《餐厅服务员与客人的非语言交流》讲解由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“餐厅服务员与顾客对话”。
表情是人的思想感情的自然外露,一个人的喜、怒、哀、乐都可以通过表情流露出来。在服务接待中，服务员必需正确把握和运用好自己的表情。
一、微笑。提高客人与服务员交往的满意程度，是餐厅服务员工作中重要的事情。在与客人交往过程中，微笑不需要任何成本，但却利润丰厚。微笑向客人传达了一个重要的信息，即我们欢迎、关心你们，我们对你们很友善。当我们面带微笑面对客人时，客人会心情愉快，会对餐厅的友善气氛感到满意，他们还会对服务员回报以微笑。当客我双方均感觉一种和谐、友好的气氛时，将更有利于以后的服务中交往的进行。
1、微笑的作用：保持微笑的表情是服务工作的需要。微笑是人际交往中的润滑剂，是打动客人心弦的最美好的语言。在餐饮服务中，保持亲切甜美的微笑，能充分表现出服务员真诚好客的内心感情，是赢得客人好感的重要法宝。因此，微笑是服务态度中最基本的标准是优质服务的重要内容之一，对提高餐厅的声誉和获得最佳经济效益及社会效益，起着十分重要的作用。微笑是提高个人修养的需要。俗话说：“一个小丑进城，胜过一打医生”。保持愉快的心境，展现甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的标志。同时，微笑也是自信的像征，一个人只有充分尊重自己看到自身存在的价值，才会注重保持自身形象，才能做到笑口常开，笑脸迎人。另外，微笑还能充分展现每个人的礼仪修养，一个有知识、懂礼貌的人必然十分尊重别人，而最直接的表达方式，就毫不吝啬地把微笑当作礼物，奉献给别人。
1、微笑服务：微笑要适宜，甜美可亲的微笑是吸引客人的法宝。但笑也要掌握分寸，不要在不该笑的时候笑。例如，当客人在向你投诉其不满、诉说其苦恼和不幸时，服务人员如仍一味地微笑，就会使客人感到不快，甚至误以为你在取笑他。微笑要发自内心。微笑时，内心的真诚特别重要。只有发自内心，才能笑得亲切、得体、自然。真诚的微笑来自服务人员敬业乐业的精神，有了这种精神，才会有真正的微笑——不仅脸上有笑容，甚至连声音都含有笑意。
2、保持微笑需要自我控制。服务人员接待客人时，应做到一视同仁地保持甜美的笑容。而在实际工作当中，服务员心情的好坏，往往会影响微笑服务，这就要求服务员要具有较强的自控能力，遇到挫折和心情不佳时，都能克制不良情绪，把个人烦恼置于脑后，振作精神，面带笑容，全身心地投入到工作中去。微笑的练习：工作中，应注意修饰自己的笑容，体现对客人的尊重。练习微笑，可分四
步：第一步是念“一”使面颊肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼结合，微笑时不光脸部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑与语言结合，微笑也可以用声音表现出来，训练时，可伴以各种礼貌用语；第四步是微笑与仪表举止相结合，训练笑容时，应结合各种服务姿态进行。
二、目光。餐厅服务员眼中的目光与客人接触的意义十分重大，不可小视。因为它表示我们希望与客人沟通，我们注意他们的说话他们很重要。当客人与服务员交谈时，如果服务员的眼睛不看着客人，客人会觉得服务员在匆忙中，服务员是在敷衍，并不希望真正与自己沟通，客人就会产生不满。因此，在与客人的交往中，目光的交流决不可以忽视。目光的作用：俗话说“眼睛是心灵的窗户”，眼神最能倾诉感情，沟通思想，表达自己的喜恶情绪。在人际交往中，目光也可以反映一个人的礼仪修养。目光的运用:与人交谈时，目光应亲切注视对方眼睛。若东张西望，心不在焉或继续手上的工作，头也不抬，都是缺乏诚意和藐视别人的表现，极为失礼。目光注视对方时，应该注意保持和悦的眼神，以表示对客人的尊重和关注，但一般不要长时间凝视对方，更不能长时间盯住对方某个部位，可以把目光投向对方额头至上身第二粒纽扣以上和两肩之间的区域，以免长时间直视对方，使别人尴尬和难堪。语言的要求 语言在服务中是非常重要的，它既是与顾客沟通交流的工具，也是优质服务形象的一种展示，更是形成餐饮氛围的基本要素。话语亲切、规范、文明是餐厅服务的基本要求，而富于技巧的话语则往往能为服务工作增光添彩或化解顾客的不快。但是，在待客服务中，有的服务人员不注重自己的说话技巧，用词不当，无意中得罪了顾客，而自己还不知道；有的服务人员态度生硬，把顾客的要求当作耳边风，不理不睬，更有甚者，粗言秽语……经顾客造成恶劣的印象，也给经营造成严重的损害。在下列服务中，要特别注意语言的交流：
1、当顾客走进餐厅大门时，服务人员要亲切地向顾客问候。
2、当顾客点菜时，服务人员要站在顾客的右侧，亲切地向其介绍菜品名称、用料、味型、典故等内容。
3、当顾客杯中的酒快要饮完时，亲切地询问是否需要添加。
4、当顾客有疑问时，要用亲切的语言向他们讲述，直到顾客听懂为止。
5、当顾客有特殊要求时，在自己的能力范围内尽量满足，并用亲切的语言回答。
6、当顾客摔坏餐具时，不要用责备的语气斥责顾客，语言要亲切，态度要友善。要
从细处为顾客着想，服务的形式多种多样，服务人员需要以高度的工作责任心，发挥主人翁的精神，在细枝末节上下功夫，才能赢得顾客的好感。俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒“做餐饮这一行，更应当重视语言的作用。服务员是销售的第一线，如果语音甜美，话语温馨，具有亲和力，顾客就会获得精神上的享受，一项服务任务就会顺利完成。反之，语言粗鲁或是根本不与顾客交流，肯定会引起顾客反感，造成顾客用餐的不快。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。服务人员在服务过程中，使用准确，朴实和自然的语言，就会使就餐顾客感到心情舒畅。同时，语言也是一股无形的力量，它会成为顾客化解矛盾的甘露，也会成为友谊的起点，建立心与心的桥梁。餐厅服务员服务语言要求 礼貌的语言服务是文明礼貌服务的重要组成部分。具体要求是：（1）文明礼貌，亲切柔和。勤用尊称敬语，不讲粗话脏话。语言亲切友好，语气温和，使客人感到愉快，但要注意分寸，不宜用命令能工巧匠、训诫式的语句对客人说话而应以劝告、建议、请求、协商等语气为主。（2）吐字清楚，词简意明。要学会普通话，为求发音准确，用词要准确，简明扼要，一沸点起歧义和误解，并尽量避免“可能”、差不多“等含糊不清、模棱两可的词汇。（3）真诚朴实，表情自然。说话的内容要真实，态度要诚恳，少用专业性术语，避免公式化语言或书面语言，适当表情的配合，增加语言中的感染力。（4）音量适中，速度平缓。餐厅是公共场所，服务员与客人说话的音量应以对方能听清为限，以避免造成餐厅杂音过大，影响他人进餐。说话速度也不能过急，以避免客人听不清或感到服务员有不耐烦的情绪。（5）慎择词语，巧妙问答。汉语言词汇十分丰富，在表达同一意思时，可以有不同的说法，产生不同的效果。因此应尽量选择礼貌、文雅、善意、客气的词语，使客人易于接收。正确使用礼貌服务用语
1、态度诚恳，举止恰当 服务用语要亲切动人，取决于说话者对客人和对工作的态度。只有态度诚恳，举止恰当，表达的礼貌用语才会富有感染力。（1）态度诚恳，以情动人。服务员运用服务语言时，应当做到态度温和、诚恳，不要态度傲慢，一副高高在上的样子。服务员在工作中，一方面要满足客人物质上的需求；另一方面，要通过言行、态度，与客人进行感情上的交流沟通，做到“言以传情，情以动人”。俗话说，“言为心声”，要做到语言表达亲切诚恳，服务员首先要
注意说话时的神情、态度。比如，当你向宾客表示祝贺或慰问时，尽管嘴上说得动听，而表情却冷冰冰的，客人不但不会欣赏你，反而会产生不满和反感。相反，服务人员的态度热情诚恳，语言礼貌真挚，客人就会觉得兴致大增，心情也会愉快轻松。（2）举止端庄、恰当。行为举止被称为“肢体语言”，是语言表达的另一种形式。行为举止恰当、恭敬，能向客人表达一种友好尊敬的信息。所以，仪态举止与语言是一个整体。每一位服务员应注意说话时的仪态举止。与宾客说话，应保持站立姿势，面带亲切的微笑，用友好的目光关注对方，表现出自己思想集中和表情专注。谈话过程中，可以通过点头和简短的提问及应和语，表示对客人谈话的注重和兴趣，但注意不要随意打断对方的话，也不要任意插话辩解。
2、口齿清晰，语音优美动听 表达清晰，有助于沟通、交际；语音动听，有利于提高语言效果。服务员在对客服务过程中，应努力做到口齿清晰，语音优美动听，不仅使客人听清楚、弄明白，更要使客人愿意听、喜欢听，真正实现服务语言传达信息、交流感情的功能。具体来说应做到如下几个方面。（1）语音标准。接待宾客时，语音要标准，嗓音要动听，避免念白字，闹出笑话，影响餐厅形象。在我国，普通话是法定的汉语标准语，服务员应学会正确使用普通话。这也是提供优质服务的基础。（2）语调柔和。语调是一个人说话时的具体腔调，体现在语音的高低、轻重上。服务员在说话时，应注意音量适中，以客人听清楚为准。切忌大声喊叫，语惊四座。也要避免音量过小，使听者感到沉闷不堪，或者听来费力。另外，语调还应婉转动听，抑扬顿挫，富有情感。因为明快亲切的语调，能使客人感到服务员大方的气质和友好的感情；而声音尖锐刺耳，会使人产生急躁、不耐烦；语调有气无力，会给人一种造作、怠慢的感觉。（3）语速适中。语速是指讲话时语音的快慢。服务员与客人交谈时，语速要适中，并且在谈话中作必要的停顿。适中的语速能创造一种和谐的气氛和语言环境；连珠炮式地说话，会使人感到紧张厌烦；而慢条斯理、语速过缓，又会令人感到焦虑。这些都是不恰当的语速，会破坏客人的情绪。（4）语气正确。语气是指说话时的口气，往往会真实地流露出说话者的感情。服务员的语气应表现出热情、和蔼、耐心、亲切，避免语气急躁、生硬、轻慢和不耐烦。例如，“快点，我还要做别的”“乱动，小心打烂”“猪扒怎么能吃生的呢”“那上面不是写着吗”等，都属不正确的语言和语气。
3、用词文雅，合乎规范 使用礼貌服务用语应注意选择文雅恰当的词语。服务人员用词文雅，是服务岗位的要求之一，有利于实现优质服务，树立自身良好的形象。措辞不雅，不仅难于表达自己的思想，还会给对方造成不礼貌的印象，使对客服务难以进行下去。具体来说应注意几个方面。（1）选择文雅礼貌用语。表达同一意思时，由于选择词语的不同，会给客人以不同的感受。如用“添饭”代替“要饭”，用“几位”代替“几个人”，用“洗手间”代替“厕所”，用“贵姓”代替“你叫什么”等，都属于礼貌的选择。显然前者听起来文雅，展现出说话者良好的修养；后者听起来粗俗，容易引起听者的误会。服务人员在工作中与客人交谈时，服务用词用语要力求谦虚、敬人、高雅、脱俗，尽量采用文雅规范的词语。现将一些文雅规范的词语择录如下： 初次见面说“久仰”，看望别人用“拜访”； 请人勿送用“留步”，请人指导说“请教”； 请人指点用“赐教”，赞人见解用“高见”； 归还原物说“奉还”，欢迎购买称“光顾”； 老人年龄称“高寿”，宾客到来用“光临”； 中途先走用“失陪”，等候客人用“恭候”； 求人原谅说“包涵”，麻烦别人说“打扰”； 好久不见说“久违”，托人办事用“拜托”； 赠送礼品用“笑纳”，表示感谢用“多谢”；（2）回避不雅之语。服务员在对客服务中，应有意识回避粗俗不雅的用语。具体来讲，应注意做好如下几个方面。一是不讲粗话。即不讲骂人的、带有恶意的话语。在任何情况下，即使客人无礼在先，都不可与对方对骂，用粗话回击对方更是极为粗俗的行为。二是不讲脏话。服务员的谈吐应高雅得体，切忌讲一些庸俗、低级、下流的话语，以免有损形象，引起客人不快，甚至产生误会。三是不讲怪话。服务员在工作中应尊重客人，讲究职业道德，不能将个人的委屈、不满，向客人发泄，讲话满腹牢骚，乱讲怪话，或者指桑骂槐，这些都是违背对客服务宗旨的行为。
4、注重效果，讲究语言艺术 服务员运用服务用语时，其实际效果往往并不取决于自己如何运用语言，关键是取决于所运用的语言能否为客人接受。因此，在服务中，应讲究语言艺术，注重言谈效果。（1）避免机械地使用礼貌用语。服务礼貌用语应是文雅、规范的，同时也应该是生动丰富的。如果服务员在言谈中用语机械简单、重复单调，往往会使客人感到厌烦，达不到沟通情感的目的。服务员应在岗位规范的基础上，根据不同的时间、对象、场合，灵活运用恰当得体的语言，使客
人感觉新鲜和亲切，收到良好的服务效果。（2）语言表达应婉转巧妙。餐厅服务中每天都要与许多客人打交道，服务员的任务是要遵循“宾客至上”的宗旨，使客人成为餐厅的常客、回头客。创造良好的经济效益。要圆满地完成接待任务，服务员首先应具备良好的思想基础，就是树立“客人永远是对的”的思想。而实际上，客人并不永远是对的，工作中与客人打交道时，难免会产生矛盾，或遇到客人的刁难。这时，也要坚持把：“对”让给客人。就是说，应该在服务态度上、语言表达上礼让客人，这应该成为服务员的一种思维惯性。这是讲究语言表达巧妙得体的基础。巧妙得体的语言，不仅可以解决问题，也可以感化客人。正确使用礼貌服务用语 餐厅是社交场合,宾客在餐厅活动时需要得到物质上和精神上的享受。礼貌服务用语伴随着主动、热情、耐心、周到的服务，会使宾客感感到礼遇和受尊敬，同时也能显示员工良好的素质，反映出餐厅的档次与服务水平。
一、“十字”礼貌用语的运用 礼貌，恰当的语言是人际交往中的润滑剂，所以在日常的人际交往中，应大力提倡“十字”礼貌用语，即“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”。餐厅服务人员，更应学会和经常运用“十字”礼貌用语，这是礼貌服务的基本要求。
1、如何说好“您好” “您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语。在餐厅，当宾客光临、接听电话、为客人提供其他服务或遇到客人时，都应该主动向客人说“您好”或“先生，您好”，然后再说其他服务用语，例如，“您好好，先生，请问有什么能帮助您呢？”不要颠倒顺序，同时还应伴以微笑和点头。也可根据不同的时间说“早上好”“下午好”或“晚上好”，这些词语同样可以表达“您好”之意。恰当地使用“您好”能使客人感到温暖亲切。
2、如何说“请” 说“请”本身就包括对他人的敬意。“请”可以单独使用，也可与其他词搭配使用，并伴以恰当的手势。如请宾客入座，可边做手势边说“请坐”，也可以在对方明白自己的手势含义时，只说一个“请”字。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、关切或安抚他人时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。例如：“请签名”“路面较滑，请小心”“请您放心，我们一定会准时到达”“请原谅”等。
3、如何说“谢谢” “谢谢”是礼貌地表示感激的用语。在他人提供帮助配合后、客人消费后、客人提出意见后、客人对服务工作表示赞扬和满意时，都应该面带微笑，目光注视对方，自然地说“谢谢”注意重音应在第一个字上，吐字清晰，轻快动听。例如：“谢谢您好的帮助”“感谢您好的宝贵意见”“谢谢您好的称赞”等。致谢应发自内心，决不可流露出丝毫的敷衍，也不要介意客人对我们说过“谢谢”后毫无反应，因为实际上，客人内心里已感受到服务员致谢的诚意。必要时，要解释一睛致谢的原因，不至令对方感到茫然和不解。
4、如何说“对不起” “对不起“是道歉时的礼貌用语。通常是在自己对别人有愧或有过失行为时、在坚持规章制度又需礼貌待客时、需引起他人注意时、遇他人挡道或不得不打断别人交谈时、末能满足客人需求时使用。例如：“对不起，是我们把菜上错了”。“对不起，打扰您了” “对不起，王小姐，您有电话” “ 对不起，您点的乳鸽已经卖完了，是否别换一道菜”。
5、如何说：“再见” “再见”是人们在分别时说的告别语。说“再见”应面带微笑，目视对方，并借助动作进一步表达依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、摆手等。说“再见”可根据实际需要再说上几句其他的话，如“再见，希望您再来”；也可以对多次见面或经常见面的客人说 下午见”“明天见”等
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