解决这些问题，如果我们将自己定义为“管理者”，我们显然完成不了目标。实际上，法律也将物业企业定位为一个“服务者”，只要物业公司做了自己该做的事，不以结果论成败。
实际上，业主也将物业作为一个管理者。出了问题找物业，问题没解决怪物业，问题恶化闹物业，这在很多物业公司已经司空见惯了。事实上，小区物业的真正管理者是业主本身，而物业仅仅是业主雇佣的服务者。
物业公司通过与业主委员会签订物业服务合同，取得为小区提供物业服务的权利。物业公司与业主之间是一种平等的民事法律关系，两者享有相当的权利和义务，这种以物业服务合同衍生出的相互关系实质上是一种委托关系，业主委托物业公司来对小区进行治理，而且这种关系很可能随时被解除。为什么说业主才是小区的真正管理者？因为《物权法》赋予了业主这种权利。《物权法》第七十条 业主对建筑物内的住宅、经营性用房等专有部分享有所有权，对专有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的权利。业主的管理权来源于其对专有部分的所有权，也就是《物权法》上所说的建筑物区分所有权。《物业管理条例》第十一条 下列事项由业主共同决定:(一)制定和修改业主大会议事规则;(二)制定和修改管理规约;(三)选举业主委员会或者更换业主委员会成员;(四)选聘和解聘物业服务企业;(五)筹集和使用专项维修资金;(六)改建、重建建筑物及其附属设施;(七)有关共有和共同管理权利的其他重大事项。
以上条款体现的就是业主的管理权。所以，当业主出现房屋漏水、财物失窃、邻里纠纷和私搭乱建等现象的时候，归根究底，是业主的管理权出现了问题。房屋漏水，物业负责登记实际情况并向开发商通知及时维修，如果开发商不来维修或者维修不到位，业主可以也只能向开发商主张权益，因为根据《商品房买卖合同》，他们是合同相对方，开发商才是维修责任主体。财物失窃，物业只负责基本的巡逻和保证监控设施正常运行，发生盗窃犯罪时，如果物业提供了前面两项服务，就不承担任何责任，业主只能向第三人，也就是小偷主张权益。以此类推，物业在这些方面所起的作用就是一种协助义务。所以，很多问题的出现并不是物业服务出了问题，而是业主法治意识的欠缺。那么，之所以出现如此多拖欠物业费的情况，物业在以下几方面做得不足：
1、关怀。业主面临问题，最需要的是如何解决问题。那么，当问题不属于我们物业公司的责任时，我们不是一味推卸和冷漠，而是表示一定程度的关心，业主心里自然后得到些许安慰。
2、解释。光有关怀还不够，对于不属于物业公司的责任，物业公司一定要解释，而且越专业越好，能运用法律知识解答最佳。这样才能消除业主对物业公司的不满。
3、指引。业主面临问题，自然希望得到解决。物业公司如果能够引导业主正确维权，则是将自身服务做到极致。例如，专项维修基金的申情，需要面积和人数均沾2/3以上的业主同意，如果物业公司指引个别业主去联系其他业主一起行使表决权，那这个程序或许会走得快一些。
我想，通过以上这些工作，物业公司与业主之间的关系会得到极大改善。当然，物业的职责范围并不仅仅是这些协助工作。根据《物业管理条例》第二条本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。可以归纳出物业的服务内容：绿化、保洁、公用部位和公共设施设备的维修、公共秩序维护等。物业公司在这些方面承担的则是实体责任，如果工作不到位，就是自身的服务质量不过关。如果说物业公司完成自身的服务内容是实现法律上的实体正义的话，那上述协助义务则要求物业公司实现法律及合同所规定和约定的程序正义。前者，物业公司对结果不免责，后者物业公司对结果不承担责任。总而言之，物业公司在服务过程中对自己的服务内容应重实体，对自己的协助工作应重程序。下面和大家分享我对两个问题的一点看法：
一、空置房为什么要交费？
空置房，顾名思义，就是业主未入住，从法律上讲，这实质上是业主放弃了自己专有部分的权利。根据《物权法》第七十二条 业主对建筑物专有部分以外的共有部分，享有权利，承担义务；不得以放弃权利不履行义务。业主放弃入住的权利并不能免除其应承担的义务。况且对于小区公共部分的义务是不可放弃的，物业费本身就具有公共属性，业主缴纳物业费是在履行自己的公共义务。再者，物业服务是针对公共区域的整体服务，不会因为有空房屋而减少投入。虽然空置房的业主没有住进小区，但物业公司并没有闲着，同样要维护小区绿化带、健身器材等公共设施和小区楼房的公共安全。只要你买了房就要摊到物业支付的公共费用，那怕你不住也是要有的，这就是公共住房必须要有物业开支的一些费用，并不是你不住就会少下去。所以，空置房也要缴纳物业费。
二、物业费不是物业企业的“私人”财产
物业费通常被人们认为是物业公司的酬金，其实，物业费中90%以上用于物业养护、维修和支付其他公共开支。物业企业的酬金只占极少部分。从这个意义上说，物业费的主要部分属于业主共同财产。欠交物业费的行为，首先是损害业主共同财产，其次是侵占其他业主利益，最后才是损害物业企业的利益。由于物业费并不属于开发商或物业企业的财产，故业主不应以履行抗辩权有理由拒缴或欠交物业费。
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