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畅通信访投诉渠道双向规范信访行为
——xx县“两公开”工作
2011年4月，我县按照《XXXX》要求，在全县全面推行信访事项“两公开”。为确保此项工作良性运行，起到畅通信访渠道，规范信访行为的实效，我县创新思维以乡镇、村（社区）信访代理体系为基础，多措并举，有力推动了该项工作在最短时间内在全县范围内顺利开展。目前已在全县20个乡镇、218个村（社区）设立了信访投诉代理点，配备了专兼职工作人员（代理员）315人。
一、推动形成领导重视、部门支持、组织健全的工作格局
县委县政府高度重视，主要领导对该项工作亲自批示并在县委常委会、县政府常务会、全县大会上进行学习、宣传，以县委办、县政府办名义转发了《XXXX》和制发了《XXXX》，在县信访局成立了办信和网络投诉受理科，在乡镇、部门设立了“两公开”受理办公室，村设立了“两公开”代理点。
二、整合资源，确保群众投诉渠道畅通
我县充分整合畅通的村（社区）基层组织网络信息平台、政府信息查询平台和基层信访代理网络等资源，将村大融入到原有的基层信访代理员中作为网络投诉代理员。通过该举 1
措，首先可以帮助群众通过网上查询相关政策，起到解疑释惑作用，其次可以帮助群众反映问题，引导群众合理表达诉求，再次可以充分发挥大学生政策宣传员和老代理员调解能手作用，在事前对部分上访群众进行“过滤”，提高受理的质量，还可以将部分矛盾纠纷化解在萌芽状态，减少群众越级上访。目前我县218个村（社区），除3个山区村受地理环境约束无法联通网络外，已全部开通了“两公开”网络投诉平台，确定了315名专（兼）职网络投诉代理员，制作了统一的标牌、标识和办理流程、代理职责等。
二、注重培训，提升工作能力，达到“对流”操作的效果
由于“两公开”工作是涉及全县各乡镇各部门的一项受理、处理群众诉求的工作，因此我们要求每位信访工作人员不仅要会操信访信息系统，更要理解“两公开”的实质内容。因此在制定培训计划时，我们采用分批培训、分层培训方式。一是由县委、县政府分管领导对全县20个乡镇、30个县级重点部门的分管领导进行信访事项“两公开”的概念、目的意义和时代背景进行培训，进一步强化参训人员逐级负责制和依法行政的意识，了解网上受理信访事项的基本步骤。二是由县信访局负责对20个乡镇、30个县级部门和40个村（社区）[每个乡镇选派2名村（社区）网络代理员]具体操作人
员进行“两公开”知识普及和技能培训，让其了解“两公开”含义，掌握网上受理和网上办理信访事项的基本技能，提升对网络舆情的监管和引导能力。三是为进一步强化操作人员的操作技能，县信访局分五个片区对全县20个乡镇和182个村（社区）进行业务指导，进一步规范责任单位对信访事项的告知、答复程序，做好群众反映信访事项的“过滤”工作，提高投诉质量。截止目前，共培训各级信访干部、信访工作人员、网络投诉代理员600余人次。
四、健全机制，促进工作落实
为促进信访事项“两公开”落到实处，今年我县将该项工作纳入全县重点目标考核内容。一是创新考核机制。将镇、村级网络投诉代理的宣传面、事前信访事项“过滤”、合理规范帮助群众网上反映信访事项等内容纳入基层信访代理专项目标考核体系，并按难易程度分30元、50元、100三个等次确定“代理”工作经费，以逐月上报，年终统一兑现。二是建立日常通报制度。对信访事项“两公开”的办理率、公开率、回复率、息诉率和群众满意率情况实行月通报制度，限令不及时、不规范办理的按要求更正，以督促各责任单位依法、及时、规范办理信访事项，切实将各级各部门职责置于阳光下，公开接受群众监督。
五、宣传到位，正确引导
为充分发挥信访事项“两公开”收集社情民意、监督社会舆论和规范信访人行为的作用。一是利用送法律、送政策下基层到村（社区）以及“党员活动日”的时机，通过资料宣传、社区网络代理员演示等形势进行宣传，特别是对偏远山村，要求乡镇、村（社区）四职干部走村入户或通过社员大会进行宣传，将“两公开”在我县全覆盖，使每位群众都可以享受现有资源，节约上访成本。二是充分利用互联网、广播、公示栏等各种宣传载体，广泛宣传信访事项“两公开”相关知识，进一步规范群众信访行为和语言，引导群众依法信访、依法维权，促进“阳光信访”的实现，提高政府公信力。
目前，我县受理投诉案件3件，均由责任单位进行了调查、处理和公开回复。
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