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食堂应急管理体系
1、食物中毒急救措施
1.1食物中毒一般可分为细菌性（如：大肠杆菌）、化学性（如：农药）、动植物性（如：河豚、扁豆）和真菌性（如：毒蘑菇）食物中毒。食物中毒既有个人中毒，也有群体中毒。其症状以恶心、呕吐、腹痛、腹泻为主，往往伴有发烧。吐泻严重的还能发生脱水，甚至休克、昏迷等症状。一旦有人出现上吐、下泻、腹痛等食物中毒症状，首先应立即停止食用可疑食物，同事，立即拨打120中心呼救。在急救车来到之前，可以采取以下自救措施：
1.2 催吐。如食物吃下去的时间在一至二小时内，可采取催吐的方法。立即取食盐二十克，加开水二百毫升，冷却后一次喝下。如不吐，可多喝几次，迅速促进呕吐。亦可用鲜生姜一百克，捣碎取汁用二百毫升温水冲服。对中毒不久而无明显呕吐者，可先用手指、筷子等刺激其舌根部的方法催吐，或让中毒者大量饮用温开水并反复自行催吐，以减少毒素的吸收。如经大量温水催吐后，呕吐物已为较澄清液体时，可适量饮用牛奶以保护胃黏膜。如在呕吐物中发现血性液体，则提示可能出现了消化道或咽部出血，应暂时停止催吐。
1.3 导泻。如果病人吃下去中毒的食物时间超过二小时，且精神尚好，则可采用服用泻药的方式，促使有毒食物排出体外。用大黄、番泻叶煎服或用开水冲服，都能达到导泻的目的。
1.4 解泻。如果是吃了变质的鱼、虾、蟹等引起的食物中毒，可取食醋一百毫升，加水二百毫升，稀释后一次服下。此外，还可采用紫苏三十克、生甘草十克一次煎服，若是误食了变质的饮料或防腐剂，最好的急救方法是用鲜牛奶或其它蛋白质的饮料灌服。
1.5 保留食物样本。由于确定中毒物质对治疗来说至关重要，因此，在发生食物中毒后，要保存导致中毒的食物样本，以提供给医院进行检测。如果身边没有食物样本，也可保留患者的呕吐物和排泄物，以方便医生确诊和救治。
2、食物中毒预防措施
2.1 选择经过安全处理的食品。许多食品如蔬菜和水果，其自然状态是最佳状态。生吃的食品，则需要清洗干净。其他食品如牛奶、肉类等，未经加工处理则不安全，加工处理后才能进食。
2.2 彻底烹调食品。许多食品常被病菌原体污染，彻底加热能杀灭各种病原体。食品的中心温度都必须达到70摄氏度以上。煮鸡如近骨部分还生的话，请回锅直至完全煮熟。冻肉、冻鱼等烹调前必须彻底解冻。
2.3 立即使用做熟的食品。做熟的食品冷却至室温时，微生物开始繁殖。时间越长危险性越大。为了安全起见，请趁热进食刚做熟的食品。
2.4 精心储存熟食。提前制作熟食或保留吃剩的食品，如果存放4小时以上，必须把这些食品放在60摄氏度以上或10摄氏度以下的环境中存放，以免微生物在适宜的温度下孳生，并迅速繁殖到致病水平。
2.5 彻底再加热熟食。适当的熟食储存方法仅能减慢微生物生长，但不能杀灭。再次彻底加热为抗微生物的最好办法。注意食品的中心湿度都必须至少达到70摄氏度。
2.6 避免生食与熟食接触。熟食与生食接触可能被污染。这种交叉污染可能是熟食与生的家禽肉鱼直接接触时发生，也可能是接触未清洗干净的砧板、刀具、容器等，交叉污染可能引起微生物繁殖和患病的潜在危险。
2.7 反复洗手。手常常能携带危险的病原体并带到食品上。因此，在做饭前或每次休息之后都必须将手洗干净，尤其是你上厕所以后。在处理鱼、肉、家禽等生食后，必须再次洗手，才能处理其他食品。
2.8 必须精心保持厨房所有器具表面清洁。食品极易于污染。任何食品的残渣、碎屑都可能是微生物的孳生地。因此，制作食品的任何用具与食具的表面都必须保持绝对干净。接触食具、厨房用具的抹布应该每天更换，并在重复使用之前煮沸消毒。清洁地面的拖把也应经常清洗。
2.9 避免蟑螂、鼠类，或其它动物接触食物。各种昆虫、动物常常携带食源性疾病的微生物。最好的保护方法是将食品贮藏于密闭容器中。
2.10 使用净水。制作食品和饮水使用净水十分重要。对加入食品或制作冷饮用的水，要事先煮沸。
3、突然停电处理步骤：
3.1 员工及时上报项目经理
3.2项目经理及时了解停电区域、停电原因、和停电时间，并将了解情况迅速上报营运总监处。（团膳项目点的需要马上与被保障单位联系）
3.3 如停电区域仅为项目点范围，项目经理可以组织电工维修，团膳项目点的可以请被保障单位联系维修。
3.4 如停电区域仅为整个被保障单位，项目经理与保障单位联系协商解决办法。如有条件，可借用被保障单位的发电机（功率不小于200千瓦）应急。（本条适用于团膳项目点）。
3.5 确保餐厅的照明，及时在餐厅点上蜡烛，保证就餐顾客正常就餐。如是团膳项目点，就餐区域太大且尚未到开餐时间，项目经理可以与被保障单位协商，缩小就餐区域，及时点燃蜡烛，分批引导就餐顾客就餐。
3.6 团膳项目点的应当确保按时就餐，不能完成的工作可与邻近项目点联系，从其他项目调拨饭菜，必要时，可由营运总监或者总经理协调。
3.7 项目经理要及时组织对冷库内物品进行处理、防护，避免变质。使用时，严格检查物品的质量。
3.8 在光线不足及给排气不够的情况下要特别注意员工安全。
4、突然停水处理步骤：
4.1 如团膳项目点，被保障单位在加工烹制前通知停水，项目经理应通知各员工提前备足工作用水，如工作中突然停水，按本和、规定3.2.2至3.2.7执行。4.2 员工有义务及时上报至项目经理处。
4.3 项目经理应及时了解停水区域、停水原因、和停水时间，并将了解情况迅速上报营运总监处。团膳项目点的还应及时与被保障单位联系，如停水区域较大，项目经理应与被保障单位协商，借用车辆或派驻项目点采购车去运水。
4.4 如停水区域较小时或只是街道临时停水，可以组织员工到就近地提水应急，以保障正常供餐。
4.5 如蔬菜因清洗不便时，可以用不需清洗，削皮既可使用的小瓜代替，或者组织员工将蔬菜拿到就近有水地方清洗。
4.6 团膳项目点确保按时就餐，不能完成的工作可与邻近项目点联系，从其他项目调拨饭菜，必要时，可由营运总监或者总经理协调。4.7 如因无水不便清洗餐具，可以使用一次性餐具。
5、突然局部起火处理步骤：
5.1 遇到起火，应立即用灭火器材灭火，如火势大无法控制时，要及时向119报警处理。团膳项目点的还要及时通知被保障单位。
5.2 如厨房炉灶起火，如果煤油灶应及时关闭邮阀，并用灭火器灭火，如果是煤气灶，应及时关闭煤气开关，并用灭火器灭火，油锅起火，先用灭火毯盖灭火，并关掉火源。如是电路短路引起起火，应先切断电源。
5.3如餐厅起火，服务员要保持镇静，要稳定客人情绪，要及时疏散就餐顾客，同时组织救火。维持现场秩序，避免客人因慌乱而发生踩伤、挤伤的事故； 5.4迅速判明起火位置和火势，准备备用照明用具。服务员应立即组织客人安全有序的撤离火场，确保客人生命安全。5.5 根据火情采取相应处理措施
(1)如火势不大，服务员应就近使用灭火设备扑灭火灾；
(2)如火势较大，服务员应在外围维持秩序，阻止无关人员闯进火场。
5.6 如局部小火灾，项目经理在事后及时（24小时）上报营运总监，如火灾较为严重，应立即电话上报总经理，事后将时间经过书面上报公司。
6、突然出现大面积罢工处理步骤：
6.1 突然出现员工大面积罢工、辞职情况，项目经理要先组织其他员工加班，顶替罢工员工的工作。
6.2 项目经理要及时向营运总监报告，从其他项目点场抽调员工进行补充。6.3 项目经理要态度诚恳地向罢工或辞职人员主动了解罢工或辞职原因。
6.4根据罢工或辞职原因，项目经理要针对其合理要求制度解决方案，并与罢工或辞职人员进行沟通，劝说其复工。
6.5如自己解决困难，要及时与营运总监联系，寻求帮助。
7、发生打架斗殴事件处理步骤：
7.1 如项目点内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，并针对事件原因和严重程度对责任人进
行处理。同时上报营运总监。
7.2 如就餐员工之间发生打架斗殴事件，在场员工要尽量劝阻，并视情况疏导旁边顾客，将旁边顾客引导到其他区域就餐。
7.3 如无法制止顾客斗殴且危害程度较大，在场员工要立即通知项目经理。团膳项目点的还应由经理出面立即通知斗殴顾客的直接上级或被保障单位有关部门解决。7.4 如内部员工与顾客打架，营运经理应立即制止，避免事件扩大，并对顾客赔礼道歉，如因斗殴发生重大伤亡事件，营运经理应立即拨打110报警，并保护好现场。7.5如因斗殴发生重大伤亡事件，项目经理要立即报告大区营运总监处，并将事件经过书面上报总经理。
8、发生盗窃，处理步骤：
8.1 任何人发现盗窃时都有义务向项目经理报告
8.2 项目经理应迅速派员工保护现场，鉴定保护区域，制止任何人出入。8.3 怀疑内窃时，应对单位人员控制
8.4 项目经理迅速向110报警，同时向总经理报告 8.5 积极配合公安人员，搞好取证工作。8.6 组织进行清点物质，他统计被盗损失情况。
8.7 事件处理完毕后，项目经理应将损失情况、失窃原因。责任追究和防范措施上报公司。
9、投诉处理：
9.1 客户投诉渠道
9.1.1 于工作现场设投诉台（每天均有主管级以上人员值班），负责登记客户投诉的事项，需要换餐的5分钟之内更换完毕，并10分钟内反馈至现场管理人员，同时跟进改善 进度及结果。
9.1.2 本公司售后服务人员将定期对贵院进行电话回访或亲自拜访，了解贵院近期的意见与建议，每月至少一次。
9.1.3 餐厅内设意见簿及意见箱，由现场主管负责至少每天开启一次，并于一个工作日内将改善进度及结果在意见簿内或餐厅信息栏上直接回复。
9.2 客户抱怨处理办法
9.2.1 我司将根据贵院抱怨的问题性质，对投诉人30分钟内予以口头（当面）或12小时内书面回复该抱怨事件的整改办法、整改期限及进度等。
9.2.2 对于贵院投诉的问题，若可立即改善的，则必须在一个工作日内完成（视具体情况而定，以最快为标准）。若不能即时改善，如原因不明、操作难度较大或可能涉及其它部门之客户抱怨，由本司管理部经理会同贵院相关部门及售后服务人员，召开会议以确定客户抱怨之症结所在及处理对策和可行性。9.2.3 我司管理部每月将对客户进行一至两次的满意度调查，根据实际情况制定详细整改方案并监督现场执行。
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