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浅谈媒体应对突发事件的策略
——对“10·25世纪新华都酒店火灾”报道的几点思考
唐征宇林玉琴
2005年10月25日下午3点，福州市广达路世纪新华都酒店10层突发大火，5位入住酒店的百万富翁从10楼跳窗逃生，结果酿成3人当场摔死、2人摔成重伤的悲剧。福建广播影视集团987都市生活广播中断正在举行的周二例会，延迟设备的停机检修，从下午3点20分开始到晚上7点30分对此突发事件进行了深入全面的连续报道，成为当天下午事发同时福州第一家也是唯一一家对该事件进行同步报道的媒体，笔者作为一名记者也亲自参与了这次的报道工作。根据987行销部当天下午4点开始对福州路面的移动人群随机抽样调查显示，有相当大的比例当天下午锁定收听987的连续报道。和伊拉克战争、非典、特大洪水等突发事件相比，这也许只是很小的事件，不过媒体如何应对突发事件发生，“10.25世纪新华都酒店火灾”（以下简称“新华都火灾”）的成功报道同样给笔者以启发与思考。
突发事件往往是短时间甚至瞬间以内，在不可预知的情况下，事物、环境和人的生存状态的急剧变动，比如自然灾害、刑事案件、安全事故、疫情等等。它冲击力强、震撼力大，很快会成为社会关注的热点和焦点。无论哪一级新闻媒体都把对突发事件的报道作为抢抓新闻时效、扩大自身影响、显示综合素质的难得机会。突发事件已经成为新闻媒体快速反应能力、准确判断能力、创新策划能力、整体协调能力等媒体综合实力的检验和体现。
一、突发事件报道的特点
要想正确制定突发事件报道的对策，首先要先了解突发事件报道的特点。突发事件报道与普通新闻事件报道相比有如下特点：
1、时效性更强。突发事件最大的特点在于它的“突发”，来的突然，去的也快，往往影响巨大，由于突发事件关系每个个体的切身利益，民众急需了解事件的情况，相互之间相关信息的传播频率、速度、数量等等就会急剧攀升，公众会想方设法通过更多的渠道获得更多的相关信息，比如火灾的波及面有多大、火灾造成的人员伤亡、暴雨即将带来的降雨有多少等等信息，而且有些事件还需要受众根据这些信息及时作出反应，所以突发事件报道的时效性显得更加重要。同时，时效性也是新闻竞争胜负的主要标志。
2、具有连续性。突发事件的发生、发展、结果，群众都十分关心，新闻媒体对突发事件的发生进行报道后，就应该跟踪报道事件的发展过程，让受众了解这一事件的最新进展，以及事件造成的影响和有关方面的反应。就“新华都火灾”事件，987都市生活广播就采取了分段连续报道的方式，第一事件向听众现场直播了火灾的发生情景、消防队员灭火救人的过程、新闻发言人的讲话、灭火后调查工作的开展、大火对周边交通造成的影响等等重要信息，连续的报道不仅让受众了解了事件的全过程，疏导交通营造了良好的救火救人的环境，也传达了政府的声音，安定稳定了人心。
3、准确性要求更高。突发事件报道，由于时间紧、现场混乱，了解情况难度大，但突发事件报道影响大，引导性强，稍有差错就会在社会中造成不良影响。采访突发事件的记者如果不能够亲临现场，或者在外围“道听途说”，在没有了解事件真相的情况下，将火灾说成爆炸起火、将意外导致的火灾说成人为纵火、将跳楼逃生说成为罪自杀，对听众来说，这虽然听起来荒谬，但毕竟出自记者之口，必将带来极其恶劣的社会影响。当然，“新华都火灾”事件事发闹市，现场目击者多，新闻发言人提供消息早，还不至于发生如此荒谬的报道事故。但总之，突发事件报道的准确性要求比普通新闻更高。
4、现场生动、感染力强。在“新华都火灾”现场，有许多震撼人心的细节：跳楼逃生的人跳楼前手抓的铝合金门框被烧变形脱落、停在楼下的一辆面包车被落下的人砸出一个深半米多的凹陷、酒店十楼许多间客房窗户玻璃被烧得碎裂从高空坠落、从酒店逃出的房客有的还衣冠不整„„
1突发事件报道因为有事发现场，只要在报道中抓住了典型的场景和细节，就会给受众以真实感和强大的冲击力、感染力。
二、媒体搞好突发事件报道的对策
1、改变观念，提高突发事件报道率和时效性。
突发事件一般都具有消极的一面，不少领导怕影响工作业绩和稳定不愿公布，一些新闻媒体也因为怕触动了某根神经而顾虑重重，从而使一些突发事件不能及时报道，有的甚至始终不做公开报道。实际上，现今社会人们思想已比较活跃，对突发事件比较敏感，加上通讯高度发达，媒体竞争激烈，突发事件捂是捂不住的。在这样的信息社会中，如果政府在突发事件发生后的新闻发布缺位，那么，各种新闻的替代品一定不会缺位，越是想“封锁”，越是谣言、小道消息漫天飞，群众马上会陷入惶惶不安之中，并且可能导致事态向不良方向发展。满足公众的知闻需要，而保证新闻信息的真实、准确是社会与公众对媒体传播最基本的要求。突发公共事件中，相关信息及时、准确地向全社会告知十分必要，只有这样，才能防止谣言的产生，有效应对突发事件。
“新华都火灾”发生后，987都市生活广播总监立即决定派记者前往现场对事件进行报道，当了解到火灾重大并造成3人死亡2人重伤后，又立即决定增派记者进行连续报道，并且在报道中公开火灾造成伤亡的准确数字。事发闹市，警戒线外的围观群众不下千人，数百辆小车滞留在火灾附近的道路上，周边还有许许多多的小区居民，由于这些群众只能够看到许多消防车、许多警车在忙碌，不能够像记者一样进入现场进行采访，如果他们第一时间得不到事件本质和伤亡人数的有关信息，就会猜测臆断并且把猜测作为事实向外界传播。但是此时有媒体向社会公开了事件真相，就避免了谣言的产生。另外，此次政府相关部门的动作也非常迅速，有关领导第一事件到达事故现场，并责成有关人员开展事故调查，在火灾发生后的仅1个多小时，政府新闻发言人就在现场向媒体和社会发布了火灾的救援和调查结果，这对安定稳定人心起到了极其重要的作用。
2、建立广泛的信息网，增加线索来源，提高突发事件报道的灵敏度。
突发事件的现场往往稍纵即逝。如果我们没有广泛而又畅通的信息系统，就不能迅速了解新闻信息，及时赶往新闻现场，在最短的时间内发布消息。福州几家成功的新闻媒体的实践证明，新闻媒体不仅要与政府部门、公安、交通、交警、消防、水利、卫生等部门建立联系，还要将媒体的联系电话（新闻热线）的联系方式向社会公布，采用新闻线索有奖的方式鼓励广大群众发现新闻线索时能迅速与媒体取得联系。
“新华都火灾”发生于当天下午3点左右，从3点05分开始到直播开始的短短15分钟时间里，987都市生活广播的热线不断，接到听众提供的线索30余条，并且从消防、公安、医院和媒体同行等不同渠道得到同样的线索。广泛的消息网不仅保证了消息来源的真实可靠，更重要的是保证了媒体能够在第一时间获得线索。
3、培养一支政治、业务素质过硬的采编播队伍，提高突发事件报道的质量。
突发事件报道一般需要记者在很短的时间内作出判断，如这一事件的发生发展如何，怎样获得事件的有关情况，对社会有什么影响，如何报道更加有利等等，记者没有一定的政治素养和业务能力是很难胜任的。对于广播记者来讲难度更大，广播通常要求用最快的速度现场直播，除了要在最短的时间里找到目击者了解事实的真相外，还要迅速理清思路，用最简洁明了的语言做报道，编辑和剪辑的过程都是瞬间在大脑里完成的。所以，除记者本人要加强学习，提高能力外，作为媒体，也应加强训练，培养一支去之能战，战之能胜的采编播队伍。
4、建立媒体突发事件应急机制。
突发事件应该激活媒体的整合传播策略。“整合传播”概念来自美国营销界，是近两年传媒界比较看好的品牌推介策略。由于体制原因，媒体不同利益单元之间有不同的利益出发点，很难形成统一的驱动。媒体各个环节之间互相脱节，无法形成统一的目标有机运转，要实现资源的优化配置必须建立统一的应急机制。打破部门、中心、栏目等科层化界限。从实践看，应急机制应该包括以下几个要素：领导机制、人员配备、策划预案和技术支持。
不同的频道要根据自身特点确立报道规模、手段、方式，对此进行精心策划，根据不同的突发事件制定不同的策划预案。成立突发事件领导小组，确保对事件的准确判断和快速反应，统一领导、组织、协调，减少中间环节，提高效率。建立上级沟通机制、掌握报道方针，维护新闻纪律，做到报道安全，发挥稳定社会的导向功能。组成重点报道力量，抽调精兵强将，编辑、记者、主持人等各个环节人员协调配合，打破原来的分工界限，进行横向联合，组成任务小组。使报道有充分的人力保障，实现人力资源的有机协调。
在“新华都火灾”事件的报道中，987都市生活广播的突发事件应急机制发挥了充分的作用。频道在得知火灾事件发生后，原先制定好的火灾报道应急预案立即启动，频道总监下达报道决策，分管节目的副总监亲自到导播间协调安排记者和直播间主持人的采编播工作。在安排现场采访方面，除了一名原先就负责突发事件报道的记者来自机动采访小组，另外又从频道节目部和行销部抽调精干力量到现场和医院增援。直播间安排了两名有丰富经验的新闻主播对现场直播进行引导和控制。在统一协调和指挥下，整个报道过程有条不紊地进行，报道全面客观、有深度、有力度。
另外还要提到的就是技术支持。时效是新闻竞争的第一要素，在新闻竞争空前激烈的时代，报道的技术支持是保持时效的关键因素，对电视台和电台来说更加重要。如直播节目的直播连线，完全以可靠的先进的传输手段支持运做。技术大发展已经使电台、电视新闻的时效由TNT(Today News Today)今日新闻今日报发展到NNN(Now News Now)现在新闻现在报阶段。在电台、电视日益强调现场事实，现在进行时的时代，直播的各种技术手段应放在更为突出的地位。“新华都火灾”事件发生正逢周二下午，这是省级所有电台停机检修的时间。987都市生活广播领导果断推迟了停机检修时间，保证了连续直播可以正常进行，成为福州上空当天下午唯一同步报道该事件的声音。如果没有技术部门的支持，可想而知这一任务是不可能完成的。
三、突发事件报道应该注意的几点事项
突发事件报道应注意与平时报道的不同特点，突发事件具有破坏性，不可预知性、偶发性、无法控制等特点，使新闻报道难度加大，报道好坏关系社会稳定。要想成熟、理性、有度地报道突发事件，就需要注意以下几个方面：
1、快速反应但要准确判断。
在各种媒体竞争空前激烈的背景下，时效竞争是第一要素。这就要求我们在突发事件后，尽可能在“第一时间”发布新闻，时差越小，新闻越新，时差为零，同步传播，是新闻记者的最佳境界，也是媒体责任感的体现。但是，抢时效不等于没有判断的抢发。媒体对突发事件应准确分析判断，顾全大局、严格纪律。应从对党、对人民、对社会负责的角度，判断事件性质，影响。应谨慎选择报道时机、口径、范围规模，做到有计划有针对性地从正面组织报道，起到稳定人心，稳定社会的作用。对于“新华都火灾”事件，987都市生活广播首先作出了快速反应，立即准确判定了事件性质并开展连续直播报道。在报道过程中，尽量少描述火灾带来的灾难性场面，多描述消防官兵救火救人的感人场景，以减少火灾和人员跳楼对群众带来的恐慌。因为当时有22辆消防车停在不宽敞的广达路上，交警部门戒严了道路，节目除了报道火灾外，还在每次报道中强调了当时的最新路况，对引导交通，畅通救援通道起到了积极的作用。而在后期，报道的重点又转移到了火灾的起因、大楼存在的安全隐患、高楼火灾逃生的技巧等等方面。
2、全面报道也要有取有舍。
对突发事件，媒体应力求真实、全面报道事件的起因、过程、结果。对于新闻的五个W、一个H(how)应予以全面真实客观揭示。但是，这并不意味着为了获得事件真相，记者就可以不折手段、不计影响。
在“新华都火灾”救援的现场，为了灭火能够顺利进行，为了更好地调查取证酒店一楼大堂被警方的警戒线戒严，不允许记者进入大厦，其中的一个原因也是出于对记者安全的顾虑。记者当然可以不顾生命危险强行进入火场，了解到更为生动的细节，拍到更让人震撼的画面，但是也给消防队员灭火工作带来困难，给被困人员的疏导带来麻烦，甚至还会破坏火场留下的一些重要物证从而
影响火灾的定性。所以，全面报道突发事件原貌，也应坚持报道的法律尺度和法律道德约束，不超越报道权力的极限。
3、客观真实却要注重以人为本。新闻的生命在于真实，对突发事件的实录与直播，追求现场感、真实性是我们的责任，但追求客观真实并不是乎视人的价值、生命与尊严，追求“热点”、“焦点”更不应乎视广大受众的心理承受力。“新华都火灾”事件中有5个人从10楼跳下，3人当场毙命，亲眼目睹这一幕的人也许终身难忘，类似的突发事件对人的心理创伤是巨大的，对于受众来说也是如此。记者在采访报道中不应该过分地描述当时跳楼的场景，更不应该拍摄和登出或者播出摔死的人员的惨状，这是对受众的一种尊重。火灾发生后不久，许多死者和伤者的亲戚朋友赶到现场，许多租在大楼里的公司员工也赶到现场，这个时候，记者不应该因为拍到独家镜头而“欢欣鼓舞”或者笑容满面。另外，跳楼生还的一名男子次日清醒的时候就有多家媒体前来采访，此时伤者对火灾发生的那一幕还非常恐慌，一提及当时发生事情呼吸心跳立即加速，如果有媒体不顾伤者情况，继续追问下去，尽管可以问到事件的真相，但是对伤者和伤者家属来说，这样的做法也是非常不人道的。所以，媒体追求卖点的同时，也要充分为死伤者及其家属考虑，也要考虑受众的安全感，体现人文关怀。
面对突发事件，媒体如何来正确应对，是各级媒体面临的崭新课题，是挑战和考验，从另一视角看这更会给我们带来机遇和发展。
参考文献： 《突发事件中媒体应对策略分析》
《地方电视台突发时间报道的对策》
作者： 苑志强 作者：襄樊电视台 肖大顺 叶学军 《浅论突发性事件的新闻传播和应对措施》作者：毛晓梅
(作者单位：福建广播影视集团都市生活广播)
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