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“三好一满意”活动品牌建设与医院发展
（滕州城区卫生院）
“三好一满意”活动品牌，代表着先进思想、先进技能和文化、价值取向，承载着“三好一满意”的丰富内涵，引领着医疗卫生服务的先进方向。创品牌，就是树立良好的公益形象和社会声誉，营造有活力的品牌文化。“三好一满意”活动是卫生系统坚持以人为本、切实转变发展理念的客观需要，是促进和谐医患关系建设的重要手段，是在现有体制下提高卫生行业社会满意度的重要途径，也是推进卫生事业又好又快发展的重要保证。“三好一满意”活动的指导思想是以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，更加关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医疗卫生服务水平，提高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，促使各方面的工作在原有基础上有新的提高、新的改进，努力构建和谐医患关系和良好的医疗卫生秩序，为保障全市人民健康，促进社会和谐做出新的贡献。“三好一满意”活动的主要目标：
（一）服务好。医务人员要信守“以人为本”的服务理念，时时处处为病人着想，急病人之所急，服务态度要热情周到，服务行为要文明规范，要积极主动地为服务对象提供优质、温馨、满意的全程医疗卫生服务，努力实现服务零投诉。医院要在“以病人为中心，以质量为核心”宗旨指导下，力争做到服务流程简洁、明快，服务措施便民、利民，服务信息公开、透明，服务环境整洁、舒适、安全，努力打造方便、快捷、高效的绿色诊疗通道，高质量的服务于人民大众。
（二）质量好。依法执业，高标准、严要求履行职责，严格执行核心规章制度和技术操作规程，确保医疗质量安全、临床用药安全、血液安全、免疫安全和公共卫生安全，努力实现质量零缺陷。要突出以质量为核心，因病施治，坚决杜绝过度诊疗行为，确保医疗服务安全有效。进一步完善患者纠纷投诉处理机制，加强医患沟通，构建和谐的医患关系。
（三）群众满意。让人民群众深切感受到医院的新形象、新变化，使医院的知名度进一步提升，力争社会满意度达96%以上。
根据《山东省卫生厅〈关于在全省卫生系统开展“三好一满意”的意见〉》和《关于开展医院管理服务年活动的实施意见》和《滕州市卫生局〈关于在全市卫生系统开展“三好一满意”的意见〉》的指示精神，结合医院实际，坚持以人为本，关注民生，以人民群众满意为目标，着力提升医院医疗卫生服务水平，提
高医疗质量，改善服务态度，优化服务环境，规范服务行为，努力构建和谐医患关系和良好的医疗卫生秩序，为保障人民健康，促进社会和谐奠定良好的群众基础,在全院范围内深入开展了以 “服务好，质量好，群众满意”的“三好一满意”和医院管理服务年活动活动,先将活动开展情况总结如下：
一，“三好一满意”活动开展工作
为确保活动开展得扎实有效，医院成立了由支部书记、院长为组长的“三好一满意”活动领导小组，并下设办公室，制定下发了《关于开展“三好一满意”活动的实施方案》和《医院管理服务年活动的实施方案》，明确了以“服务好，质量好，群众满意”为主要目标的具体内容和重点解决的问题，旨在通过活动的深入开展，达到提高医护质量，优化服务环境，规范服务行为，提升服务水平，营造良好秩序，构建和谐医患关系，人民群众满意度大幅提高的活动目的，为保障人民健康，促进和谐医院建设步伐提供了强有力的组织保障。
认真传达和贯彻上级有关文件，使“三好一满意”等活动得到社会各届的广泛参与，采取各种渠道和形式，大张旗鼓的宣传活动的目标、意义、内容、步骤和方法，在医院门口悬挂条幅，将活动内容制作成固定版面置于门诊大厅，同时利用发放宣传单、宣传栏等加大对“三好一满意”活动的宣传力度，并印制和下发了“三好一满意”活动明白纸及《病人及家属对医院满意度调查表》，在科室和病房广泛发放宣传单等，为活动的顺利开展打下良好的群众基础,各科室都利用早会时间，组织医务人员重点学习“三好一满意”和组织医务人员重点学习《执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《三基训练》等法律法规，努力做到规范执业、依法行医，全院形成了医护业务技术大比武的良好氛围，在病历文书书写、用药防范、乱开处方、检查单等都有了较大提高。
二，“三好一满意”活动开展积极而富有成效
1、医德医风得到明显改观，职工精神面貌焕然一新。在“三好一满意”活动中，我院切实加强医德医风建设，高度重视医务人员人文素养培养，大力弘扬救死扶伤的人道主义精神，深入开展职业素质、职业道德、纪律法制教育和典型示范及反面警示教育，不断强化医务人员为人民服务的宗旨观念，提高医务人员对是与非、对与错的辨别能力，保证医疗卫生服务思想行为的公正性、纯洁性；
坚决杜绝收红包、拿回扣、乱开方、滥检查行为；结合活动开展，采取有力措施抓好问题整改和迎评工作，切实做好民主评议行风工作，要在巩固去年成果的基础上，保持卫生行风评议位次逐步上升并有新突破。
2、医疗服务质量和水平明显提升，医疗安全得到保障。今年以来，我院始终坚持以人为本，把维护人民健康权益放在第一位，以保障人民健康为中心，以人人享有基本医疗卫生服务为根本出发点和落脚点，提高医疗卫生运行效率、服务质量和水平，满足人民群众多层次、多样化的医疗卫生需求。开展“三好一满意”活动的根本目的在于提升医疗卫生服务的质量和水平，让广大群众满意。根据上级有关部门开展医院管理服务年、医疗质量管理效益年、“三好一满意”活动的文件精神，结合我院实际情况，我院制定了《关于开展“医院管理服务年活动”实施方案》,在全院开展了“医护人员业务考核及技术大比武”活动，并成立了考核领导小组，以加强对“三基三严”的考核培训。
（1）、重点加强了各项规章制度的落实，特别是加强了对首诊医师负责制、医师查房、疑难、危重病历讨论、会诊、查对、病历书写等制度的落实。每月定期和不定期组织职能科室对各临床和医技科室各项制度的落实情况进行检查,并及时反馈,做到查缺补漏,不断提高医疗质量。自1月份开始在全院开展了以强化“三基三严”训练为目的的全院医护业务考核及技术比武活动，共分四个阶段：
第一阶段：医护质量考核；第二阶段：病历质量考核；第三阶段：理论水平考核；
第四阶段：技术操作考核。
（2）、针对活动要求，各科室迅速行动，细化工作措施，明确责任要求，通过宣传发动，引导本科室职工充分认识开展活动的意义，主动参与活动。采取集中学习和主题活动相结合的方式，结合医德医风教育活动和开展深入学习实践科学发展观活动，进一步加强思想政治教育、业务知识教育、法律法规教育和优良传统教育。认真组织学习党的十七大精神、科学发展观等政治理论，加强“八荣八耻”社会主义荣辱观、社会公德、职业道德、家庭美德、个人品德教育，利用学术交流、专题培训、派出进修、引进技术等形式，大力加强对医务人员诊疗护理常规和技术操作规范的培训，积极开展了理论考试和技术比武活动，重温《为人民服务》、《愚公移山》、《纪念白求恩》三篇文章，围绕“救死扶伤、实行
革命的人道主义”这一主题，开展大讨论。坚持正确的舆论导向，积极营造良好舆论氛围，把活动的开展不断引向深入。
3、医患关系得到明显改善，有效地增进了医患和谐。通过活动的开展，进一步完善了医患沟通制度，有效地增进了医患和谐。我院全面推行了院务公开制度，制定和下发了“关于全面推行院务公开制度的实施方案”，健全和完善了医院院务公开领导小组，不断提高了医院工作的透明度，切实保障人民群众、医院职工的知情权、参与权和监督权，不断提高医疗服务质量和民主管理水平。及时公布医疗服务项目、收费标准、药品及医用耗材，住院病人实行了费用“每日清”制度，每天通过适当方式向患者提供药品、医用耗材和医疗费用的名称、数量、单价和金额等使用情况，出院时及时向患者提供总费用清单，使病人安安全全看病，明明白白消费。进一步规范了临床医务人员合理用药、合理检查、合理治疗，使广大一护人员的诊疗行为进一步得到了规范，有效地缓解了广大患者看病难、看病贵的难点和热点问题。努力做到医患沟通率100%，患者健康教育覆盖率
100%，出院康复指导率100%，投诉处理率和反馈率为100%，知情同意率达到100%，住院病人随访率达到70%，进一步增进患方对医院的信任和对医务人员的理解，主动配合治疗、护理，有效防范和及时化解医患矛盾纠纷。继续深入开展“平安医院”创建活动，切实维护医疗机构正常秩序和患者就医环境。我院注意优化医务人员执业环境和条件，保护医务人员的合法权益，调动医务人员改善服务、提高效率的积极性，努力在全社会形成尊重医学科学、尊重医疗卫生工作者、尊重患者的良好风气。通过多措并举，保护好医患双方的正当权益，调动好医患双方在构建和谐医患关系方面的积极性，增进医患沟通，促进医患关系进一步改善。我院免费为参合农民和城镇居民进行健康查体和建立健康档案等，有效地配合和促进了惠民医疗服务相关政策的落实，深受居民的欢迎和称赞。
我院将进一步注重“三好一满意”活动的品牌建设，进一步深入开展“三好一满意”活动，让人民群众深切感受到医院的新形象、新变化，使医院的知名度进一步提升，争创“三好一满意医院”，促进医院更快更好地发展。
2011年9月10日
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