酒店客房培训手册0302办理入住手续规范由刀豆文库小编整理，希望给你工作、学习、生活带来方便，猜你可能喜欢“酒店客房服务管理手册”。
客房部工作手册
文件名称：办理入住手续规范版号：A
文件编号：WI-KF-03-02修改号：01
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1.0 目的使提供的服务按规定、规范进行，满足客人的需求。
2.0 适用范围：
接待散客、已订房客人、买单客人的入住过程。
3.0职责
3.1 总台服务员负责销售房间和办理入住手续。
3.2 礼宾员负责带客人上房间，并帮客人搬行李。
3.3 楼层服务员、总机服务员按照总台服务员通知做好接待工作，如房间撤酒水或锁长途等。
3.4 当班主管负责监督所有的程序正常进行。
4．0
4．1 程序： 散客的入住程序。
4.1.1 迎侯客人。总台服务员热情迎客，欢迎客人的光临。
4.1.2 介绍房类、优惠设施。了解客人的订房情况，若其没有订房，则根据客人
身份、衣着简要、有针对性地介绍房间种类及优惠、特色，察颜观色，重点推荐符合客人所住的类型。报价方式应从高向低报价，且应把推销的重点放在优惠项目及设施设备上向客人推介，引开客人对价格的注重度。
4.1.3 落实房。填写登记表，立即取出《境外人员临时住宿登记表》对国外客人
和港澳台）或《国内旅客住宿登记表》（对国内客人）。一般如不忙时要热情代其填写。客人若不肯取出证件登记，应礼貌地向其解释填写的好处，如：会所的免费项目要凭电脑登记的资料才可享受；方便其进出酒店；方便其亲友查询等，同时我们可代其填写，减少客人认为麻烦的心理。若客人不理会，则婉转向其讲明登记的必要性，是公安机关要求。一边填写登记表一边有针对性地介绍房间，并询问其是否有吸烟习惯及入住天数，文件编号：WI-KF-03-02修改号：01
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结算方式等。一边写一边问，利于缩减时间。但须注意要与客人有目光接触，切忌只顾埋头苦干而不看客人一眼，这样会使客人觉得不受欢迎，不自在，登记完毕，将证件进行扫描后交还给客人。
4.1.4 电脑操作，打KEY。填好表后，电脑入住（对折扣要核对清楚），把价格写清楚再
让客人签名，确认好房价。打印住房卡，打钥匙，请客人在住房卡上签名，以便部门转帐时确认签名的有效性。客人若不签或不便签时，应向其解释签名的作用，及不签可能引起的不便。
4.1.5 留按金或刷卡。如非住客付帐，一定要问清付帐人结算哪一部分费用，开
签单情况等，把情况详细地写于帐单上,在付款协议书一栏签名确认此房由其支付，并请客人留下电话号码，如客人为熟客，可免留按金，由次日早班主管检查通宵打印的“客人帐户超限额一览表”，并签名确认。客人如留现金按金，则按金额应大于客人应付房租400元，并取整数。一般标准房及豪华房每天应留一千元人民币，如入住较高价格的房间则照此类推。已有熟公司预订的客人或熟客入住或房价协议较低的客人，可由当班主管根据具体情况给予减免。已有旅行社买单预结房租的，则另留400元按金。已有公司确认的按确认做。客人如碌卡作按金，则需在入住时查明信用卡的真伪情况，国内卡按不同卡类的消费限额预取授权。外汇卡则在客人消费超四千元后再预取授权。
4.1.6 整理锁匙及住房卡，交给礼宾员，并对客人道谢，祝其住得开心。如礼宾
员不在总台前，则呼唤礼宾员时尽量用手势、眼神，如需呼唤则尽量用电话及控制音量，以免影响大堂秩序。礼宾未能前来带房，必需告知客人路径。送客人时也要有目光接触。
4.1.7 马上整理桌面物品，看客人是否有遗留物品于总台。最后由主要负责的服
务员跟进帐单的内容及预订的要求是否已全部正确落实，并修改好电脑资料，填写好一切内容，签上自己的姓名，如核对无误后将帐单移交收银员。注意：当客人登记时见到客人的姓名，要立即用其姓氏称呼客人，不要再笼统地叫“先生”或“小姐”，这是对客人的一种尊重，客人会有一种亲
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切之感。
4.1.8 注意客人的异常情况，如：按金不足、行踪跪秘、证件残旧或有伪造之嫌、过往住店历史有不良记录等。发现即报上级处理，但需不动声色。
4.1.9 房间较满，客人订了某种房，但这种房已经全满；或熟客无订房，其一贯
住的房类已满，我们可采用UPSELL-推销更高房价房间的办法或提升房间档次（UG）的形式（提高客人入住的房间档次），满足客人用房的需要，并向客人说清楚这次是UG房，讲明房间的原房价，但不享受该档次房的特别优惠，以免引起客人误会。对于很熟的客人或公司则可在征得主管同意并签名后予其享受UG之后档次的相应优惠，并在电脑备注中注明。
4．2 已订房客人的入住程序
询问订房公司名称等有关的资料，同时取表格让客人登记。当班要熟知订房公司的名称及所订的房间，以便及时引导已订行政层房间的客人到行政接待处办理手续。
4.2.2 对客人所说的订房公司名称要注意：
订，表明公司结的要请其在客人入住前到总台给予按金抵押，否则总台会先收取客人的按金，直至有公司的按金担保为止。如果已有确认，且只付房租的，则要向客人收取杂费方面的按金。所以订房及入住时都要问清接待单位是结付哪些项目的费用，并做好记录。如已明确全部费用由公司结，办手续时不要再问客人费用如何结，只需登记入住，以免引起不快。
4.2.4 有订房客人对预订的房间种类不满意要求调换时注意：
4.3.3 买单客人如提前入住或延迟退房（以买单凭证上标明的入住、离店日期为
依据），那么他在买房期限之外的房租则不能照按买单的价格结算，应参照门市价，但可根据情况给予一定的折扣。房价方面要同客解释好。此期间的房租则要现付，需做好杂费外的房租按金收取手续。
4.3.4 某些买单在特定推销期间会以套餐形式出售，一个价格里包括住房、餐饮、娱乐等消费，要做好收入的分摊工作，并提前准备好各种票券夹于订单上，以便于客人入住时给予客人。不同的旅行社其买单凭证的样板不同，要懂得区分。不同旅行社与我馆签订的代售房价也有差异。不同时期也有不同的价格，一般是交易会时稍有提升。
4.3.5 如入时客人要求更高档次的房类，则按买单房费与实际入住房费的门市价
由客人现付，切勿用实际入住房费打折后与买单结算之差额计算，以防客人知道我馆与旅行社之结算价。
4．4 网络订房客人的入住程序：
机构居多。客人大多拥有该网络的会员卡，通过网络预订，现付我馆前台。其与买单的区别是：买单客人大多付帐给旅行社，旅行社再与我馆月结；网络客人大多现付我馆，我馆月底再统计其预订情况，返还手续费（客人现付我馆价格与我馆结算价的差别）给订房公司。
4.4.2 订房公司与我馆的实际结算价不可让客人知道。客人现付我馆价一般在订
房传真上注明，结算价则可通过电脑查询。
4.4.3 部分预订也会通过汇款方式结算，客人现付旅行社，旅行社在收取手续费
后再汇款我馆，此汇款价格也不可让客人知道。
4.4.4 预订客人入住后要改变房间种类或延期、提前离店，要传真订房公司更改，否则按门市价收取
4.4.5 预订客人入住后要索取比协议价更低的价格或临时要求改用其他低折扣
公司协议时，不可随便答允，以免影响与订房公司的关系。
4.4.6 预订传真件统一保存，月底由总台专人整理，与对方对帐返佣。4.4.1 网络订房，是指散客通过代订房公司网络预订我馆的房间，一般以国内的文件编号：WI-KF-03-02修改号：01
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4.4.7 凡此类网络客人入住，则必须先在入住前要收到订房传真才有效，否则入
住后再补传真的不能享受此网络价格。
4．5 未能及时进房客人的接待规范：客人入住时如所需房间未能整理好，可向
空人推荐另一种房间，如客人房类不可更改，客人又不愿意到餐厅用餐，则我们可向每位宾客赠送一张赠饮券，请客人在咖啡厅静候，以减少客人的焦虑与不满。可建议客人把行李寄存在礼宾部，并立即通知楼层服务员尽快打扫卫生。并可与客人约定需等候的时间，把KEY先给客人或由礼宾员送KEY到咖啡厅给客人。
5.0总台帐目审核规程
5.1如宾馆内部人员（含总办、销售部、部门经理、总台管理人员）批房租折扣，由总台员工填写折扣内容后请相关批折人员在《折扣单》上签名确认，两联钉好在入住帐单上。退房时，将折扣单第一联钉在住客电脑结帐单（黄单）上交财务，第二联留在入住帐单上不变。如在客人退房时仍未有相关人员签名的，则把已填写基本情况之折扣单第一联交当班主管交客房办公室，折扣单上需注明待XXX批折，由客房文员交相关人员签名后再交回财务。总台管理人员批UG则直接在帐单上签名或附便条说明待补签名，如批折扣或定价房同样要填写折扣单。
5.2总台需促请宾馆内部需签批房租折扣的人员尽量在客人退房前到总台办理签
名确认手续，以便财务及时审核。
6.0 支持文件
6.1 《客房部组织机构与职责》
7.0记录
7.1《国内旅客住宿登记表》
7.2《境外人员临时住宿登记表》
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