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上 海 罗 莱 家 用 纺 织 品 有 限 公 司
Shanghai Luolai Home Textile Co.,ltd
会员管理终端执行标准
一、终端会员管理的重要性：
罗莱在终端推行“一个中心三个基本点”（以人为中心，三个基本点是陈列、促销、会 员）的经营思路，取得了很好的效果。会员是其中的一项基本点，是门店经营中最重要的工作之一。
会员管理是建立、维护良好的客群关系中最重要最有效的办法；其目的就是提高单体顾客对门店销售、利润的贡献值。因为通过会员的建立和管理，可以让顾客单次购买更多的罗莱产品、更多次的购买罗莱产品、介绍更多的朋友购买罗莱的产品。会员可以成为罗莱口碑的最佳传播者，成为罗莱免费的导购员，是我们门店日常销售的重要保障。所以会员是门店赖以生存和发展的重要资源。在很多行业，很多品牌，会员的管理越来越得到重视，而且衍生出很多先进的营销服务手段，有效的拉动了终端单店业绩的提升，有效的拉升了品牌得到知名度、美誉度、忠诚度。
罗莱品牌一直重视会员管理的工作，在终端需要一个管理模板来规范，特制订本标准。
二、终端会员管理的执行标准/规范： 做好会员登记：（1）明确入会条件： 银卡会员——
一次性消费满800元的顾客；
一年内累计消费满2,000元的顾客；
新店开业前三天每天前20名顾客。金卡会员——
一次性消费满3,000元的顾客；
持银卡会员，1年内消费累积满10, 000元，升级为金卡会员。
（2）登记会员资料：
填写要求——
见附表“会员申请表文本版填写规范”（附件一）。
拟定： 康伟华
审核：
审批：
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如何索要会员资料——
初步建立会员信息时切勿象审讯犯人一样索取资料；要以真诚取得朋友式的沟通，使会员主动的提供会员信息，进而获得关联的更重要更有用的会员信息。
在与会员不断的销售服务和沟通中积累会员档案资料。
注意事项——
会员资料要注意随时随地的完善和修改，做到健全、真实、有效。并与总部数据库保持一致。
（3）会员卡发放方法：
店堂发放；
不在现时发放，固定时间或固定周几发放（可以增加进店次数与成交机会）；
随会员积分手册一起发放。
如何倍增/招募会员：
（1）为什么要倍增会员
通过增加会员的数量可以扩大品牌知名度，锁定更多的适合品牌定位的消费顾客群体。目的也就是通过倍增会员找到更多可以消费罗莱产品的客群，并激发购买需求。
（2）倍增的渠道和方法
a)商场高级会员或消费累计额最高的商场客户资料（通过合作或购买的形式）； b)当地畅销的同档次服装等高档品牌的会员资料（互相等数交换会员资料）； c)将特定的消费群体直接倍增为罗莱会员（如私家车主、婚姻登记处的刚登记的准夫妻等）；
d)在特定环境下迅速倍增C类会员（如大型特价活动中降低入会条件）； e)关联行业的顾客资料等（如高档家具家居、婚纱影楼的顾客等）。
如何维护会员（方法）
（1）短信：最经济的方法。适用于对C类会员或特价活动中，也可以做新品推广时群发等。
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（2）电话：适用于对电话问卷不讨厌的群体。通过电话可以联络、加深感情。可以表达的更充分。
（3）邮件：适用于喜欢上网的会员。而且可以在网上交流各方面的意见增进感情。（4）邮寄咨讯：公司或门店可以定期不定期邮送相关资料咨讯。（5）问卷调查：显示我们对会员的重视，并可以参加抽奖等活动。
（6）登门拜访：利用送货上门或送礼上门进行登门拜访，可以了解更全面的资料。（7）赠送礼品：可以店内赠送，或以公司总部的名义赠送。
（8）聚会：通过会餐或成立俱乐部等，并利用片区人员进行品牌的深入传播。（9）提供增值服务：送货、熨烫、洗涤、家居配套建议等，根据实际情况。（10）会员积分手册：见附表“会员积分手册的运用办法”。
如何回馈会员（方法）
（1）节日：在生日、结婚纪念日、节日中进行问候、赠礼等。
（2）特价活动：提供会员专门优惠（独享产品、特殊折扣等）、专供会员日（仅限会员购买）。（3）每周一会员特价：在本周选一个销售较差的一天进行针对会员的积压品的销售。（4）会员独享：新品上市、特价活动、推广促销中对会员限售，特定产品不销售给一般顾客。
（5）会员日：主要针对特价活动、大型推广等选择一天专供会员，当天不对非会员开放或销售指定产品。
（6）联合营销：与商场或其他品牌、关联行业等进行捆绑式的销售优惠。（7）帮助解决生活、工作、学习、兴趣上的困难：感动顾客。
总之，回馈的各种形式都是通过日常推广进行的。在做门店推广时可以有以下一些方法：会员专供区域；会员推广X架等。
与总部的配合（1）如何向公司提交会员资料：
会员数据录入表及填写规范——
见附表“会员数据录入模板”（见附件二）与“会员基本信息录入规范”（见附件三）。
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提交日期——
提交时间：每月1日、16日分两次提交。
提交对象：会员专员：郭鑫：021-51167948；8008204145；gennie@luolai.com.cn.注意事项：与总部会员专员定期核对与修改会员资料。
（2）总部对门店的支持：
邮寄赠送“罗莱时尚”杂志；并参加相关的活动。
邮寄时超出20%的退回率，该地区停止邮寄资料。
门店会员管理的小技巧
（1）专项专人管理，结合激励、考核制度（量化管理与考核）。
（2）记住会员的特征，给足会员面子，让会员感觉到他的重要性与被尊重。（3）更多更好的赞美会员。
（4）“VIP卡正在申请中”牌放置在收银台上。（5）会员转介绍顾客，提高单体顾客对门店的贡献值。
（6）记录更多的会员信息资料，并分析随时运用，增加销售的机会。
（7）会员家庭床品使用情况调查汇总：床数、使用罗莱产品的床数、单床使用的床品套数等。
（8）只销售给会员，技巧性的销售门店积压产品，并使会员感觉到一种荣誉感。（9）ABC管理法：根据会员的贡献值、购买频率、社会与经济地位对会员进行分类。并根据分类对会
员进行不同的维护和回馈。如A类会员是指购买频率高、社会地位高、经济能力强、购买金额高、经常介绍朋友购买的客户。这类会员在新品上市时就要重点沟通，在维护时也可以话更多的精力或更多的投资。
（10）台历管理法：将会员的生日、结婚纪念日等重要日期记录到台历上；提前7-10天对 当天过生日或有重要纪念价值的会员进行回馈的分类准备工作。
（11）资深会员管理：要求每一个导购员都有自己固定的几个最有价值的会员。他们的特征 是朋友式的访问和销售，并乐于接受导购员的服务和推荐；对导购员具有非常高的信任度和依赖性。
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（12）通过会员介绍团购：尤其是A类会员和资深会员可以给门店带来很多的团购信息，或 本身具有团购的决策能力。
做好团购会员工作
（1）建立目标团购单位：收集锁定拜访目标对象；并根据分类用不同的拜访或沟通方式进行初步的接洽；
（2）根据公司的团购模板做好团购工作；
（3）维护团购会员：给予适当的佣金、团购达成后保持一定的社会距离、稳定关系之后请转介绍团购业务等。
三、案例分享：
a)湘潭：台历管理法；
b)扬中：情人节送玫瑰花的故事； c)鹤岗：会员销售积压产品的案例； d)黄石：会员聚会的案例； e)武汉：倍增商场会员的案例； f)沈阳：资深会员的故事；
g)淮阴：购买连环画赠予会员的故事； h)南通：“会员VIP正在申请中”牌。
四、终端检查考核办法： 检查项目
（1）检查考核会员管理规范执行要求；（2）会员按规范登记完整；
（3）每月定期及时上交会员专员会员信息；
（4）在“店长周工作总结”与“门店月度销售分析表”中进行记录和分析；（5）复制成功的会员管理技巧和经验；（6）做好会员分类维护工作；
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考核办法
以上六条任何一条不达标予以开具整改通知书，在限定时间内完成；如果在整改规定时间内没有完成，则根据合同采取强制性手段或限制性措施。
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