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洗浴部案例分析
1、客人打的没有零钱付的费如何处理？
可以由收银员从总台取钱为客人垫付，索取的票据并注明实际金额，夹在客人的消费单上，待客人买单时扣取，尽量不耽误客人的时间。
2、客人买单时钱不够用应如何处理？
首先通过分析判断客人是否真的带钱不够，并解释，我们是按照您的实际消费进行结算的，并且已经优惠过了。
1）、如果客人真的有钱，但不想支付三五元的零头，在消费总额较高时，可以向主管反映情况，经主管同意后免去零头；在消费总额较低时，应向客人委婉解释，如果他不支付，那么就得由我们服务人员支付，而客人眼里这三五元钱应该不在乎的。
2）、如果客人的钱不够，应向主管反映情况，由主管处理。
3、客人第一次来要求先参观，之后再考虑是否洗浴如何处理？
先解释，再介绍，最后再引领客人参观，但必须换上拖鞋，尽量不打扰客人，只带一人或两人进入，并安排好其它客人。
4、客人询问是否有特殊服务或要求提供特殊服务应如何处理？
在介绍了我们的所有服务项目后，可向客人说明，除此之外，就没有其它服务项目，如果客人一再追问，便明确的告诉客人，我们是正规洗浴，没有特殊服务。
5、外来人员拜访我们的领导应如何处理？
基本程序为：1）、问候客人 ；2）、询问是否预约；3）、请客人落座；4）、询问客人姓名、单位；5）、避开客人联系领导；6）、根据领导意见安排。
6、外来人员寻找正在本店消费的客人应如何处理？
基本程序为：1）、问候客人；2）、询问来访者所寻找之人的姓名、特征及来回店时间，同时询问来访者姓名；3）、请客人坐下稍等，并上纯净水；4）、避开来访者找客人并说明；5）、根据客人意见安排。
7、政府主管部门临检应如何处理？
；基本程序为：1）问候；2）、询问单位及来店目的；3）、引领至僻静处落座上茶，稍等；4）、通知负责人。
8、客人结帐不能出示手牌应如何处理？
首先不能为这位客人结帐。
问清客人手牌号，协助客人寻找，找到手牌后，交给收银员，收回手牌后，方可进行结算。如果确定手牌找不到，应有大堂迎宾、更衣室等
部门人员进行核实，确定客人手牌号后，向客人解释，收取赔偿金额（由负责人签字）方可进行结算。
9、客人把手牌放到总台有事先走，说里面与他同来的客人最后一起买单应如何处理？
首先应请客人坐下稍等，并送上一杯纯净水，接着询问客人同来的朋友手牌号及位置，电话或直接向客人的朋友说明情况，最后根据客人朋友的意向进行安排。
总之在这位客人没有买单或没有人承诺为这位客人买单的情况下，不能让这位客人离开。
10、当客人向大堂外走去而你又不能确定他是否已经买单应如何处理？
1）、将客人视为洗浴后未买单的情况进行处理，正常引导客人至总台买单。（“先生您好，请到总台买单”或“先生您好，可以看一睛您的手牌吗？”）
2）、婉转征求客人意见，请求客人配合“先生对不起，刚才由于总台太忙，客人较多，有几个手牌弄混了，麻烦你帮我们确定一下好吗？”；“先生您好，能耽误您一会时间吗？这是我们的顾客意见表您能帮我们填一下吗？”（注：
1、收银员与迎宾的配合；
2、工作经验尤为重要。）
11、客人质疑我们的浴衣、浴拖鞋等物品是否卫生？
我们的洗衣房拥有国际一流的清洗设备，并严格按照五星级酒店对客人用物品洗涤和程序进行洗涤，具体过程如下：预洗、主洗消毒、漂洗消毒、三次过水、一次脱水、高温消毒、熨烫、折叠、最后经过两小时以上的紫外线杀菌消毒，并且我们在使用过程中，严格执行一客一换，请您放心使用。
12、客人质疑我们的一次性毛巾、一次内裤、一次性浴衣是否卫生？
我们的一次性用品是经过我们酒店采供部通过正规渠道进的货，生产这些用品的都是国内知名企业，产品质量和卫生情况绝对保证，是经过市卫生防疫站监测后才上柜台的。
13、客人质疑我们的洗浴用水应如何处理？
自来水公司提供的饮用水。
14、客人质疑我们的冲浪池、盆浴、木桶浴等是否卫生？
1）、我们的冲浪池每天换一次水，每次换水前至少用“84”消毒液等化学药剂消毒三次以上，反复冲洗后才进行蓄水。
2）、我们的泳池水是自来水，实行24小时循环过滤、消毒、并且卫生防疫站对我们泳池实行不定时抽样检查，从未出现过水质量问题。
3）、我们的盆浴、木桶浴是严格的一客一消毒，每次消毒至少用“84”消毒液等化学药剂消毒三次以上，反复冲洗绝无问题。
15、客人询问那一位技师好？
1）、我们的技师都是经过统一专业培训，经过严格考核后才正式上岗的，无论从技术上还是从素质上都是一流的。
2）、我们的技师对客服务实行是排钟制，如果对技师不满意可以换另外的技师。
16、一旦发现客人有明显的皮肤病？
首先向客人推荐贵宾房，同时联系主客，如果无空房或客人不去，应为客人正常服务，使客人尽量处于一个相对隐蔽的环境里，尽量缩短客人洗浴时间，减少对其他客人造成的影响，过程中一定要注意不能伤害客人的自尊心（亲情化、个性化服务）。
17、发现客人晕堂子怎么办？
一般客人在喝过量的酒、运动之后或患病如低血压时常出现晕堂子，我们的服务员一定要细心观察，一旦发现应及时搀扶客人干身，坐下休息一会便可，如稍严重应使客人躺在一个墩子上或搓背床上，不要枕枕头，双脚抬高，同时通知医务人员（可视情况为客人冲一杯糖水，待客人醒后请他喝下）。
18、发现客人躺在干、湿蒸房内长时间不动怎么办？
我们的服务人员一定要细心观察，一旦发现应主动送上一杯纯净水或一块冰巾，进入干、湿房后轻拍客人并询问“先生喝杯水吧？”，如果客人没有反应，应加大力度，再无反映，应迅速叫来同事把客人抬到椅子上或搓背床，沙发墩子上平躺，同时迅速通知医务人员（不要大肆声张）。
19、发现客人举止不文明应如何处理？
1）、客人坦胸露背，应主动迎上“先生您洗好了？您的浴衣带子松了，我为您系上吧，”“别着凉。”
2）、客人大声喧哗可用：“先生您好，有什么可以帮忙的吗？”；“刚才有几位先生起身，看您，不知道是不是您的朋友？”；“先生，您可以到、、、、、、、，那里环境比较好，很适合您几位聊天，”；“先生您好，您后面的几位客人正在休息、、、、、、”等礼貌用语。
3）、客人在浴区卫生间以外小便应及时制止，并向客人指明卫生间方向，引领客人去卫生部。（对不起，先生，我们的卫生间在××地方。）
4）、客人在池内刷牙、打香皂、、、、、、。我们要委婉解释，并建议客人到××地方。
20、按摩技师已到钟，但长时间不出房间应如何处理？
首先确定客人是否已加钟，如没有加钟应向其所在房间打电话询问，如无人接听，应到房间处敲门，二次敲门无人开门，应向领班请示一同用钥匙开门进入。“先生您好，您已到钟了，请问您还需要加钟吗？”，“刚才总台打电话无人接听，可能是电话出了问题，我们来检查一下。”
21、客人给小费应如何处理？
首先应推让下，“先生您太客气了，这是我们应该做的，能够为您服务我感到很荣幸。”“您能满意是对我们工作的最大认可，”；“您的好意我心领了，店里规定不能收取客人的小费。”如果在礼貌的推让后客人硬是让你收下，为了不使客人丢面子，产生反感，可以收下并向客人表示感谢“谢谢您，先生，”事后应及时上缴总吧并说明情况。
22、客人把手牌交给你，让你到他的更衣橱里取东西，或到他车里拿东西应如何处理？
首先应客人致谢并解释“感谢您对我的信任，先生，店里出于对客人财产的尊重，规定服务人员不能接触客人的贵重物品。”，“如果有必要的话我可以随您一同去好吗？”如果是我们的老顾客或是老板的好朋友，大家都非常熟悉，我们应及时向主管反映一下，视情况而定，可以由主管同服务人员一同为客人去取东西（一人为私二个为公）。
23、醉酒者、儿童等要求商品时应如何处理？
在符合情理的情况下，应正常向其提供其所需商品，之后必须及时找到他的朋友或家长，说明情况，予以确定，避免引起麻烦。反之，在其朋友或家长结帐时不认可，应向客人解释，致歉“真是对不起，刚才您朋友（孩子）点商品时客人很多，而他又很着急，所以我们没有及时通知您”“这些商品的确是您朋友（孩子）消费的”如果客人还不认帐，可交给主管处理。
24、客人物品丢失应如何处理？
服务人员在对客服务时应时刻提醒客人收好自己的物品，一旦出现物品丢失，首先应稳定客人情绪，安慰客人，请座、上茶“先生请不要着急，休息一下，我们一定帮助你寻找？”然后根据客人反映的情况，各部门配合寻找，当最后确定找不到时，应向客人说明：“先生您放心，我们从开业至今还没有出现客人物品丢失的现象，如果您的物品是在店里不见的，我们一定会为您找到的，这样吧，您可以留下你的联系电话，还有您所丢失物品的特征，如果我们找到会马上电话联系您的，您看可以吗？”如果客人不同意可以交给主管处理。
如果当时找到应进行核实，确定是客人丢失的物品，方可当面归还，避免张冠李戴。
25、发现客人损坏物品应如何处理？
1）、首先关心 客人有无伤害，“有没有伤到您，先生”“让您受惊了，真是对不起”然后把客人安排到适当位置，马上清理现场并向客人说明，“待会我会向主管说明情况的，您休息好”。之后向主客反映情况。
2）如果再我们发现物品已损坏客人，应及时反映给领班进行确定，查找到是哪一位客人。
27、拾到客人遗失物品应如何处理？
如果当时客人已经离开，时间不确定，应先将物品上缴总台并填写表格记录，如果判断大概是哪一位客人的但又不确定，应询问客人有无物品丢失，在哪丢的，物品有什么特征，确定无误再把物品交还给客人，（询问客人时不要让客人看见物品，避免将物品给错人）。
28、突然停水、停电应如何处理？
首先向客人致歉，解释并承诺“对不起先生，供电局临时停电检修，不过，我们的备用供电设施会再十分钟内继续供电，请您稍等。”应急灯、浮蜡、、、、、、、马上联系后勤。
停电过程中服务人员应时把工作做细致，如：大堂迎宾防止跑单；总台收银款不要出错；
一、二更不能停止为客人干身；浴区服务员应主动搀扶客人，严防滑倒；干蒸客房内客人别碰到干蒸炉；各区域客人的保暖；各部门客人物品保管等等。
事后反映具体情况以便管理人员采取不同的赔偿措施，使客人满意。过程中尽量安排客人做一些不用电的项目。
29、客人要求商品但不能出示手牌应如何处理？
首先向客人解释“为了方便客人消费，不出现岔错，我们必须根据客人的手牌号开销费单。”
然后确定客人不能出示手牌的原因：“您的手牌在您朋友那儿，还是遗忘到什么地方去了？
再按正常程序向客人提供所需商品后协助客人寻找手牌，如果找不到可以从总台领取一个手牌号，方便客人继续消费，结帐时再处理。
（不要因为客人不能出示手牌而中断客人的正常消费）
30、客人甲点了商品但要求开到客人乙手牌号应如何处理？
首先向客人甲解释：“为了 方便顾客消费，避免出现错误，建议按照您的手牌号开销费单。”
1）、如果客人甲不同意“好的，先生，不过为了方便服务，我还得看一下您的手牌。”尽量避开客人甲向客人已进行确定：“先生您好，某某号客人点了某某要求您的单子上，可以吗？”最后根据客人甲解释，不要让两位客人不愉快。
2）如果当时情况不方便联系客人乙，可向甲解释，如果甲解释，如果商品非要开到乙的手牌号上，必须向乙说明。
31、当一个客人拥有多少个手牌号酒水时应如何处理？
首先向客人解释：“先生，您多余的手牌是您朋友的吧？如果您点酒水最好开在您的手牌上，这样不会出错。”您拿着这么多手牌很不方便，待会您朋友再其他地方消费也会很不方便。”然后根据客人提供的手牌号开单酒水。最后查询确定一下多余的手牌号是不是他同来朋友的，并协助客人寻找他的朋友，同时向领班反映情况。
32、当一个客人拥有多个手牌到更衣厨时应如何处理？
主动上前协助：“先生您好，我替您开厨子好吗？”您这么多手牌是您朋友的吧？”您这么多的手牌很不方便，而您朋友如果在其他地方消费也不方便您最好让您朋友自己带着”观察客人的表情，看准这些手牌号，向领班反映后共同查询，确定这些手牌号是否是一起的、、、、、、可电话询问各部门有无客人丢失手牌。
33、客人质疑我们的香烟是假的？
首先要有自信，向客人说明：“先生，我们的香烟是采供部通过正规渠道进的货，并有市烟草专卖局颁发的烟草专卖证，绝对不会出现假烟。”“我可以看下吗？”拿出几支通过视觉和味觉初步判断，如果没有问题，可向客人解释：“先生，有很多情况导致香烟的味觉发生变化，比如刚刚吃过辛辣，过酸的食品或刷牙等。”1）、如果客人承认有过以上情况，这样，我为您上一杯热纯净水漱漱口，之后再试一下，好吗？”2）、如果客人否定，并认定烟有问题，可向领班反映。
如果通过判断香烟变色味，应立即向客人道歉，态度要诚恳，并做简单解释：“对不起，先生，由于我们的工作失误，把受潮的香烟拿给您，真是对不起，我马上给您换一盒，好吗？”根据客人意见可退或换，之后向领导反映情况，采取补尝措施。
34、客人质疑我们的酒水、饮料是假的？
处理方法参考33条
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