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黄石市交通运输局事业单位案例分析题 事业单位考试备考资料
分析题(10分)
沃尔玛公司是全美零售业务年销售收入居第一的著名企业，目前，沃尔玛已经在美国本土建立了70个由高科技支持的物流配送中心。沃尔玛超市继承人沃尔顿说过，沟通不仅是增强物流客户服务的重要手段，更是让人面对现实的最佳捷径。沟通有利于员工达成一致，统一思想，也有利于营销客户，将企业的文化更好地传达客户。
“想称霸市场，首先要让客户的心跟着你走，然后让客户的腰包跟着你走。”这是联邦快递公司创始人弗瑞德·史密夫的名言。如何让客户的心跟你走，服务是关键，从客户的角度出发，才能设计出让客户满意的具有创新且具个性化的方案和举措。
根据以上材料，请作答：
1、沟通在物流客户服务中的作用?(4分)
2、结合材料提出改进物流客户服务的策略?(6分)
【中公教育解析】
1、沟通不仅是增强物流客户服务的重要手段，更是让人面对现实的最佳捷径。沟通有利于员工达成一致，统一思想，也有利于营销客户，将企业的文化更好地传达客户。
2、改进物流客户服务的策略是从客户的角度出发，与客户进行充分沟通，了解客户需求，确定客户服务目标，以客户满意为第一要义，为客户量身定做出让客户满易的具有创新且具个性的方案和措施;了解企业自身表现，要确定适合的物流改善方案，两者结合，才能制定出有效的物流改進方案;提出改进方案后利用高科技的支持，第一时间为客户解决问题，精细服务，提供物超所值的服务;执行方案并对方案的执行情况进行考核。
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