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如何让客户愿意给你打分
从一、二季度三方公司的原始回访数据中，对客户的信息进行了一一的核对，发现客户信息的资料99%都是吻合的，客户都确实有接到过我们的电话，客户在接到三方公司调查时为什么就不愿意给分呢？
一、加强客户电话回访印象。
首先对电话回访的话术进行简单的修改，强调维修三天后的电话回访模式，为再次加深客户的印象，以短信的形式再次感谢客户对我们工作的支持，其次，希望得到前车接待的支持，在客户进站时尽量可以宣传一下维修后我们会有工作人员再次与您保持联系。让客户更清楚我们的回访目的。
二、了解客户的需求
目前，车主对4S店的维修需求主要有三个方面，一是维护保养需求，这种需求所占比例最大；二是特色服务，这主要指车辆的美容、装饰、改装和音响改装等需求；三是对发动机等故障诊断与排除即车辆维修，包括事故车的维修等，这些需求需要技术水平、诊断能力和设备水平等综合能力都较高的4S店来完成。
针对我们的客户对象，主要是乡镇用户偏多，客户到服务站其实并不算方便，虽然现在乡镇大部分都有连锁店，但是客户花费一些时间来服务站进行维修主要是认为4S店的维修质量各方面定优胜于其他地方，对4S店的期望值非常高，但是可能由于产品质量问题确实不能一次性给客户修好，（如车门、异响等）造成客户心里的不满意。客户选择到4S店的目的只有一个就是想把车修好，减少返修率。
三、区分产品质量和服务质量
产品是由于产品由于设计等的造成在使用过程中的问题，服务是针对客户而言的，是能给其带来有价值的利益或满足的活动。因此服务质量要由客户决定，从客户角度出发，按照客户感知的服务质量来界定质量的内涵，而不是企业内部人员所感知的质量优良程度，这两个关系显然都有连带关系，使它们区分开来有一定的难度。我们的服务过程中往往都会遇到这样的客户，由于产品的问题多次都无法完全修复造成客户对我们失去信心，并忽视我们的服务质量。所以在与客户接触的第一时间内，要好解释工作，充分利用一线人员与客户接触优势。同时也告诉客户发生问题时应使用的技巧及方法，电话里遇到这样的客户也要强烈区分是由于产品的问题引起的不便表示抱歉，引导客户对我们的服务表示肯定。
短信模板
尊敬的长安用户：为了您在今后的使用过程中能得到更专业与贴心的服务，您每次保养三天内将会对您进行简单的电话回访，不便之处敬请谅解。【衡阳华康】
回访的要点
修车后第二天致电客户表达关心
－了解客户车辆现在使用状况
－帮助客户解决使用中出现的问题
－听取客户的意见和建议
－建立与客户的进一步联系
-提醒客户XXXX公里左右进行例保的时间和地点。
回访举例(只做参考)
X先生（女士）：您好！我是××公司的（客服专员）XXX，您的爱车于昨天在我公司维修站进行了**维修，现在我对您的爱车使用情况做一个跟踪回访，需要打搅您几分钟的时间，您现在方便吗？（如果不方便，表示歉意并约定下次联系的时间）
1、车辆保修故障是否已修理完好？□ 是□ 否
2、您还有什么问题需要我们帮助解决？□ 是□ 否
3、您对我们的服务态度，维修时间是否满意？还有什么意见和建议□ 是□ 否
4、您现在的爱车现在行驶了**公里，请在 ** 公里到我公司或者长安特约维修服务站做首例行保养，我们欢迎您的到来。
5、感谢您接受我们的回访，您提出的意见和建议非常宝贵，我们会不断改进，并在1天内给您答复。如果有第三方向您调查，请给我们10分的评价和肯定，谢谢！
客户需要解决的问题（立即将问题转给相关人员处理，启动客户投诉
处理流程）
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