客房服务与管理练习册案例分析答案由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“客房服务与管理案例”。
案例分析
一、客人患病了，`他要求作为服务员的你替他买一些治疗用的药品，你该怎么办？
答案要点：1）首先婉言向客人说明不能代买药品； 2）向客人推荐饭店的医疗室
3）如客人不想看病，坚持让服务员为其代买药品； 4）由大堂副理通知饭店医生到客人房间； 5）再由医生决定是否从医疗室拿药给客人。
二、客人整天在房间内且不愿意服务员整理客房，作为服务员的你应该怎么办
三、木质地板的拼接处发出了声响，应该如何处理？
答：木质地板拼接处发出声响。可先用矿物油涂在有声响的地板拼接处。若不奏效，普遍采用的办法是用螺丝钉将上下层木板拧在一起，然后密封螺孔。
四、客人投诉房间灯光太暗，作为服务员的你应该怎么办？ 1）首先查看房灯是否全部完好；
2）各房灯瓦数是否符合规定；
3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。
五、客人要求增加枕头和毛毯，作为服务员的你应该怎么办？ 1）了解客人需要增加这些物品的原因；
2）如果客人是因为感觉室温太低，除增加这些物品外，还要检查客房空调是否调得太低；
3）如果发现是住客超过规定人数，应向客人说明不能增加物 品，同时还应婉言说明房间不能多住人； 4）将此情况及时报给大堂副理
六、为了表示谢意，客人向你赠送礼品或付给小费时，怎么办？ 答：（1）服务员首先要婉言谢绝，语言要有礼貌，对客人的心意要表示感谢；
（2）如果客人坚持一定要送，实属盛情难却，为了避免失礼，引起
客人的误会或者是不快，服务员应暂时收下，并表示谢意，事后交领导处理，并说明情况。
七、当一位客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？
答：(1)迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生；
（2）如是轻伤，应找些药物处理；如伤势较重，应迅速将客人送至
医务室，并通知总经理；
（3）如客人需外出治疗，应迅速安排好车辆和陪同人员；（4）查清摔倒的原因，如是地毯起皱或地面太滑，应通知有关部门
及时采取措施。
八、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？
答案要点：（1）请客人出示欢迎卡，核对日期、房号、姓名，无误后，可以给客人开门并及时做好记录；
（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；(3)总台核对身份无误后，通知客房服务中心；
（4）客房服务中心通知服务员开门；（5）服务员给客人开门，并做好记录；
（6）如是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。
九、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？
答案要点：（1）首先安慰客人；
（2）尽快通知大堂副理；
（3）由大堂副理当着客人面将房门反锁；
（4）客人回来后，再通知大堂副理开锁；（5）事后将房锁进行更换。
十、试比较客房服务中心与楼层服务台两种对客模式 答案要点：客房服务中心是不在客房楼层设服务台和台班岗位，而是根据每层楼的 m 房间数目分段设置工作间。客人通过内线电话寻求服务。这种服务模式n 的好处是减少台班的人员编制，节省人力，降低成本，使客房区域保持 n 安静，有利于统一调度和控制，但是客房服务中心缺乏亲切感，同时也m 增加安全管理难度；而楼层服务台需要在每楼层设置服务台和台班服务n 员，统一保管和发放钥匙，能够和客人进行交流，提供面对面的亲情服
务，同时也增加了安全感，但是这种服务模式会影响楼层的安静，使客 人
有受监视的感觉，而且花费的人力较多，会增加人力开支。
十一、当客人得病时，服务员该如何处理？
答案要点（1）发现客人生了病时要主动关心照料，要注意语言艺术；
（2）同时，在生活上要关心照料有病的客人，主动征求客人是否需要n 送餐、想吃、想喝些什么等等，但不应随 药给客人服用；（3）离开房间时表示祝客人早日恢复健康，同时，要告知服务电话；
（4）交接班时要告知下一班的员工，做好该房病客的服务工作
（5）如果客人患的是传染病或重病时，要马上向领导汇报，以便做出恰当的处理。
十二、遇有客人不愿见访客时，怎么办？ 答案要点：（1）礼貌的向访客说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客；
（2）请访客到大堂问讯处，为其提供留言服务；（3）如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决；
（4）注意：不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让
访客在楼层停留或在楼层等待住客。
十三、发现房间地毯有客人丢的烟头烫洞，怎么办
答案要点：（1）保持该区域原状；
（2）通知大堂副理到现场查看；
（3）由大堂副理与客人协商索赔事宜；
（4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补。
十四、整理房间时，发现房间物品失少，该怎么办？ 答案要点：（1）立即报告领班；
（2）检查是否已按标准配备齐全；
（3）了解客人是否有同行住在饭店（因客人有可能将物品放在其同行客人的房内）
（4）遇到客人的同行，应礼貌的向其询问；
（5）如确实是客人方面原因而造成失少，则应报告大堂副理，由大堂副理出面向客人提出索赔；
（6）索赔后及时补充物品；
（7）做好记录。
十五、当自己在听电话，而又有客人来到面前时，怎么办？
答案要点：（1）当自己在听电话，而又有客人来到面前时，服务员要点头
示意，以示与客人打招呼，让客人稍等之意；
（2）同时要尽快结束通话，以免让客人久等，产生厌烦情绪；
（3）放下听筒后，首先要向客人道歉：“对不起，让您久等了”；
（4）不能因为自己正在听电话，而客人来到面前也视而不见，毫无表示，冷落客人。
十六、客人要向服务员敬酒时，怎么办？
答案要点：（1）应向客人解释工作期间不便饮酒，婉言谢绝客人的好意；
（2）若客人一再劝饮，盛情难却，为了不影响工作，先把酒
接过来，告诉客人待会儿再饮；
（3）同时给客人另取一个杯子，斟尚酒递给客人，并向客人
表示感谢。
十七、当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？
答案要点：（1）服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识之外，还需要熟悉本企业的概况和社会情况。
这样就能避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象；
（2）遇到自己不懂或不清楚，没有把握回答的问题，要请客人
稍后，向有关部门请教或查询后在回答，如果提出的问题
较复杂，一下子弄不清楚时，可请客人回房稍候，待弄清
处厚大副客人。经努力仍无法解答时，应给客人一个回音，并要耐心解释，表示歉意；
（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复的客人。
十八、客人提前离店，但客衣还未洗好，怎么办？ 答案要点：（1）不管是何原因都应向客人道歉；
（2）然后将客衣清洗情况向客人说明；
（3）如来得及，应马上清洗好送到客人房间；
（4）如来不及，也应包装好送到客人房间，同时视情况给客
人减免洗衣费。
十九、客人反映房中保险柜打不开，怎么办？ 答案要点：（1）由客房部主管、大堂副理、保安员、工程部维修员到客人
房中；
（2）由大堂副理跟客人说明需要客人回避；
（3）在客房部主管、大堂副理、保安员监督下，由工程部维修
员用专用钥匙打开保险箱；
（4）若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则由工程部维修员用
工具撬开；
（5）请客人清点保险箱内物品是否齐全；
（6）由客房部主管安排人员重新更换保险箱。
二十、你认为“客房服务中心”是否需要24小时运行？为什么？
答案要点：不需要。因为客人的需要在不断的变化，人的管理理念也在不断的升华，所以我们就要寻找一种更好的服务方式和模式。如客房服务
中心不在需要24小时运行，夜间客房服务中心的职能可由总台或总机代理
。这样客房服务中心不仅可以节省更多的人力物力，而且可以发挥更大的职能，提供更全面的服务。
二十一、如何有效的进行人力调配？你如何理解“店内打工”的？
答案要点：（1）实行合理的用工制度；（2）采用灵活的调配方法；
（3）实行有效的分配制度；
（4）合理排班；
（5）准确预测预报客情；
（6）制定弹性工作计划，控制员工出勤率。
所谓“内部打工”就是员工可以在休息时间为本饭店做临时工。内部打工有
三大好处：第一，员工熟悉工作，可依保质保量；第二，饭店只需按临时
工的标准支付工资而不需要按加班支付工资；第三，员工本人可以增加收
入，增长才干，充实生活。
二十二、一位自称是客人朋友的人来领取客人的遗失在饭店的物品时，怎么办？
答案要点（1）首先确认是否有客人委托书；
（2）如有，应进行核对；
（3）确认委托书和来人对失物描述无误后，请来者出示有效身份
证件；
（4）记录来者的姓名、取走的时间、证件的名称与号码，留下委
托书。做好记录后，请来者签名；
（5）双方当面做好清点后，将失物交给来者；（6）如来者没有客人委托书或对失物描述不全，应婉言拒绝；没
有完整地证明，失物不能轻易交给来者。
二十三、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？ 答案要点（1）向客人表示歉意；（2）问清客人房号；
（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹的客人；
（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。
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