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陈永忠餐饮管理资料
酒店服务意识培训
服务员的职业道德
职业道德是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。养成良好的职业道德是非常重要的，人幻常说教育“德、智、体、美、劳”或“德、智、体”。皆以德为先，这绝不是因为这样读来顺口，而确确实实“德”是非常重要的，在人的诸多素质中，自古至今放于首位。因为人们的行为是由他们的思想决定的，一个人品德的良好与否，决定了他的行为取向。所以，餐饮从业员的职业道德对餐饮业的服务质素影响很大。对人行者进行职业道德培训自然就是必不可少。
餐饮业的职业道德归结有以下几点：
一、乐于助人，宾客至上；
二、真诚公道，信誉第一；
三、文明礼貌，优质服务；
四、不卑不亢，一视同仁；
五、安全卫生，出品优良；
六、团结协作，顾全大局；
七、遵纪守法，廉洁奉公；
八、钻研业务，提高技术。
成功服务员素质
素质——字典里的基本含义是指事物本来的性质。
人才素质——则可释为人们从事或胜任某项工作所应具备的基本方面，包括德、智、体、美、劳五大方面。
餐厅员工的素质不是天生就可完全具备的，而是按照职业的特点和要求，经过严格的培训形成的。
成功的秘诀依赖于行为礼貌合乎情理，对所有顾客保持友好、谦恭、诚恳而不虚伪。无论对顾客还是伺事都要乐于助人、诚实。
成功的服务员素质包括：
1．健康正常：合理安排饮食起居、保持良好身体。
2．礼貌和微笑：让礼貌和微笑发自内心，会使客人舒畅满意，上司鼓舞、同事相处融洽。记住礼貌是你的“宝剑”，微笑是你的“盾牌”。
3．谦恭：谦恭是一种美德。
4．清洁：着装整洁、善于修饰、讲卫生。
5．守时：有时间观念，提前5分钟上班。
6．兴趣：帮助发展自己的工作潜力。
7．自我设计：用合理、有程序、有计划的方式处理问题。
8．助人：乐于助人，乐于服务他人，关心同事。
9．合作精神：具有团体精神，在工作中同事之间互相照应，为达到共同目标，最大限度地发挥自己的作用。
10．服从上司：乐于听从和执行上级的决定和命令，即使遇到误会也会“先服众，后上诉”给上司予尊重。
11．自律：学会在各种情况下的自我控制。
12．责任心和可靠性：具有强烈的责任感，视公司如家，不需监督可独立完成工作，这样终会得到大家的信任。
13．适应性／灵活性：能解决新的、不可预见的事件。有急才，遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。
14．领导潜力：能正确理解形势和同事，激励和主动帮助他们完成任务，达成工作目标。
15．良好知识、技艺：了解餐厅，掌握适当行业知识、技艺。
16.自信心：敢于坚持己见，在挑战中不怕受挫。
服务规则与应有态度
一、服务规则
服务有一定的规则，它包括服务工作中的礼仪、组织、纪律、操作等，下面只是一些举例，培训时可挑选其中一部分进行，并可视公司情况加入适当规则。
1．在餐厅的任何客人活动场所及厨房都禁止抽烟；
2．不准嚼口香糖，必要时可漱口；
3．喝酒只有在自己家里喝，上班前或工作时不允许喝酒；
4．除了在职工餐厅，其他任何地方都不许吃东西。
5．喝水时要在客人看不到的地方，从职工餐厅走出来不要边走边嚼食物；
6．保持站立、站直，没有什么比男女服务员倚墙、倚家具更难看了，在客人活动区域，任何时候服务员都不得坐在客椅上；
7．行走时注意不要撞客人的椅背，以免打扰客人；
8．工作时绝对不容许服务员三三两两交头接耳，闲谈聊天，一个好的服务员一定不会闲着无事可做；
9．任何时候都不可以将托盘放在客人的台面上，而应拿在手上或放在服务台面上；
10．不要伏在桌上开订单，而是拿拍纸簿在手上写；
11．无论服务或撤盘时，都不要将杯子和盘子混杂叠放；
12．即使在收杯子时也不要手指伸人杯中，任何时候杯子转二章服务员入行需知81上的店徽或图文都应正对着客人，拿带把的杯和高脚杯时，不要抓杯身，否则不但失礼，而且手温也会改变酒的温度；
13．服务餐巾应搭在前臂上，不要挟在腋下或塞在口袋里，更不要搭在肩上，如碍事则暂放在服务桌上；
14．烟缸必须保持清洁，换烟缸时，先用一只干净的烟缸盖在用过的烟缸上，轻轻一齐撤下，将用过的放入托盘，以免使烟灰飘落，然后将干净的烟缸放回桌上；
15．清理台面不用托盘就如玩杂耍一般，应该充分利用托盘；
16．17．全第一：工作时不要用手触器皿中心，经常使用托盘；用托盘盛装时，不要堆得太满，即使多走几次也要安
18．收放器皿勿过份发出声浪，使人注目；
19．一旦有打碎的杯子、瓷器和落下的食物要及时清除，以免发生意外，清理时请用扫把，以免被利块伤手；
20．拿热盘子前先试一下，以免烫伤自己；
21．将清洁剂、化学品等置于远离食品的区域；
22．客前烧制点火时，将烹制车拉离客人的餐桌；
23。点烟或其它时候擦火柴时，朝着自己划火柴，不要对着客人划；
24．在餐厅内不得跑步，应用轻快的步伐，坚持“三轻”：说话轻、行走轻、操作轻；
25．任何时候在餐厅内不得有下列行为：挖鼻、梳头、吐痰、修理指甲、吸烟、吵架、吹口哨、插手人袋、叉腰、聊天、坐客椅等；
26．值勤时手应放在背后，或搭服务餐巾于腹前，眼睛环顾客人，以便随时为客人提供服务；
27．工作要做到四勤：眼勤：眼观六路，留意客人的需要；嘴勤：招呼宾客，热情答问；手勤：见事做事，多动手；腿勤：经常在自己负责的餐台周围巡走，及时提供客人所需服务；
28．保持发自内心真诚，自然的笑容永驻脸上；
29．保持工作服的整洁，有大方的仪表，经常保持灵活清醒头脑；
30．态度温和有礼，做事有始有终；
31．接听电话时报出餐厅和你自己的名字，语气柔和友好；
32．如果对方找错了，告诉他“请你打„„”而不是“你该打„„”；
33．和客人开玩笑是很危险的，虽然有喜欢风趣的服务员，但绝大多数人不喜欢；应酬客人的玩笑，友好但是要注意分寸；
34．当经理人员出于某种目的替客人付帐(免费)时，应在客人准备付帐时微笑地告诉他“我们经理X X先生希望你今天是他的客人”；
35．不要让客人有被催赶的感觉，通常晚餐节奏慢，午餐节奏稍快，要善于观察客人的需求；
36．当客人提出额外的要求和服务时，不要一口拒绝，应设法帮助，尽量满足；
37．当客人对某个菜提出疑问或认为上错时，不要与之争辩，拿回厨房请厨师重装，如有困难，请餐厅经理解决，不可好胜争辩；
38．上菜一定要轻，将碗碟重重地放在客人的面前是不尊重客人的，如不小心发生类似情况，要向客人道歉；
39．倒咖啡饮料时不要拿起杯子，这也是良好服务的一个方面；
40．与客人谈话、点菜时，必须站立、直腰挺胸；
41．不要一边操作一边和客人说话，心不在焉；
42．不要旁听客人的谈话，不要随便加入客人的谈话，当客人或上级经过时应点头致意；
43．凡在通道中遇着客人应站在旁边让路，不要与客人抢道；
44．不论客人坐落或离位，必需帮手拉椅，客人光临或离店应礼貌打招呼：“早上好”“再见”“晚安”等；
45．应尽量记住客人的姓名，日后再见时可以热情地称呼，这会令客人得到受尊重和受重视的感觉；
46．遵守公司规务，爱护公物。
二、工作应有的态度
1．顾客至上，求财不求气；
2．结帐时检查单据以免错误；
3．当班时站立姿势要正确，不要时常倾谈；
4．在工作中不要有不规则的动作；
5．不要围观意外或其他特别的事；
6．清洁时，要注意客人的存在，不要影响客人及疏忽服留意顾客对餐厅服务或食物批评，要谦虚听取客人意
8．本着崇节俭，不浪费公物之心做事，同事之间应互相勉励，切勿互相排挤；
9．无贪无妒、敬业乐业、守时守礼、不分党派、不搞事、不肆意批评公司行政。
客我关系
研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知己知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务。
一、顾客九大心理要求
1．求尊重；
2．求清洁卫生；
3．求价格合理；
4．求食物质量好；
5．求安全；
6．求服务周到适宜；
7．求享受；
8．求方便；
9．求气氛——这里包含显示气派、面子和氛围。
以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。
二、顾客就餐的五大动机
1．饥饿；
2．调节日常生活；
3．社交需要；
4．习惯；
5．减少不协调(如：摆脱烦恼、寻找心理平衡、显示财富等)
三、顾客三大生理需求
1．能源(即指食品营养、解除饥饿、提供体力及空气、水、阳光等)；
2．感觉(味觉、嗅觉、触觉、口感、温度)；
3．生活环境。
四.顾客关系十戒
1．顾客是餐厅业务的主要人物，是一种“特殊工作伙
2．并不是顾客依靠服务员，而是服务员依靠顾客，顾客至上。
3．并不是顾客来打扰服务员，而是享受服务员的工作。
4．并非是因为服务员拥护顾客才去服务他们，而是顾客拥护餐厅才来光临。
5．顾客不是一个对抗者，没有人能对抗客人而胜利获得成功。
6．顾客带来他们的要求，服务员的工作是满足他们的要求，这是他们光临的原因。
7．顾客不是一些统计数字，是有血有肉有感情与感觉的人。
8．顾客并不是服务者争辩或斗智的对象。
9．应该得到我们所能提供的最礼貌和最关切的对待。
10．有权利期望雇员有整齐、清洁的仪表仪容。
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