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客户经理如何更好地开展工作
烟草在线专稿 作者:李若舟更新日期:2009年12月8日
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烟草在线专稿2009年工作已经接近尾声，各卷烟企业紧紧围绕国家局提出的“卷烟上水平、税利保增长”为主要工作目标，坚持以市场为导向，通过目标市场细分、客户细分，进一步完善服务标准和制度；持续提升客户经理信息收集分析能力，着力提升客户经理对市场把握能力；坚持落实品牌培育为第一要务，强化对重点骨干品牌的培育；强化客户经理的队伍素质，整体提升营销队伍的软实力，各项工作圆满完成。
客户经理是烟草企业面对的广大零售客户的直接接触者，是烟草企业各项工作的直接贯彻者。客户经理自身能力的高低、对各项工作把握的好坏，直接影响着烟草企业的效益。展望2010年，客户经理还需以客户满意为服务重点，寻找和创新营销方法，不断提升企业的竞争实力。
以提升客户盈利能力为主线开展客户服务
持续提升客户盈利能力要从提高客户销售卷烟积极性入手，合理指导零售客户的经营，改变客户的传统销售观念，强化客户的经营思想，注重优化库存结构，一定程度上限制过度竞争才是实现提升客户盈利水平的唯一途径和方法。同时，解决零售客户合理利益还应落实到价格策略、零售价格管理策略、品牌营销策略、服务营销策略等配套措施上，稳步提高广大零售客户盈利水平。
积极掌握卷烟市场信息，为货源投放提供真实准确数据支持，努力为零售客户创造良好的市场经营环境。
客户经理是烟草商业企业面对的广大零售客户的直接接触者。了解、掌握和传递市场信息，是客户经理日常工作的一项重要内容。了解市场动态，掌握卷烟零售客户信息，准确收集相关信息，将成为我们今后客户经理信息化建设的主要目标。
以“信息员”为纽带，准确收集信息。客户经理要不断“延伸挖掘”，从消费者的消费习惯，消费特定，消费评价开始入手，收集“信息员”反馈信息，深入做好分析，捕捉消费者信息，将这种消费行为信息作为调控市场货源参考依据之一。
通过与专卖，物流的信息交互，实现信息集成化。在今后的工作中，还要注重与专卖信息互通。通过信息交流，能够从不同角度提炼出更有价值的“精髓信息”，从而避免信息的偏差和失真，防止顾此失彼。
不论以何种形式采集信息，其目的就是要通过准确的市场信息把握，真实反映现状，从而为卷烟零售客户营造一个健康有序的市场环境，为客户的盈利水平的提高，创造条件。以客户经理开展零售客户服务为切入点，全面提高客户的盈利水平。
通过客户经理的直接指导，能够有效利用客户各种资源优势赚取利润。帮助零售客户在营销能力、加速流转现金能力、降低成本能力及避及风险能力上实现持久提升。
以客户细分为基础，持续开展差异化服务。对卷烟零售客户进行细分的前提和原则，就是要在对客户细分市场，细分类别的基础上，坚持因地制宜，因材施教，实施差异化、标准化、科学化的指导。通过对客户的深入分析，建立客户细分信息档案，便于提供个性化服务，为客户科学、合理经营提供了保障。比如，烟酒店类的卷烟经营户要引导规范销售，杜绝售价行为，稳定价格行为等。对于食杂店的帮助客户树立营销观念，学会分析周边的消费群体，寻找商机等。通过一系列的营销活动，助推客户的销售能力。
运用智能零售终端系统，注重数据分析挖掘，指导客户经营。智能零售终端是“小样本预测大市场”的有力体现。客户经理可以通过智能零售终端上传的客户综合销售数据项，结合实际分析内在因素，深层研究和挖掘内在关联问题；可以掌握不同市场类型、不同消费环境客户的卷烟销售变化趋势，判断品牌潜在的销售周期，敏锐的洞察到客户进销存在的问题，为客户经理准确掌握客户个性信息和市场共性问题奠定准确的信息基础，从而更好的指导客户经营，使品牌组合结构力争合理化和最优化。比如，客户经理要通过后台分析系统，查询某客户的销售情况，分析品牌的销售频率，从而有针对性制定客户的辅导计划，上门指导。指导客户保持合理库存。针对这项工作，明确要求客户经理按计划采集社会库存，并要通过对客户库存的深层次分析，掌握一个周期内的卷烟动销情况，尤其是重点品牌的动销情况，便于客户经理及时查找原因，寻求解决办法，持续提升品牌培育能力。以客户商定总量为手段，实现有效调整客户的安全库存量。
寻找和创新营销方式，突破服务“瓶颈”。
以客户经理为媒介，通过收集“成熟型客户”的销售经验，向中小型客户进行传播，是提升客户盈利的制胜法宝。很多经验型客户销售卷烟多年，在实践过程中积累了一整套品牌推荐、消费者沟通等好的经验、做法。在市场走访过程中，通过与该类客户沟通、借鉴、取经，向中小型客户进行推广，最终将销售方法得以普及到整个区域、整个市场，形成销售思想一体化，销售方法多元化。通过这种“贯标”的有效实施，能够实现优势互补，提升客户的整体销售能力，帮助中小客户提升卷烟销售能力，最终提升客户的满意度。
适当增加客户盈利项目，增大卷烟销售机会。客户经理在市场走访作业时，在对行业信息了解的同时，也接触到了很多其它行业的经营信息，如酒、副食，饮料等项目的经营信息。适当时向客户提出建议，增加新的盈利项目，可以带来新顾客群，增加新的销售机会，进一步提高客户盈利。比如开展服务可以在旅游区增加山西的特产产品，在人口流动量大的地方，增加饮料副食来带动，进一步提高卷烟销售机会。
开展客户之间的交流。为了更好的实现客户与客户间的信息沟通，定期的组织客户利用参加品牌推荐会、交流会等沟通机会，开展经验交流，互相促进。相互弥补不足。也可以在临近的客户之间，组织3-5人小规模的经验交流，既促进客户情感交流，也避免客户之间压价竞销。把客户价格之间的竞争，转化为对消费者的服务上竞争。借此机会，客户经理也能及时掌握客户的心态，心理需求，有针性开展服务工作。
延伸品牌培育模式，逐步由客户层面转向消费者层面
培育重点骨干品牌是促进要求资源合理配置的有效载体，是卷烟上水平的关键所在，在2010年的品牌培育工作中要把培育重点骨干品牌，着力打造知名品牌作为突出重点切实抓好。在延续原有的品牌培育模式上，总结提炼了新的培育模式。
从全球卷烟市场角度提高视野。
随着市场开发程度的进一步提升，区域性卷烟品牌将会逐步被全国性知名大品牌吞并，尽管区域性品牌已经在当地形成较全面的档次链条，销区卷烟消费者对区域性卷烟品牌的接受程度也较高，但区域性卷烟品牌的生产企业的实力相对较弱，品牌发展空间有限，而且区域性卷烟工业企业在中国卷烟行业发展的方针政策的引导下，也将逐步走向联合重组。这个结果显示，长期在区域市场叱咤风云的部分区域性卷烟品牌将逐步向全国性大品牌融合，成为其附加品牌或者直接从市场退出。一直在本地市场畅销的区域性品牌“福（银）”，在品牌整合的浪潮中，逐步演变成了红云红河烟草主推品牌“云烟”品牌的附加品牌即“云烟（福）”。因此，我们必须提前做好迎接市场各种反应的准备，以确保卷烟市场品牌在逐步集中过程中的平稳过渡，尤其是能否平稳过渡到全国性大品牌上，对品牌营销工作是一个非常重大的考验。
加大对消费层面研究的力度。
随着中国国民收入的逐步提高，烟民的消费水平和消费层次也在逐步增长，因此烟民的社会阶层、生活方式、分布区域、消费结构、消费心理、消费习惯等，直接决定和影响市场的真实需求，这也是制定品类结构的核心要素。卷烟市场究竟需要一个什么样的品类结构，涉及到市场体系的建设，是一项非常复杂的工作。现有的品牌数据，受到许多非市场因素的影响。因此，应严格按照品类结构划分、新品引入和单品退出的有关规定，结合目前开展的零售客户月商定量的核定工作，以消费者的需求和习惯为基础，深入对本地卷烟消费市场消
费层面的研究，要在对消费者和市场需求定量分析的基础上，围绕公司的管理深度和管理精度，使市场品牌资源配置效率与市场需求之间达到最大平衡。
以名优品牌为纽带，强化工商战略合作伙伴关系。
今年以来，由于各工业公司相继以提升卷烟产销结构为目标，导致低端产品产能不足，表现在市场上就是对商业公司货源供应不均衡，造成品牌脱销断档，对正常的经济运行工作影响很大。货源断档，即不利于商业企业对经济工作的宏观调控，也不利于品牌培育，更不利于提高零售户、消费者的满意度。因此工商战略合作要更加紧密，重点体现在品牌的培育上，工商双方互为选择，互为承诺，互为保证，共同做好品牌的市场运作工作。做好品牌培育系统工程。
在有中国特色的市场经济情况下，卷烟市场的品牌培育是一项需要工商共同参与、并进行长期共同努力的系统性工程。国家局“三十个重点骨干品牌”已经给中国卷烟企业一个非常明确的导航标，进入名单的中国卷烟品牌已经走在行业发展的前哨，将可能成为未来中国卷烟市场的主力军。商业企业要更加紧密结合“三十个重点骨干品牌”开展品牌培育工作，要从品牌上市前的市场调研、品牌引入、品牌投放，直到消费者购买和售后服务。要对每一个品牌负责，切实做好“品牌保姆”。
开展多渠道、多层面、多维度的信息收集工作
在当今竞争激烈的社会，对于信息的收集与把握无疑于是我们的“眼睛”。信息是决策的先导，了解、掌握和传递市场信息，是客户经理日常工作的一项重要内容。做好信息工作，及时收集、传递市场上的热点、难点问题，以及零售客户的意见、办法、建议等，对上级等有关部门的经营决策具有积极的参考意义。作为一名客户经理，在瞬息万变的市场形势中，如何成功收集市场信息呢？要做好市场信息的收集工作，就要提高对信息工作的认识，把握住市场信息的特点和收集信息的规律，处理好市场信息的数量与质量的关系，确保市场信息的时效性、适用性和价值性。
客户经理要开展多元化信息收集，坚持“群众性、深入性、广泛性”的原则。零售客户是市场信息之“源”，客户经理必须穿梭于各零售商店之间，经常与零售客户打交道，才能获得较为广泛的市场信息；要有捕捉市场信息的敏锐性，注意信息的多元化，做到数量与质量相结合。收集市场信息时不能过于单一，既要收集公司各项政策的贯彻、执行情况及零售客户的销售情况，也要收集零售客户的意见、建议以及他们关注的热点、难点问题，使市场信息的收集向“多元化”发展；对收集的市场信息进行认真的甄别、筛选；信息收集从客户层面向消费者层面延伸。客户经理的信息收集主要来源于客户的信息反馈，但消费者作为卷烟商品的最终流向，他们的建议无疑更比客户建议更能真实、有效的反应市场的真实需求。
在明年的信息收集计划中，在建立各类别卷烟的消费者信息员，通过对这一类消费者信息的收集反馈才能更加真实准确的收集市场信息。
通过开展全方位培训，提升竞争软实力
全方位的培训，不仅包括客户经理队伍的培训，还包括对零售客户队伍进行培训，从而提高企业的竞争软实力。
客户经理队伍素质提升。
加强对客户经理的思想教育，努力提高其思想素质。通过加强对客户经理的职业道德教育和纪律教育，引导客户经理牢固树立起全局观念和大局观念，认真遵循职业道德操守和公司的各项规章制度，端正个人工作作风，提高开展工作的自觉性与主动性；加强客户经理自身能力的建设，提高客户经理履行岗位职责水平。通过培训，提高客户经理对市场的分析能力，对营销知识、管理知识的掌握能力，对客户经营、品牌培育的引导能力，对客户服务的创新能力和对客户关系的协调能力，使客户经理能够不断适应发展的要求，更好地履行自身的工作职责。
建立起科学的考核激励机制是有效提高客户经理工作积极性的重要手段。通过考核，正确评估客户经理的工作业绩，并将考核成绩作为工作评估的标准之一，纳入工作绩效和年终工作考核，从而激发、调动、促进客户经理的工作热情和创造力，促进客户经理更好地发挥潜能，有力地促进工作水平的全面提升。
零售客户队伍素质提升。
卷烟零售户素质提升也是卷烟网络建设的一个关键环节。现在零售户本身素质存在差异性，有不少客户还不具备卷烟经营的基本素质。从事卷烟零售业务，其目的都是想通过卷烟零售来实现自己的理想，达到自己渴望的要求，这也是对卷烟零售的一种认可。为此，在进行培训的时候，要采取正面引导的方法，要通过激励来激发学习热情，增强对卷烟零售的信心，从学习上提高自我，逐步达到卷烟零售者的基本素质要求。
向零售客户发放专业的报纸、书刊、杂志来不断地充实，使客户了解行业知识，行业动态，全面充实客户。深入扎实推进客户经理面对面培训，实行单一化辅导是效果最好的一种方式。定期组织客户集中培训。针对客户的实际状况，结合零售户的不同基础条件进行培训。坚持对卷烟零售户培训方式改进。比如说，对于一些常识性的知识培训，可以采取授课式的培训，而对一些市场知识的培训可以采取互动研讨式培训等等。总之，一定要用最少的时间，花最低成本，获取最大的培训效果。坚持持续推进，适时培训。对零售户的培训是一项长期的任务，要保持连续性和适时性。持之以恒地做好零售户的培训工作，使他们在任何时候，都能紧跟行业和社会的发展，加强学习和提高，做一名合格优秀的卷烟零售户。
持续推进电子商务平台建设
网上订货是烟草公司利用互联网技术获取零售客户需求，并提供相关服务的一种订货方式，是传统商业向现代流通转变的一种新型模式，它以市场为导向，以客户为中心，充分尊重零售客户实际需求，进一步体现卷烟市场化取向的要求；同时也是为了进一步提升客户服务水平，提高行业竞争力，加强客我互动营销，实现客我双赢，以及推进“总成本领先战略”的一个重要举措，它以较低的成本提供更多的增值服务，成为可能和可行。
通过网上订货的开展，突破了零售户订货时间与空间的限制；订货信息更具全面，失误率降低；帮助零售户有效了解经营情况，提供全面的行业信息，加强了与客户的沟通、交流；提升客户经理对卷烟市场的分析能力。通过电子商务平台的上线，不仅方便零售的日常经营和对自身经营的管理，更为客户经理分析市场提供了强有力的信息支持。
总结当下，展望未来，卷烟企业要以信息采集和市场分析为支撑，不断提升卷烟需求预测能力和品牌培育能力。通过零售客户细分以及服务标准化建设，不断夯实市场基础，为企业的辉煌去奋斗！
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