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2011年市场客服部个人工作总结
回顾
转眼间，2011年就要挥手向我们告别了，虽在这寒冷的冬天，回忆里却是一丝丝暖意。回想自己接近一年来所走过的路，所经历的事，没有太多的感慨，没有太多的惊喜，多了一份镇定与从容，以及应对能力。
2009年进入公司，从业务知识熟悉，到发展新客户，经历一次量变到质变的过程，客户资源开始量的积累，不知不觉中，两年多的时间一晃就过了，在这段时间里，我从一个对缴费知识一无所知的新人转变到一个能独立发展及管理业务的部门负责人，完成了职业的角色转换，并且竭力做好。业绩没什么突出，在此请允许我忏悔一下。
在一年时间里有失败，也有成功，遗憾的是：稳定的客户还不是很多，日缴费量也不是很多；欣慰的是：自己的队伍壮大了，经验也在一点点积累，自身业务知识和能力有了提高。在这里首先得感谢公司给我们提供了那么好的工作条件和锻炼环境，领导们亲身施教，生活上、工作上都给予无微不至的关怀。带领着我们前进；所收获实战经验让我们终生受益，学到的不仅是做事的方法，更重要的是做人的道理，做人是做事的前提和基础。在工作上，同事之间互相交流，汇聚每个人的智慧，把事情做到极致，把公司利益放到首位，以下是一年来的工作心得及存在问题：
１．不参加培训的人不能当经理，不会培训人的人当不了大经理。在这一年中发展市场工作中，对于业务员素质要求显得尤为重要，这就要求我们怎么样去培训、怎么去领导与帮助，这个是我们部门需要加强的。进入一个行业，每个人都要熟悉该行业产品的知识，熟悉公司的运营模式和面对客户群。公司荣誉感有待增强，树立以公司为家的思想。当然这点是远远不够的，其次还应该不短的学习，积累，与时俱进，了解行业动态，价格浮动。关键之处是对公司和产品熟悉，就自然知道目标市场在那，也可以很专业地回答客户的问题。
2．发展业务中存在的几点问题。
目前除几位资深领导外，其余业务发展人员水平还有待提高，特别是对于新客户开发方面，应做到系统化、专业化讲解，可以通过论证、打比方、等多种谈话手段达到合作的目标，不要遇到棘手客户我们就无从入手，甚至达到没有话说的尴尬局面。后期维护也是我们部门需要加强的，例如：定期上门访问、定期网站活动、定期电话回访。其次是要对目标市场的了解，也要对竞争对手进行了解。绝对不能坐井观天，不知天下事。因为世界上永恒不变的就是“变化”，所以要根据市场的变化而做出相应谈话策略，这样才能在激烈的竞争中制胜。知道竞争对手的产品以及价格信息，才能知道自己产品的优势。
除了自己多观察了解意外，还需要和客户群中树立好良好的公司形象。在这个过程中，要充分利用自己的产品优势，公司特点，分析对方价格，并强调我们产品的优势，更有利喜迎客户。．平台稳定性还需要加强。
此环节的好坏直接影响到其他部门，包括市场、财务、客服。俗话说的好“欲善其事，先利其器”在保证系统稳定运行前提下，增加新功能，积极改善平台中存在的各种问题。
4． 工作中几点心得。
谈到业务技巧，首先想到合作成功。很多客户都喜欢跟专业的业务人员谈生意，因为业务人员专业，所以谈判中可以解决很多问题，客户也愿意把资金交给专业的业务员来负责。当然，业务技巧也是通过长时间的实践培养出来的，而在我自己这两年经验，我所学会的是如何解答客户提问，站在客户的角度，设身处地为客户着想，一切从客户的需求出发，在电话，或客户来访中，我们要不断提问，从客户的回答中了解到客户的需求，这样做会事半功倍，做业务，我们要学会“了解或激发需求，然后去满足要求”。其次是，售后维护过程中，处理故障问题，说简单也简单，说难也难。要勇于承担责任，不要推诿，自身如果有问题，要及时更正。最后，要长期维护客户，我们要做好的是客户服务。处理几笔投诉之后，要认真吸取经验教训，坚决避免类似情形再次发生。有事遇到问题时我也经常头痛，常常不知
道怎么办，甚至抱怨。但是，问题出现了，总有解决的方案方法，各领导帮助，各部门配合，问题总会得到解决。
展望
新的一年意味着新的起点新的机遇新的挑战，省内充值市场的开拓、北京充值卡中心建立、工程项目增加、市场营销等一些列项目迫切需要发展，在这其中对我们市场部服务工作、质量要求也越来越高。在这其中我会努力发挥自己的光和热，为公司也为我自己贡献一份力量。下一步市场客服部工作目标：
（1）、做到服务专业化，包括与用户对话、服务用语、处理订单、记录、反馈。
（2）、做好客户服务同时，要提升客户服满意度的，降低客户流失率，保证客户忠诚。
（3）、努力增加综合缴费量，扩大缴费市场，争取年底做到省内出名，全国有名的充值先进企业。
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