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走出山外天地宽
-------浙沪各医院学习考察体会
2011年7月20日至25日,我院组织职能部门和临床科室管理人员一行22人赴浙、沪进行了为期6天的学习考察。分别参观考察了浙江大学第一附属医院、邵逸夫医院、浙江省人民医院，上海长海医院。所到之处, 每个医院医护人员正直真诚、敬业奉献和团队协作精神，浓厚的文化气息和先进的管理模式与人性化服务理念都给我留下了深刻印象,也使我开阔了眼界,增长了见识,找到了差距，受到了启示，开阔了思路。
一、看中国的“梅奥”——邵逸夫医院，感受真正的无缝隙人性化服务
美国式的管理理念与运营模式，使邵逸夫医院在国内的公立医院中独树一帜，成为被业内公认的管理典范。他们将人性化服务真正落到实处，从细微着手。无缝隙的护理。邵逸夫医院是技术一流、设备一流、服务一流、管理一流的具有国内示范水平的现代化综合性、研究型医院，医院的每个角落处处能感受到“给您真诚、信心和爱”，时时刻刻可以感受了它独特的中西结合的护理理念文化，而这种护理理念也可以从每一个工作人员的自觉行动中表现出来，足见其深入人心。这种护理文化的核心是三个字：“人性化”。进入医院的每个部门，碰到的工作人员均非常热情，医院整体有较好的人性化的服务氛围。
与他们相比，我们在护理管理和工作上最大的差距不是技术，而是人性化服务理念。
二、从JCI的理念，感受护理质量建设就是“精雕细琢”
JCI标准是全世界公认的医疗服务标准，代表了医院服务和医院管理的最高水平，他注重的是理念和观念的更新，可以概括为质量与安全是核心，工作流程是重心，细节管理是特色。护理工作的效率和质量直接影响整个医院的医疗质量和工作效率,而护理工作效率和质量的高低主要取决于护理管理水平
85/15定律，这是邵逸夫医院解决质量问题的思路。也就是说一个问题的发生，85％是因为系统和程序出现了的问题，15％才是个人的问题。在实际的工作中，多鼓励员工说出工作中的错误，收集相应的资料，便于重新制定、改进流程。所以在问题发生以后，他们多数是去找环节的问题。如果是系统的问题，积极采取措施，如：变化组织结构、人员的重新安排、程序的再设计、更改表格、设备改善等；如果是员工对知识不了解，那就进行在职的培训；对于15％的个人问题，则进行正式或非正式的谈话、辅导等，对于那些知道原则但还做错的人由医院的奖惩委员会确定如何惩罚。在完善的制度和人性化的管理环境下，各护理单元都会把每月发生的差错、隐患主动上报，每月上报的差错、隐患在十几到三十几起，护理部对差错、隐患内容进行综合分析，对共性和典型的案例进行共享。
二、计算机系统应用的先进性
在浙江大学附属第一医院和邵逸夫医院，门诊病人可以凭就诊卡查看和打印化验结果；医生在办公室可以看到住院病人的所有检查结果（化验、放射、病理等）；医嘱由医生直接录入电脑，护理人员核对执行，这样缩短了医疗的整个时间，减少了差错的发生机会；病房护士每人一台无线电脑（EDA），执行医嘱时可直接与病人的手表带（上有条形码，办入院手续时就戴在手腕上）进行扫描、对码，通过后方可执行，随时可以为病人查询治疗情况与检查结果等所有数据，方便并节约了护士的时间，更重要的是避免了差错的发生。例如信息提示该病人青霉素阳性，电脑就会阻挡该类药物的输入等等。因为每位病人入院时有这条手表带，病床上就不再需要床头卡，病人的隐私得到了很好的保护，护士只要用手中的EDA轻轻一扫，就知道病人还要用哪些药，还有哪些医嘱要执行，是不是要手术等等，等于是把医生护士工作站延伸到了病房。
四、护理民间委员会是邵逸夫医院的一大特色。它是由各个科室的成员自发组织形成，利用业余时间开展活动，并有一定的规模和影响力，服务于大众。比如静脉输液委员会，他们的任务就是穿刺PICC以及护理，当有患者需要穿刺时，只要一个电话，委员会就会帮助完成。有了这个委员会，医院的所有PICC就由她们来完成，这样委员会的成员有了更多的穿刺机会，使她们的技术更为精湛，其他护士也不用担心自己穿刺技术不熟练。他们共有类似的委员会十个，委员会的成立不仅是展现护士自我才能，而且大大加强了各个科室之间的交流与合作，互相合作共同解决难题。委员会所有活动的时间都是自己的业余时间，而且不求任何回报，邵医人就是这样敬业奉献、凝聚合作。
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