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物业服务员工行为规范
1.在上班时间管理人员衣着应整洁、大方。
2.保安统一穿制服，无制服的可自由着装，但应适合工作。3.男员工一律不准留长头发，不留长胡须；女员工不得化浓 妆，不得佩戴超大耳环或其它影响形象的饰品。4.员工在上班时间应佩戴工牌。
5.员工在上班时间应使用文明礼貌用语，不得说粗话、脏话；不得急躁、发脾气。
6.不得在办公室内吸烟，不得与业主高声说话。7.工作时间内不得做与本职工作无关的事。
8.接听电话要及时，接听用语要规范；不能使用工作电话处理私人事务。
9.接待受理业主投诉，热心、耐心、细心地倾听和登记，并承诺和兑现回复或解决问题的时间。必须保障业主的要求，事事有着落，件件有回音。物业服务岗位职责
一、物业服务办公室主任（以下简称：主任）
1.对上级领导汇报工作；对业主反映问题作答复和交办；负责全局性工作调度；负责招聘和考核物业服务人员。2.制定年度、月度工作计划并组织实施。
3.负责处理管理处与外部单位的关系，包括公司内各部门、外部政府职能部门等。4.完成领导交办的其他工作。
二、前台客服
1.配合主任对环境卫生、公共设施的巡视检查，并登记、考查和督促相关岗位及时处理存在的问题。2.对物业服务管理办主任汇报工作。
3.负责受理、登记、汇报、处置和回访客户投诉问题。4.负责对物业服务和相关经营工作进行督导。5.负责对辖区业主进行费用收缴和催缴工作。6.配合主任招聘、考核员工。
7.按要求录入电脑资料，并完成计费等工作操作。8.每月及时收取、统计各类款项，及时存银行，并做好财务登记和电脑销账，完成随时需要的各类报表。9.完成领导交办的其他工作。
三、保洁、清运、绿化维护员1.负责辖区内的清洁、清运工作的日常动态维护。2.负责绿化裁剪养护、补栽补种、除虫除杂草等保绿工作。
3、协助检查公共设施，并完成领导交办的其他工作。
四、保安员
1.负责安全巡逻，随时应急处置电梯、门禁、消防栓、单元门（锁）、外来违法嫌疑人口、车辆停放、消防通道、动物防疫和管控、检查安全防护设施和接应业主求助等工作。对相关严重问题要同步向主任或政府职能部门汇报。2.对小区违反《业主公约》、《车辆管理制度》、《外来人口登记管理制度》、《物管协议》的行为，开展口头劝告、送达《告知书》、报告政府部门、协助联合执法等工作，及时做好登记记录和汇报。
3.对小区业主家庭人口和车辆发放门禁卡和停车卡，进行管家式查对服务和联络提醒服务；对进出小区的外来车辆和人口，进行登记和管理。
4.对小区广告、乱张贴、摊担小贩、装修施工人员、房屋和车库出租、占道或占用公共资源搭棚、堆放物品等行为进行严格登记、清场和处罚的处理，同时，向物业办汇报。
5.完成领导交办的其他工作。
五、水电工程维修员
1.持证上岗，及时落实前台受理的维修任务。2.负责公共水、电、管线网、箱、表、井、池、栓等设施、设备的管理、维护；负责公共路灯、库灯、单元楼道灯、电梯灯等所有亮化设施的检查、更换和维修；负责屋面、广场、楼层标识、广告管理、电梯广告和单元广告管理、车位的维护；负责按前台下达的任务单为业主提供四小时内力所能及的无偿拆装、检查、更换管道、设施和设备的服务工作，禁止擅自为业主提供材料。超四小时的，收取一百元劳务费。
3.负责辖区装修的管理工作，包括图纸的实施、施工的监管、竣工的验收等。4.完成领导交办的其他工作。物业服务工作制度
一、基本工作制度
主任负责总调度和组织考评工作。前台客服员、保安员、水电工程维修员、保洁和绿化养护员的岗位都以调度员统筹协调负责制，保障为业主提供高效务实的服务。
二、保安岗位工作制度
门岗：
1.主出入口24小时值班看守，边门定时开放并专人看管，门卫有交接班记录。
2.对进出车辆进行管理和疏导，保持出入口畅通；阻止小商小贩、外来人员随意进入小区。巡逻岗：
1.白天巡逻次数不少于四次，夜间巡逻每半小时一次，重点部位设流动岗哨。
2.在遇到突发事件时，采取必要措施，并及时报告管理处和“110”等相关部门。
3、随时随地制止违法违规的行为。高效务实执行《业主公约》和各项规章制度，迅速和应急处置相关问题。车辆管理：
1.地面、墙面设置简易的交通标志。
2.车辆按规定有序停放，对乱停车辆进行引导或联络业主移车。
3.收费管理的车库（棚）应24小时有专人管理，车辆停放有序，备有必需的消防器械，车库（棚）场地整洁，有照明，无渗漏，无明显积水，无易燃、易爆及危险物品存放。
巡逻岗工作制度 1.目的全方位有效监视和巡查管理区域，确保小区安全。2.适用范围
适用于各管理处移动岗位 3.岗位职责
3.1 巡逻保安员负责小区治安日常巡逻，维护责任区域内的治安秩序，协助当班调度员处理紧急情况。
3.2 正确引导外来车辆正确行使与停放，确保车辆安全与秩序。
3.3 认真巡查辖区的治安状况，有效控制外来人员由非正常渠道进入小区。
3.4 认真巡查小区内的公共设施状况，发现问题及时汇报处理。
3.5 认真巡查各单元防盗门关闭状况，对未正常关闭的防盗门及时复位。
3.6 严格督促装修、施工及维修人员正常作业，善于发现问题，及时制止并正确引导违规行为。3.7 对小区可疑人员的有效跟踪、询问与自理。3.8 负责落实装修单位日检及每周二次夜间宿舍检查制度，发现问题及时记录并汇报处理。4.巡逻时间
4.1巡逻保安实行24小时值班制度，每天每2小时至少对整个区域巡视一遍。
4.2 巡逻保安员应按管理处规定的巡逻线路巡逻，规定地点《巡逻签到表》上签到。
4.3 如无异常情况，巡逻保安每2小时记录一次，发现问题随时记录。5.巡逻内容
5.1楼道：消防通道是否畅通，应急灯、疏散指示灯开关是否完好，防火门，电井门是否锁闭，有无损坏。5.2 消防设施、设备和其它公共设施是否完好。
5.3 车库：车辆有无漏油，人为（刮、撞、碰）损伤，未锁车、门、窗、关车灯、乱停放现象，相关设施、设备是否完好。
5.4 各单元防盗门与入户门是否正常关闭。
5.5 无面、地漏、楼宇外墙、楼层门窗、楼道灯是否完好。5.6 辖区公共部位花草树木，休闲桌椅，儿童娱乐设施、井盖、路灯无异常情况。
5.7 是否有可疑人员徘徊、窥视、拍照。
5.8 是否有装修、施工单位未按规定时间提前或超时装修。5.9 是否有乱堆放垃圾、高空抛物、乱扔垃圾等破坏环境的现象。
5.10 是否有乱张贴、私派传单、宣传栏内存在过期通知等现象。
5.11 小区施工是否存在开启井盖无人看守，未设警示标识现象。
5.12 装修、施工工作人员是否按规定佩戴证件。5.13 空调、排烟、排气扇是否预留位置安装。
5.14 是否有电源线头裸露、漏电、漏水、漏气、异常声光现象。6.作业规程
6.1 指挥、引导车辆慢速行驶，按指定车位停放，善于查处违章停车，及时疏导并记录。
6.2 巡检停车场车况，发现人为损伤、车窗、门、灯未关、漏油、漏水等异常现象时及时汇报当值调度员，并通知业主到场，签字确认。并将处理结果详细记录在《巡逻岗记录表》处。
6.3 严格控制外来人员非正常渠道进入小区，发现可疑人员做好跟踪、询问、清场工作，并做好记录。
6.4 随时巡检各单元门、入户门、水井门、强弱电井门状况，对未关闭的及时复位落锁，并知会业主加强防范。6.5 每晚不少于2次对装修单位例检，发现违章立即制止并上报管理处值班室处理，对能自理的及时解决。6.6 协助管理处加强室外施工监管，设置警示牌及安全措施。
6.7 接到治安、火警或其它突发事件报警，应第一时间赶到现场，了解情况，做出正确处理。7.岗位文明用语
7.1当发现可疑人员需要求止步时：“您好，先生/小姐，请留步。”
7.2 对可疑人员进行询问时：“请问您有什么是吗？” 7.3 对可疑人员需要配合查证登记时：“请您出示您的身份证进行登记，谢谢！”
7.4 无正当理由需逐出小区时：“对不起，如果您没有其它事的话，请您速速离去。”
7.5 在接受检查、受（处）理投诉、纠正违规、执行任务时巡逻保安必须先敬礼。在答复询问时，需保持立正姿势，并使用文明用语。
7.6 巡视时见到客户要主动示意问好，礼貌地回答客户查询，实行文明服务。8.记录
《巡逻记录表》、《巡逻签到表》由管理处统一保存一年。
三、保洁员、清运员工作制度
楼内公共区域
1.地面：每日清扫一次，其中门厅每日清扫两次，每周拖洗一次，地面清洁。
2.楼梯扶手、栏杆、窗台：每周擦抹一次。3.消防栓、指示牌等公共设施：每半月擦抹一次。4.天花板、公共灯具：每半年除尘一次。
5.门窗等玻璃：每两个月擦试一次，其中六层以下门厅玻璃每月擦试一次。
6.天台、屋顶：屋顶每半年清扫一次，有天台、内天井的每周清扫一次。
7.垃圾收集：居民自行投放至小区垃圾投放点。
8.电梯轿厢：每日擦试、清扫一次以上，操作板处无污迹无灰尘。楼外公共区域
1.道路地面、绿地、明沟：道路地面、绿地每日清扫二次，保持地面、绿地清洁；明沟每周清扫一次。
2.公共灯具、宣传栏、设施物品等：每半月擦抹一次，表面无污迹。3.垃圾厢（房）：每日洗刷一次以上，保持垃圾厢（房）及其周围清洁；建筑垃圾有固定堆放点；设有灭蝇装置。
4.消毒灭害：每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次（6、7、8月每月喷洒一次），每半年灭鼠一次。
四、绿化员工作制度
以绿为主，植物造景。绿地基本无裸露。草坪：
1.修剪：年普修三遍以上，切边整理一次以上。2.清杂草：年普除杂草四遍以上，杂草面积不大于8%。
3.灌、排水：干旱、高温季节基本保证有效供水，有积水应及时排除。
4.病虫害防治：发现病虫害及时灭杀。
绿地保存率 100%，乔、灌、草等保存率95%以上，大乔木保存率98%以上。绿地设施基本完好。树木：
1.修剪：乔、灌木按规范修剪每年二遍以上；篱、球每年修剪三次以上；地被、攀援植物每年修剪、整理不少于二次。2.中耕除草、松土：每年中耕除草四次以上。3.施肥：每年普施基肥一遍。
4.病虫害防治：有针对性及时灭治，每年喷药不少于二次，控制大面积病虫害发生。
5.扶正加固：发生倒伏及时扶正、加固。
五、水电工程维修员工作制度
1.每日对小区范围内的公共设施设备检查一次，每月润滑、调整和 紧定一次。
2.及时的对小区出现的维修问题进行处理。3.对单户出现的维修问题，住户提供维修材料，在四小时内能做好的工作，维修人员免费拆、装、检查、润滑、调整、紧定等工作。请业主自购材料。物业服务工作检查制度
1.每日检查服务范围内各项工作的开展情况，及时发现、解决存在的问题，提高工作质量。
2.每日通过检查，登记景环小区物业服务员工的工作情况。3．各岗位调度员负责检查本职范围内的工作执行情况。4.主任负责检查、监督各岗位的工作执行情况，负责协调、处理检查结果。
5.前台接待员协助主任对所有员工的工作质量进行普查和登记；
6.前台客服对业主投诉、工作中存在的疏漏和不足，及时指导调度员组织整改，并及时验收或回访；
7.对当天无法协调解决的问题，调度员应及时汇报主任和政府职能部门，请求支持。
8.前台客服不得与业主发生争议，认真履行职责。有争吵和业主投诉的，将作为考评的重要依据。
9.检查登记结果的运用，按月进行考核积分，以此积分落实员工的工资和奖金的金额。每年通过积分和业主投诉情况，决定员工的评先评优资格。
邮件发放制度
1．邮局投递到辖区的报刊、杂志等邮件由邮递员统一发放至各户信箱。
2.快件、特快专递，邮件通知单等，需要签收的邮件一律由管理处签收，认真填写《邮件收发登记》各栏目，如需协助管理处及时送到业户手中的，需让业户填好签收表确认。
3.对地址不明或已搬迁业户的邮件要认真核对，确定无误后及时退回邮局。
4.如出现积压信件或死信，记录后管理处统一处理。小区车辆管理规定
为加强小区道路管理和交通秩序，对小区业主车辆有固定车库(车位)、使用小区内停车位车辆和来访车辆停放管理。根据国家相关交通管理办法和本小区的实际情况，特制定本办法：
一、业主要充分理解小区条件受限的客观实际，支持配合小区车辆的停放管理工作。
二、小区内禁止5吨以上的货车、大型客车以及装有易燃、易爆、剧毒等危险品的车辆入内（搬家车、消防车、垃圾清运车、抢修工程车等特殊情况除外）。
三、禁止出租车入内，遇有乘载老、弱、病、残以及携带过重物品的，视情况可以放行，但10分钟内必须离开。
四、进入小区内的车辆不得鸣喇叭，要接受秩序维护员指挥，按规定车位和地点停放。
五、进出小区时应保持谨慎，避免碰撞其他车辆，否则除负责赔偿外，还将视情节做出禁止进入本小区的处理。
六、停放小区的车辆内不要遗留贵重物品、重要文件等，离车时车主（司机）要锁好门窗，否则后果自负。
七、车位使用者应保持车位清洁，无油渍。
八、根据物业管理有关法规规定，秩序维护人员通过值班和巡逻，避免停放在小区内的车辆受损坏，但不承担保管和保险责任。
九、有固定车库/车位的车辆停放管理
1、由物业服务中心统一发放通行证标识，并黏贴于档风玻璃内侧醒目位置；
2、进入小区时必须把车辆停放其车库内或其车位上；
3、按时交纳物业服务费。
4、进入小区时必须把车辆停放其车库（车位）上；如有发现未能停放在其车库（车位）上，第一、二次时给予口头提示，第三次时将对其违规行为进行拍照并将其在小区宣传栏内进行公示，对于多次违规的车辆物业公司将对其采取一定的强制措施，所造成的后果将由车辆拥有人自行负责。
十、外来车辆的停放管理
1、本小区业主或使用人的车辆，如没有自己的车位（车库），一律视为外来车辆；
2、外来车辆进入小区前要进行登记，并同时发放《临时停车卡》，方可进入；
3、对已发放《临时停车卡》的车辆，必须把《临时停车卡》放在车内明显处便于秩序维护人员的检查；
4、外来车辆停放时，必须按规定停放，如没有按规定停放时，所造成的后果由其本人负责；
5、对于外来车辆收取一定的场地占用费，收费标准按《长沙市住宅小区停车收费标准》执行。
十一、物业管理车辆的职责范围：
凡属小区业主需要长期和临时停放的各种车辆，只要小区条件允许（停车有泊位），小区物业管理人员均应积极协调，尽量给予安排，最大限度为业主提供方便。确因没有机动车位时，物业人员应做耐心解释，劝其自行安排车辆停放。对不听劝阻者，造成车辆丢失、损坏等问题物业公司概不负责。
十二、车辆进出、停放均需出示停车牌，否则发生丢失物业公司不予负责。
十三、非机动车辆的管理
摩托车、自行车、非机动车统一到指定地点（车棚、位）停放，业主应主动到物业公司（看车点）办理车辆登记手续（包括车名、新旧、户主等），即时领取停车牌。不得在小区地面道路、安全通道及单元楼道等公共场所停放，若违章停放物业服务中心可以视情节轻重予以必要处理。
十四、机动车、非机动车收费标准
凡由物业公司安排在小区内停放的车辆，业主每月应向物业公司交纳一定费用，摩托车、非机动车每月每车
元、自行车每月每车
元。有车库的车主必须将车辆停放在自己的车库内，否则将按外来车辆收取费用收取占地费
元/天；有车位的车主所收费用按
元/月收取，住本小区无车库车位的车主按
元/月收取占地费用，外来临时停 18 放车辆按
元/小时收取，外来临时停放过夜车辆按
元/天收取，用以解决服务人员的工资和夜间生活补助。
十五、物业人员在小区的工作受物业公司领导，受业主的监督，并定期给予打分，对不称职且给业主造成应由物业人员负责的责任，物业公司有权给予罚款，造成严重损失的解除其合同。
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