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个性服务
我们周围每一个人都在追求个性。毫无疑问，个性化的商品越来越受到消费者喜爱。我们生活在一个个性张扬的时代，每一个人都希望自己的个性被尊重。酒店也一样，酒店之间的竞争力，大程度上体现在如何认识尊重迎合客人的个性。当客人需要不符合酒店的服务程序时，如果客人的服务需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人之所急，想客人之所想，千方百计，满足客人的一些个性化要求。我们仅重视了规范化服务，而忽略了个性化服务的观点。住店的每一位客人的个性都不一样，因此对服务的具体要求也各不相同。服务人员要快速掌握不同客人的个性特点，提供所需服务，提高客人满意度，从而为酒店赢得回头客。例如：某天，酒店大堂走来一位客人，全身上下均穿红色的，就连小提包也都是红色的。在客人办理完登记入住手续出去办点事后，总台服务员小严立即通知客房服务员，将客人房间内的窗帘及其他用品全部换成红色。两个小时后，客人走进房间，发现这一布置，激动地对服务员连说说谢谢，并表示以后会经常入住。这种个性化服务为酒店赢得了忠实的顾客。当我们赞叹这种个人关注式的服务为客人和酒店带来双赢时，我们会感谢那位总台的服务员。每一名酒店的管理者都希望我们的酒店多出现像这位服务细致入微的员工。
是的，个性化的服务需要个性的员工，个人关注式服务更需要能与客人开展面对面交流、心贴心服务的员工。服务员与客人一对一的服务，需要员工投客人所好。即所谓个性化服务就是强调双向沟通，积极求变，多方位服务。只有做到这样，才能为酒店带来持续不断的经济收益。
（摘抄）
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