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我校食堂服务对策
（铁谓明 机械0604 电话：***）
【内容摘要】随着服务观念的发展和深入人心，学校食堂必须树立服务管理的概念，并运用理论去指导实际的服务工作。我校食堂作为一个主要为学生群体服务的学校机构，其服务具有必然性，但其中也免不了有许多缺陷和出现许多问题，在此，特针对我校食堂在服务过程中存在的问题提出建设性的对策。希望能在一定程度上解决一些问题。
【关 键 词】大学生 食堂 服务管理 【 正 文】
我校食堂作为关系着大学生身体素质的关键部门，其发展过程中存在的问题以及将来的趋势都备受关注。针对我校六个食堂现在存在的许多问题，迫切需要结合服务的理论，重新确立我校食堂服务的新思路。以下例出了几点对我校食堂服务的对策：
(一)对我校食堂的正确定位。
如今大学里的食堂一般都是实行承包责任制，我校也不例外，大学生对食堂的选择也没有一定的引导标准，食堂应根据自身资源以及竞争对手状况，对自己正确定位，使自己的服务在大学生心目中相对于竞争者形成区隔并优越于竞争者。
(二)提供差异化服务。
我校的学生来自祖国的四面八方，不同的地方有不同的饮食口味，我国有八大菜系，川菜、徽菜、鲁菜、闽菜、苏菜、湘菜、粤菜、浙菜，它们无论是从口感还是色泽、烹饪技巧上来看都各有千秋。学校食堂应认真分析学校的学生来源，针对学生数量的多少，认真进行菜肴的研发，研发出价位适中、营养丰富、口感鲜美可口的各种地方菜。同时，还可以针对大学生年轻，好奇心重的特点，在卖菜窗口增设全国地方的名小吃，每隔一段时间就更换小吃的品种，并且，如果条件允许的话可以在周末或重大节日期间开设自助餐，尽最大的努力吸引客源，以此与其他的食堂展开竞争并取得经济效益最大化。而且为了吸引更多消费者，食堂应站在大学生的角度，以他们为出发点，为其提供一些区别于其他食堂的服务，以差异取胜。(三)确保饮食安全卫生。
饮食的安全在两块，一是生产安全，一是食品卫生安全，为了把一切不安全因素消灭在萌芽状态，确保在校师生的人身安全，应成立专门的安全生产领导小组，管理成员之间条块结合，制定各种应对突发性事件的处理预案。为促进管理者与同学的沟通，设立处理学生意见的专门管理机构。该机构应该认真收集、听取学生们的意见和建议，形成建设性意见，下发到学生食堂执行。工作的方式可以在学生就餐大厅设立意见簿、向就餐的大学生发放满意度调查问卷、与学生代表座谈等方式进行。设置专门的食堂管理员，在食堂设置专门的管理员，对学生食堂的一日三餐进行监督和管理。学校一日三餐次，每年开饭一千多餐次，即使是99%的师生满意，那也有十餐次以上不满意，出人意料的重大不安全事件就往往发生在这里。一定要明确食堂管理员的岗位职责，加强日常管理。
(四)加大公共宣传的力度。
食堂要加强在消费者心目中的良好形象，化满意为忠诚，食堂应注重与各大学生组织与社团的沟通，抓住正面新闻，引起公众关注，开展和参加学校组织的活动（如五食堂今年运动会开展的“美食节”和元旦节的“美食夜”等等。）。此外，食堂还应成立专门的危机公关部门以应付和处理各类突发事件，以维护食堂的利益与声誉并对大学生负责和给予补偿来加以减低食堂和消费者的损失。并树立敢于承担责任的形象。我校目前的学生维权处大多都是学生会办的而并不是学校食堂办的，而若食堂能主动管理这一块就能较好的树立自己的形象。(五)处理好价格问题。
学校食堂的主要功能是为师生提供餐饮服务，具有明显的公益性。所以，高校食堂的运作、经营，既要遵循市场规律，更要立足于为师生服务；既要考虑经营者的利益，更要兼顾师生的利益，不能为谋取更大的利润，而随意提高价格。大学生对食堂食品及餐饮服务的价格是十分敏感的。食堂应坚持将“用比较低廉的费用提供比较优质的服务，满足广大群众的基本生活需求”作为自己的服务宗旨，时刻为大学生着想。为了让大学生明明白白消费，除了应遵循“安全、有效、简单、价廉”服务原则外，食堂还应采取食品集中招标采购等措施降低农产品价格，并定期进行消费调查与大学生沟通，征求其意见，给予大学生选择食品与饭菜权力。(六)建立与大学生(消费者)关系。
站在饮食服务的角度，顾客关系已经成为餐饮服务营销模型和概念发展过程中的焦点问题。食堂与大学生的接触是不可避免的，这些接触有些是互动的，并可以持续较长时间。顾客与服务提供者的接触是餐饮服务业的最根本特征。在餐饮服务接触与互动关系中，餐饮服务的结果都是在服务提供者与服务接受者(大学生)之间建立起某种合作关系。
1、加强服务过程管理。
现代的食堂管理必须是一种流程管理模式，而不是职能管理模式，食堂需要将原来各司其职的独立部门整合成一个有机的业务流程，为实现同一目标工作。
2、与大学生直接接触。
建立在与顾客相互信任的基础上，食堂部门必须对大学生有深入、细致地了解，应当在广告宣传、服务接触和处理抱怨等一系列情况下尽量引入关系导向。
3、倾听大学生心声。
以前，食堂机构的服务营销工作是在对大学生信息不完全了解的情况下进行的。现在的大学生愿意并乐于提供关系营销所需要的一切信息，食堂可以根据大学生个人自身身体状况提供专门针对性的饮食服务。这样对大学生消费的分类、服务项目的增加都能及时并开拓新的买点，和空白服务项目市场，特色有就突出了。
4、创建大学生导向的服务体系实行关系服务管理。
高校食堂必须将经营内容界定为服务，并了解如何创造和管理一个完整的饮食服务产品组合。在建立服务体系时，有4类要素是必不可少的，即顾客、厨艺、员工和时间。
A 消费者的作用比以前要大得多，大学生感知饮食服务的质量也取决于自身影响；
B 服务体系的建立越来越依赖于人性化。坚持人性化管理、服务，必须以大学生为导向重新组合，不能将视野局限在效益上；
C 关系服务管理的成功与否还取决于员工态度、支持程度和工作绩效，因此，关系服务管理是建立在良好的内部销售基础之上的；
D 时间也是重要资源，必须让大学生感到建立这种关系并没有浪费时间。
5、管理服务信任、承诺与吸引。
食堂应大胆的提出服务承诺并完整履行来吸引大学生的光顾和信任。同时也是对自己的一种肯定，这样给消费者一种可信度和饮食安全感而让消费者没有任何的顾虑。
总之我校食堂的经营管理者，如果能根据自身的条件和我校的具体情况，结合其他食堂的威胁以及自身的优势和劣势，制定明确的食堂服务战略思想，并在日常管理中有一套行之有效的管理制度，切实落实到实处，就一定能够达到经营的目标，取得经济效益和社会效益双丰收。【参考文献】 滕学成，《努力做好食堂的服务育人工作》，江苏高教惠志祥，《对高校食堂经营管理模式的探讨》，中国食品卫生杂志 3 陈祥麟，《浅谈高校的食堂管理与服务》，科教文汇吴德庆、马月才，《管理经济学》（第四版），中国人民大学出版社
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