9.21大堂助理测试题(价值客户)及答案由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“董事长助理测试题答案”。
大堂助理《营业厅价值客户经营全流程》测试I
支行：
姓名：
一、判断题（10题
每题2分
共20分）
1、所谓价值客户是指已持或未持我行卡，目前主账户未在我行的有价值贡献挖掘潜力的客户。（对）
2、价值客户经营的一大转变：对于到访营业厅的价值客户，引导分流时要加强价值经营意识，对于价值客户尽量后拉，使其他岗位员工与之有更多的接触机会，而不仅是一看小额存取就简单分流到自助设备。（对）
3、填单区工作人员经营价值客户的心理优势是：客户需要银行工作人员指导，较容易找到切入营销的话题。（对）
4、基金收益分配方式有现金分红和红利再投资。（对）
5、等候区价值客户经营的原则之一是养成看叫号单营销信息的习惯。（对）
6、对新开卡客户，需要强调的是：一定要注重重点推荐我行产品，“一切以营销为中心”。（错）
7、在自助服务区要重点关注：持他行VIP卡客户和明显可识别的中高端客户。（对）
8、保险作为风险管理的一种方法，其基本作用是（分散风险，消化损失）。（对）
9、我国的储蓄的原则是_存款自愿,取款自由,存款有息,为储户保密。（对）
10、大堂助理作为营业厅价值客户经营流程线中的重要枢纽，在填单区、等候区、自助区发现了价值客户，应快速、高效与高柜和低柜衔接，最大化的进行客户转介，降低丢失率，特别要注意：转介时不仅要转介客户及购买的产品，对发现的价值信息要简单提示。（对）
二、单选题（10题
每题3分
共30分）
1、下列关于“营业厅价值客户经营的基本思路”描述错误的是（D）。A、延长营业厅销售和服务的战线 B、增加销售机会，扩大销售覆盖的范围
C、通过重要事件点的触发完善售前、售中和售后服务，加强经营管理，提高客户感受度 D、整体流程是“潜在客户发现”——“跟踪维护”——“分析整理”——“提升挖掘”
2、下列关于填单区价值客户经营的原则描述错误的是（D）。
A、简单产品直接销售 B、复杂产品一定转介 C、特别客户认真记载 D、新旧客户一样对待 E、持续跟踪做好协助
3、以下关于银行厅堂销售六步法排序正确的是（D）。
①处理异议 ②发现客户 ③促成销售 ④建立信任 ⑤展示产品 ⑥激发需求 A、②③④①⑤⑥ B、②④⑤⑥③① C、②⑤⑥④③① D、②④⑥⑤①③
4、下列关于等候区价值客户经营描述错误的是（B）。
A、等候区的大堂助理通过观察客户关注的产品折页、利率显示屏和宣传片的种类和内容，寻找机会进行营销
B、等候区的区域优势是：客户非常信任大堂助理
C、等候区是客户等待业务办理和进行休息的区域，相对有时间进行交流
D、等候区的大堂助理通过帮客户查看单据填写的正确性和叫号单的号码等服务工作，进行价值客户锁定和营销。
5、上海黄金交易所的夜市交易时间是（D）。
A、21:00~~23:30 B、20:00~~23:30 C、20:00~~2:30 D、21:00~~2:30
6、下列关于价值客户经营流程，描述不准确的是（A）。A、仅从交易业务的种类和金额对客户进行简单区分 B、要根据客户价值进行区域引导分流
C、对于在自助银行和电子银行体验区发现的价值客户，要尽量后推给低柜理财区 D、要尽量增加价值客户在营业厅驻足的时间
7、银行保险的主要种类有（D）。
A、万能型寿险、分红型寿险 B、分红型寿险、投资连接型寿险
C、投资连接型寿险、分红型寿险 D、万能型寿险、分红型寿险、投资连接型寿险
8、国际借记卡持卡人开通人民币委托购汇功能后，当境外交易在美元帐户形成垫款时，美元现钞、美元现汇及人民币三个活期主账户的使用次序为：（A）。
A、美元现钞、美元现汇、人民币活期 B、美元现汇、美元现钞、人民币活期 C、美元现钞、人民币活期、美元现汇
9、以下业务必须本人办理，不得代办的是（A）。A、网上支付功能申请 B、书面挂失申请 C、国际卡申请 D、身份证升位维护
10、某客户欲支取一笔金额为15万元的定期存单，可办理渠道是（C）。
A、同城任一网点 B、全行任一网点 C、存单开户网点 D、以上均可
三、多选题（8题
每题3分
共24分）
1、营业厅价值客户经营全流程主要包括（ABCD）。A、营业厅到访价值客户的经营流程
B、主动电话呼入营业厅的价值客户经营流程 C、后台数据整理分析发现的价值客户经营流程 D、营销活动获取的价值客户经营流程
2、下列关于“营业厅到访价值客户经营流程”的描述正确的是（ABCD）。A、客户来营业厅就是一个最好的营销事件
B、营业厅各岗位各区域要通过系统、办理业务的种类、外表言谈等进行精准营销定位，高效进行销售和服务触达
C、对不能当场不能触达的建立后续跟踪机制
D、营业厅到访客户的价值经营是一个闭环式的客户营销模式
3、下列对于到访的价值客户在引导区的经营流程的描述正确的是（ABCDE）。
A、对识别出的潜力金卡客户或达标未持卡客户，直接引导客户到金卡柜进行金卡服务体验 B、对识别出的潜力金葵花客户，直接引导其去金葵花理财中心办理业务 C、对识别出的价值客户（如开名车），注意提示其他人员跟进营销
D、如客户仅做口头咨询后即表示要离开，则应主动递送名片，表示服务意愿；并委婉提吃客户留下联系方式，以便通达信息
E、每日日终将搜集到的价值客户信息，交予相关人员集中处理和跟进
4、下面关于“专业版”业务办理的描述正确的是（BD）。A、专业版移动证书登陆时，密码输错10次后被锁定，需次日解锁。
B、专业版移动证书登陆时，密码输错10次后，证书会自动作废，需要重申请授权码。
C在做专业版文件证书启用时，将柜台申请的专业版授权码输入10次错误就会作废，需要重申请授权码。D在做专业版文件证书证书启用时，将柜台申请的专业版授权码输入5次错误就会作废，需要重申请授权码。
5、基金主要当事人有哪些？（ABC）
A、基金投资人 B、基金管理人 C、基金托管人。
6、卡片到期后，受到影响的功能有（BC）。
A、柜台取款 B、ATM C、POS刷卡 D、理财产品购买
7、银行基本服务要求（ABC）
A、安全诚信、主动热情 B、方便快捷、耐心周到 C、专业规范 D、尊贵、超值 E、个性化、顾问服务
8、服务的特征有哪些？（ABCD）
A、同时性 B、异质性 C、无形性 D、易逝性
四、简答题（26分）
1、请简述自助服务区的价值客户经营工作流程。（10分）
参考答案：
1、对客户进行现场营销激发的基础上，如价值客户有意愿，可直接进入业务办理流程，按照网点创赢转介绍的相关要求进行转介处理。同时，把发现的价值客户的相关信息及时传递到下一个环节
2、如客户仅作口头咨询后即要离开，则应主动递送名片，表示服务意愿；并委婉提示客户留下联系方式，以便通达信息。使用统一配置的信息收集单记录客户资料信息
3、大堂主管每日巡查时集中信息收集单，交给价值经营岗人员集中处理
2、如何克服服务低人一等的心理障碍？（8分）
参考答案：
1、我们生活的时代就是服务经济时代，服务经济时代最大的特点就是每个人都是服务者，同时又是被服务者，所以服务没有高低贵贱。
2、服务心态的好坏，反映了人的素质的高低优劣。为他人提供的良好服务，体现了一个人的爱心、善心、诚心和良好的职业技能、职业素养。
3、如何理解客户永远是对的？（8分）
参考答案：
1、坚持“客户至上”实际意味着“客户永远是对的”。
2、服务过程中我们与客户没有谁对谁错，关键在于我们如何处理顾客提出的问题。重要的赢得顾客的心而不是要获得争论的胜利。所以我们永远要把对“让给”客户。
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