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如何提高物流客户的满意度
摘要：物流是一个服务过程，所以绝大多数物流企业都是服务供应商。无论是存储、装卸、搬运还是包装，流通加工，甚至配送，都是通过物流服务，实现流通商品的增值。在此过程中，能不能提供高质量的服务，提高客户满意度、增加客户忠诚度就关系到企业的兴衰和存亡。因此，企业只有在认真分析自身长处和不足的基础上，采取积极有效的步骤修正企业行为，才能更好的提高客户满意度，提高企业的市场占有份额。
关键词：物流客户提高满意度
最近几年，物流管理作为一种有效的管理手段，得到越来越多的管理者的认同。大家都觉得物流业是下一个黄金产业，受所谓物流是第三利润源泉的诱惑，各种类型的物流企业如雨后春笋般出现。是不是物流行业真的如人们想象的那样是遍地黄金呢? 如何在现今这种竞争性极强的商品经济条件下，增强企业竞争力显得尤为重要。由于同行业企业间的技术水平差距不是很大，要提高竞争力，除了继续改善设备及技术条件外，提高客户满意度进而增加客户忠诚度就成了一件竞争的利器。
一、如何让客户满意
1、客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的连续状态，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度。它是一种不仅仅限于“满意”或“不满意”两种状态的总体感觉。客户总是愿意从能为其提供最高顾客价值的服务供应商那里购买服务。一个企业要想占有更多的市场份额，就要有更高的顾客支持率；更高的顾客支持率亦即有更高的客户满意度。客户愿意购买你的产品或服务，接受你的企业产品或服务，是因为顾客可以得到更高的顾客价值实现。顾客价值是顾客总价值和顾客总成本之间的差额，其中顾客总价值等于从顾客从给定产品或服务中预期获得的收益，而顾客总成本代表着与收益相关的所有直接和间接成本。
2、关键点一：管理和优化员工与客户之间的接触行为。
什么是接触点？接听电话是最重要的一个接触点，这个接触点管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答，这些标准回答包罗了客户的对价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产品比较等等。而这些都能提高客户对企业的信任和满意度。当然接触点不仅仅只是接听电话，面对面地交往和服务也需要规范管理。
实践证明，客户的不满意往往来自于企业提供的服务流程中的某个接触点，而且这些接触点往往是容易被企业所忽视的，如果我们把客户和企业接触的过程分为不同节点的话，我们会发现客户在接触到企业的第一个瞬间开始，就一直在对企业的服务作着评价，而客户对每一个接触点都有着自己的期望，当企业的表现和客户心理的预期不符的时候，客户就会表示不满。
因此，对于企业来说，如何分析客户的需求并细化服务流程的接触点管理就显得非常重要，客户需要了解整个工作的进程，这也是一个接触点，联邦快递的服务提供了一个更加鲜活的例子，联邦快递公司为了提高客户的感受，建立了包裹的跟踪系统，客户可以通过网上查询了解自己的包裹在承诺期限中不同时间节点的运行位置，从而大大超越了客户的期望，使很多客户一直对其保持着高度的信任。
关键点二：谨慎的设立和履行承诺。
客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行也是一个重要的方面。现在很多企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。
往往销售人员对于客户的联系方式等会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。
对于承诺，我们需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是，设立企业能承受的底线，并在CRM里面记录。销售经理经常查看重点客户的沟通情况。
关键点三：对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚。
目前企业还遇到的问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。
关键点四：积极地解决客户抱怨。
三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，建立专门的投诉事件处理小组应该是大型企业所必需的。因此，对于企业来说，切实提高客户满意度，有效处理客户抱怨和投诉也非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。目前，很多企业还采用神秘客户的方式，即招募一些人员装扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何处理的策略。
二、客户就是上帝
1、顾客满意是基于顾客心理状态的，个体消费者的心理和态度的变化是非常复杂和微妙的，而企业客户则更理性，他们多用绩效和利润来衡量自身的满意度。物流活动是一种控制客户服务绩效水平的管理过程，这就是说客户满意度的重要因素——物流服务质量可以通过一系列指标来精确衡量。因此，与一般服务相比，物流在构建顾客满意度指标体系时，将更容易量化处理，这给指标的数据收集和计算带来很大的便利性，其科学性和客观性也更强。
2、物流企业发展物流公司需要本着“优势互补、利益共享”的原则，借助产权方式、契约方式实行相互合作，共同拓展物流市场，降低物流成本，提高物流效益。首先是物流资源的联盟：将中小工业企业分散的物流资源、物流功能要素通过一定的方式联合在一起，形成物流一体化的资源优势。其次是物流地理区域和行业范围的联盟：根据各行各业中小企业的特性，在一定地理区域或一定行业范围实行物流联盟，形成高效直辖市运作体系。最后是与中小企业建立发展物流公司的联盟，通过组建服务协会，协调和指导物流企业与中小工业企业在发展物流公司中的各种关系。
3、客户满意度评价模型及持续改进
在提高客户满意度的过程中，如何评价客户满意度的提高是关键。对于客户满意度本身定量的评价比较困难，我们建议采用分层分解法构造评价体系，将对客户满意度（一级指标）的评价，分解为对客户消费期望、客户对服务质量的感知、客户对价值实现的感知、客户抱怨、客户回头率五个二级指标，再在此基础上对二级指标进行分解和细化，分解为三、四级甚至更多级别的评价指标。对末端的评价指标采用问卷调查、电话回访或反馈表的形式进行调查，综合各指标在总评价体系中的权重，对整个物流体系的客户满意度进行定量评价。
对于物流系统客户满意度评价指标的构造，主要是构造三级甚至四级指标，只有这些指标才是客户在每次服务消费过程中能直接感受到的。将三级或四级（甚至更多级）指标细化后，用５级李克特量表，对相应的指标让客户进行评价。５级的态度是很满意、比较满意、满意、较不满意和不满意。通过客户反馈意见进行满意度指标值统计，然后根据各指标在上级评价指标体系中的权重，完成对客户满意度的最终定量评价。结语：我们在客户价值模型的基础上，完成了客户满意度评价的指标树模型。物流业是一个服务性行业，只有不断提高客户满意度，并将这种满意度转化为客户的忠诚度，才能提高企业的竞争力，实现最低成本的运营和最大的收益。
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