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东海岸安全班培训资料——案例分析
超时装修，停电处理后引起业主投诉
案例描述:某日，安全员在楼内巡逻时发现有装修工超时违章装修，影响其他业主休息，便上前劝阻，没有效果，一怒之下将房间的电停掉，半个小时后业主跑到管理处大吵大闹，引起投诉升级。
解决过程: 安全主办立即了解情况 ,向业主进行道歉，立即将电送上，并向业主说明安全员装修巡逻检查也是为了业主装修的安全，避免业主为日后埋下隐患。安全员还要对其他业主负责，并引导业主与其他业主换位思考。最后陪同业主到现场对装修工人进行装修现场的注意事项进行现场讲解，并对装修负责人提出了批评，并对以后装修提出了要求。
经验或教训（含预防措施）:
1、安全员没有耐心，或是因为他的沟通方法欠妥。
2、遇到这种事情，在停电之前应当向班长或中心汇报清楚停电原因。未得到许可前不能私自操作，同时停电前应知会业主。
3、处理违章装修和管理处采取的措施应及时知会业主，请业主配合管理，对装修人员加强管理。
对业主的委托应学会拒绝
案例描述: 2003年某日，一办事车辆B在停泊倒车时不慎将大厦业主A先生的红色宝马轿车前保护杠擦花一点点（需仔细才能看出）。解决过程:
1、为保护业主A先生的权益，安全员当场即通过控制中心联系A先生到场配合B先生处理，A先生以休息为由不能到场，便要求控制中心转告B先生下午再过来处理。
2、控制中心人员汇报上级后，按领导要求B先生出具事故证明，并留下工作单位地址、电话和身份证复印件。并转告让其下午再来处理。
3、下午四点左右A先生致电控制中心，要求控制中心联系对方过来处理。
3、四点五十分B先生赶到现场与A先生面谈处理方式，A先生得理不饶人，B先生无法与其达到共识。
4、A先生将此事推托到管理处，让管理处负责处理，理由是此事发生在本区域，理应管理处全权为其处理。
5、经过管理处工作人员多次双方协商，最终B先生愿意负责将车带到专修店修理。
经验或教训（含预防措施）: 在处理此事的过程中管理处过于考虑业主的立场，尊重业主的意见，导致最后在受到业主的责难的情况下，十分无奈。
以后在类似事件的处理过程中尽量要求双方现场处理，不能现场处理的立即报警，移交相关部门处理。将风险转移到政府部门！
非小区住户小孩泳池溺水责任由谁承担
案例描述: 8月15日下午3点30分左右，救生员王某当班，王某在游泳池北侧岸边进行巡视时，突然发现泳池南侧水中一名８岁小女孩从游泳圈上跌落水中，救生员迅速跳入水中将小孩救到岸上，并即时进行了人工急救，小孩苏醒过来，同时其他人拨打120。在泳池负责人刘某和其父亲的陪同下将小孩送到坂田医院做进一步的检查。经医院检查，小孩情况基本稳定，由于呛水有轻微吸入性肺炎，建议留院观察。由于小孩父亲经济困难，当时交不起400多元的医药费，泳池负责人刘某出于人道考虑，以个人名义先垫付了250元的医药费并对其进行了安抚，小孩父亲当时无异议。但在当天晚上7点左右，小孩的父亲和其单位的几个同事来到管理处，要求协商小孩住院费用的问题。管理处向其阐明了观点：泳池有明显的提示，１４岁以下儿童游泳需成人陪同，而小孩游泳发生溺水时，其父亲在泳池旁看报纸，未尽到监护责任。泳池救生员及时发现进行了急救处理，并护送其到医院，因此拒绝其索要住院费用的要求。对方表示会进一步通过其它渠道来解决此事.解决过程:
１、跟进小孩的治疗情况，保持与小孩父亲进行沟通并对其进行进一步安抚。
２、联系小孩父亲公司领导再次向其阐明管理处观点。
３、事情发生当天召开紧急会议要求泳池所有服务人员统一回答口径。
４、节假日和高峰期增加泳池管理人手，对违反规定的泳客大胆管理。
５、加强泳池管理，要求泳池管理人员严格检查证件，禁止外来人员进入会所活动，进一步规避风险。
６、跟进此事的处理结果。
案例点评:
由于溺水小孩非本小区住户，说明管理处工作人员在日常管理过程中，对泳客的控制不严，没有认真履行泳池的相关管理规定，对进入泳池人员的《健康证》未进行有效登记、检查，导致外来小孩在泳池溺水事件的发生。事件发生后，泳池工作人员积极主动，力所能及，按照《紧急事件处理程序》采取了紧急人工救护措施，避免了危险后果的产生，并立即将受伤小孩送到医院进行治疗，小孩身体健康没有受到多大影响，出于人道主义垫付医疗费用。虽然当时小孩的监护人在事发现场，对小孩的溺水事件负很大责任，但是，管理处工作人员没有因外界原因影响到对事件采取的积极、有效措施，将事件的损失减少到最小程度。
管理处加强对泳客管理的同时，应重点强调对游泳池救生员风险意识的管理，加大对游泳池内的巡视以及小区外部人员的控制。尤其是无人监护的小孩，禁止其在深水区域活动。
访客报错了房号
案例描述: 2月13日下午14：30左右，梁先生到达东海岸小区入口，出入口岗安全员小李要对其来访目的进行核实。当时梁先生说：“我以前来过几次的，今天是来看亲戚的，你让我进去就行了”安全员小李当场表示了歉意，坚持要核实后才能放行。梁先生说不出房号，只说第一路口进去的第一栋。珊湖居第一栋共有两户，即101房和102房。其中101已经入住，102房装修了一半，春节期间（装修户已全面清场）已停工。安全员问梁先生101房还是102房，梁先生说是101房，并表示能确定。安全员便通知中心进行核实，中心通过对讲系统与101房联系，但对讲打了几遍都无人接听。出入口岗小李向梁先生转述了相关情况。问其是否可以给业主打个电话，再核对一下房号，梁先生当时也打了电话，但也没有问清房号。（后来调查接电话的为其嫂子的父亲，听不懂梁先生说的是什么内容）此时梁先生已较为激动，说人明明在家，为什么说没有人接，当值班长立即安排另外一名安全员小陆到101房上门核实，但打了几遍101房门铃后也无人开门。就又将该信息反馈给梁先生。同时安全班长也劝其再打一次电话确定一下详细房号。此时梁先生已勃然大怒，骂安全员是“低能儿”，同时让司机将车倒回，开到蓝色会所。
在隔了一会后，梁先生又返回出入口，说要去管理处，安全员小李在请示了班长以后立即发卡，将车放行进入小区。在车开进小区后，梁先生让司机留在路边，由安全班长支冲陪同去了管理处。
梁先生到了管理处后，前台值班员李昌华接待了他。当时梁先生只是发了一顿火，说自己几千万元的房子都管理过，你们这几百万的破房子还不给进。说完就离开了管理处。
安全班长支冲将梁先生送到管理处后，又与其司机沟通，请司机帮忙指认房间号。司机到了珊湖居指出梁先生要到达的房间，原来是珊湖居201房。
安全班长支冲立即与业主（梁先生的嫂子）进行了核实，在得到业主确认后立刻通知了相关岗位，同时将事情经过向业主做了介绍，业主表示能够理解。然后和安全班长一起去迎接梁先生。在珊湖居前的马路上与刚从管理处出来的梁先生相遇。
梁先生向其嫂子抱怨安全员不给其进入小区，其嫂子说你没有报对房号人家怎么给你进。梁先生听后大光其火，说再也不到你们这里来了，并立即安排司机驾车离开了东海岸。
安全班长又详细的将情况与其嫂子介绍了一下，他嫂子当时说他就那样，你们不用理他。
解决过程: 在本月二十八日下午，安全主办接到梁先生的投诉信，立即向管理处作了汇报，同时与梁先生联系，但其公司人员说其已下班，让明天打来。然后管理处客户主管和安全主办等到珊湖居201家进行了回访。梁先生（投诉客户梁立富的哥哥）表示对管理处的做法能够理解，认为自己弟弟这样做完全没有必要；同时也建议我们在无法与业主联系核实的情况下，只需将人员的资料进行登记后，就应该允许来访人员进入。安全主办与其分析了这样管理的利弊关系后，业主表示接受。同时愿协助管理处做其弟弟的工作，消除之间的误会。
管理处在对其哥哥家进行回访后，准备在第二天组织相关人员到梁先生公司进行登门拜访。当面与梁先生进行沟通，以消除误会，改进工作。
（珊201登记户主为张兰小姐，常住人员为张小姐父母与小女儿，其先生梁立人是梁先生——梁立富的哥哥，不经常回小区住）处理措施：
1、及时与珊湖居201房业主张兰小姐和先生梁立人沟通，对因工作中不足给客户带来的误解表示
歉意及今后改进的具体措施；
2、作为案例在部门专题会议上进行培训，引起全体人员的高度重视；
3、对相应岗位进行内部处理；
4、保持与投诉客户联系（已回香港），主动上门沟通，消除客户抱怨。
案例分析:
1、现场岗位人员处理问题的专业能力、技巧不够；
2、岗位人员对于白话的熟悉程度不够，存在理解偏差；
2、未能充分站在来访客户的角度处理问题
经验或教训:
1、针对业主的建议，改善车场岗的服务技巧，提升现场岗位技能，使其能够对来访顾客采用灵活多样的询问技巧；
2、强化车场岗与控制中心的沟通、对接意识，以便及时验证来访顾客的身份；
3、为加强与香港顾客的沟通对接，管理处将加强对门口、车场岗位的白话训练，以期提高小区整体的服务水平。
通过该事件，使管理处认识到车场出入口岗位在处理顾客来访时的经验、技巧的欠缺，管理处今后将加大对车场出入口岗位的培训力度，使该岗位人员在验证来访顾客身份时能够以专业、灵活的工作方式提高处理顾客来访的效率，以提升顾客满意度。
沟通不当伤人心
案例描述: 深圳某小区行人和车辆混合出入，车辆、行人流量较大，共用一条小马路，行人靠边靠墙行走，则不在车辆的行走的范围内，可安全行走，但现场无说明标识，一日一老太太在一辆车刷卡入内后尾随从路中间进入，由于老太太紧跟在车辆后面，道闸落下来正好砸在老太太的头上，当时车辆很多，门口值班人员也没注意，等发现后老太已倒在地上，赶忙把老太太扶起来，并呼叫现场值班长过来处理，班长过来问明情况后说；你不知道道闸会砸下来呀，你还不靠边走，这是你自己的责任”。老太太受伤后又闻听此言，伤在头上痛在心里，气愤之极，回家后病倒，家人将其往医院诊治并向管理处投诉.解决过程:
1、由管理处领导多次到医院探望老太太，并送去慰问金，表示管里处上下都很重视这件事，并就本事件中员工的行为作出道歉；
2、在出入口处专为行人在右边用砖铺上一条明显的行人专用道路在出入口加装明显行人引路标识和温新提示；
3、召集全部安全员对此事进行培训、讨论。
经验或教训（含预防措施）:
1、对类似问题现场安全员第一时间了解老太太的伤势，并安慰，必要时送医院救治；
2、老太太被道闸误伤的责任问题应由管理处相关领导界定，现场安全员只负责描述现场事情发生的经过。
3、对类似问题发生后安全员应第一时间向管理处相关领导汇报，避免事情进一扩大。
离职安全员的偷盗事件
案例描述: 李锋是安全三班的班员，在其02年11月因试用不合格被辞退，手续办理完毕收拾行李时，顺手牵羊拿走本班班员王海龙(报喜鸟)西装上衣一件，另一班员夹克服一件，其离开时该班刚好当班，下班之后到晚上才被发现。
解决过程: 该事件反映出：我们对自身物品的安全防范意识不够，粗心大意，太过于相信人，没有建立一套完整的内部员工物品管理和监督机制，同时也反映出内部有些员工的思想素质特差，爱贪图势利。事件发生后，管理处领导积极协助王海龙同志追查李锋的去向，打电话向以前他所在的警校联系，反映实情，同时及时向公安机关报案
经验或教训（含预防措施）:
1、安全班宿舍安全管理有所放松；
2、对离职人员缺乏监督管理机制；也反映出离职人员存在情绪化心理，才予以打击报复的行为。
3.安全班宿舍在无人的情况下要锁上门窗；对于离职人员收拾行李离开宿舍时，班长要给予监督检查；
消毒碗柜引发火灾
案例描述: 8月9日上午9：30分左右，控制中心收到会所救生员张XX的报警，发现芙蓉北面C座六楼厨房附近窗户有浓烟冒出，中心收到报警后立即通知15#岗、25#岗（班长）、9#岗（班长）携带消防工具赶到现场，过程中15#岗及时关闭了六楼的电源总开关及燃气总阀，在到单元门口时，刚好有一女子买菜回来，在当值九号赶到六楼时已有明显的浓烟和焦臭味从该楼601房冒出，该女子见我们神色紧张地往上跑也紧跟着跑上来，发现是自家着火了，迅速掏出钥匙打开户门让我当值9#号、25#岗进屋，此时屋内已经聚集了较大的浓烟，厨房基本已被浓烟覆盖，但未发现明火；25#岗迅速打开各窗户及相关的通风道，9#岗做好自我防护措施后果断地进行了灭火操作，紧接着15#、17#、18#岗分别迅速赶到现场协助灭火，将火灾扑灭后及时对现场进行了降温处理，随后经营部主管也赶到现场协助。事后经现场查看起火原因，疑为消毒柜因线路短路而引发火灾，该业主事后报与消防部门来到场，经其鉴定也认为是消毒碗柜故障引起火灾；但也不敢确定，下午消防部门派员再次带上检测工具与业主联系的消毒碗柜的供应商共同到现场进行了第二次鉴定.解决过程:
1、由于发现及时，我当值安全员在中心的指挥下，快速赶到事发地迅速将火灾予以扑灭，即时对现场进行拍照取证，保护现场。此次火灾烧毁了部分橱柜及相关餐具等，家中部分天花被熏黑，满屋烟尘，由于扑救及时，未对业主财产造成更大损失。
2、事后经了解该女子为该户业主妹妹，我中心逐与业主取得联系，将情况向业主作了反馈。业主于10：40分左右赶回。
3、由于发生火灾时，中心未收到该户煤气探测仪的报警，业主认为该系统有问题而向我方提出质疑，对此，我处即与供应商联系了解，该系统性能为煤气泄露探测仪，当有煤气泄露超过一定的浓度时该探测仪方可报警，而本次火灾是由于消毒柜自身质量问题电路短路而引发，煤气探测仪对此类引发的火灾是根本感应不到的，在与供应商了解时业主也在旁听，同时我处也及时对该报警体统进行检测，性能正常。
经验或教训（含预防措施）:
1、对我公司安全员快速处理问题的能力进行表扬。
2、加强小区防火宣传力度，并将此事件在小区内公布，让全体业主都行动起来，对自家的电器设备进行自我检查，避免类事件再次发生。
3、加强住户已开通居家报警系统性能抽查检测，杜绝消防安全隐患。
及时发现，及时控制事态
案例描述: 2003年1月28日上午9：30分，东海岸工地巡逻岗安全员巡逻到二期堆放土方位置时，发现创筑公司和市建公司两方几十人手中拿着铁棒木棍围在一起吵闹，场面极为火爆。
解决过程:
当值安全员马上认识到事情的严重性，立刻通知一号岗向项目部领导汇报，通知其他安全员赶到现场，随后项目部领导带领双方单位负责人赶到现场，劝阻、调解控制事态发展，及时制止了这次打架流血事件。
经验或教训（含预防措施）: 工地现场情况复杂，施工单位人员较多，素质较低，可能会因一些小事争执发生冲突。针对此类现象，应加强对工地现场的巡逻，要求员工在工作中认真负责，加强安全防范措施，发现问题及时上报项目部相关领导并通知当地派出所配合解决问题。
业主电视机被抬走
案例描述: 5月22日上午9：40左右，一位小姐自称是丁香苑B201业主的女朋友请两位先生抬一台彩电从当值3#岗出去维修，当值安全员张XX将其拦阻让其出示物资搬运放行条，但该小姐未开具，当值岗位逐让其到到管理处开具物品放行条再给予放行，同时将情况向班长汇报，并通知当值2#将该小姐带到管理处便返回岗位，可该小姐由于在前台说不清楚房号及业主的姓名，前台拒绝为其开具放行条。这位小姐趁管理处工作人员不注意的情况下拿了一张空白的放行条回到3#岗，此时前台也未及时将此信息向中心通报。
10点左右，该小姐返回3号岗，当值安全员张XX询问小姐为什么没有开具放行条？此时小姐声称没有带身份证，不记得身份证号码无法填写。并说有急事要赶着去上班，电视机只是抬出去维修一会就搬会来，该小姐在与岗位吵闹、交涉了20分钟左右后，在不耐烦的情况下，当值安全员张XX在没有向中心及班长汇报的情况下，押了该小姐随行一名男子身份证后予以放行。
结果导致了电视机被搬出，给业主造成损失。
解决过程: 1．事发后，经岗位描述该小姐的特征，向该业主评述，该小姐原与业主在某种场合认识，有一定的关系，由此可断定是该小姐配了业主房间钥匙，在交往中产生了纠葛后对该业主进行的报复。但该业主发现电视机被抬走后，也未及时向派出所报警。
2、针对此事，管理处立即召集全体安全员进行分析、讨论，并在经理的指导下安全部编制了“逐级汇报制度”在工作中予以实施。
3、由于安全工作的失误产生的损失，业主要求赔偿，但根据该小姐与业主的特殊关系及业主的责任，管理处正积极与该业主协商解决办法。
4．召开全员会议，再次强调物资搬运处理程序，提高全员意识；制定“逐级汇报制度”并开展培训，明确今后严格汇报制度。积极加强与业主之间的沟通，要求其向派出所报案，由派出所协助调查。
经验或教训（含预防措施）:
1．提高职业敏感，对重要物资的搬运要不怕麻烦，认真核实。同时也应留意保姆等人的反常行为。
2．加强物资搬运放行控制的同时，应加强对安全员处理问题的程序、方法、技巧的培训。
业主乱停车管理处是否有管理责任
案例描述: 某小区业主反映自购车以来，没有申请到小区停车位，只有将车停放在小区商铺广场上，某日该业主将私家车停放在小区通道安全值班点附近，次日早开车时发现私家车被人为、恶意的划伤，车主怀疑为商铺所为，该业主立即向当值安全员反映问题，该业主表示：
1、小区停车位紧张，停车非常麻烦，希望小区管理处安排停车位；
2、商业广场为红线服务范围，业主停放的车辆被划伤，小区管理处应该有管理责任。
案例点评: 小区商铺广场为业主休闲的活动场所，原本不属于停车场地，因该小区地下车库停车位有限，小区业主拥有车辆的数量远远超过了规划的停车位数量，后来购买车辆的业主擅自将车辆停放在商业广场上，并未向该小区管理处交纳任何停车服务费用，也未办理任何车位租用手续，该小区管理处与车主之间没有任何的法律责任。根据《深圳市停车场规划建设和机动车管理条例》第二十七条：机动车应在停车场、划定的停车位或者准许停放的地点、依次停放。商铺广场虽为红线范围，但规划设计并不是停车场，业主擅自停车车辆损坏，小区管理处理应不需要承担任何责任。但业主擅自在非规划区域停车时，小区安全员有必要及时制止并提示，并通过宣传告知业主，但车辆损坏应由车主自己承担全部责任。
业主在小区被骗
案例描述: 7：30分左右，1305房业主父亲在广场花园散步，这时有两位年轻男子到花园问路，正好跟老伯谈上，当值3#岗以为他们是熟人并没有多问，一会老伯上楼去，过了几分钟又下楼然后拿了一包茶叶上去，8：50分业主下楼询问当值3#岗，是不是有推销人员进入大厦，声称她父亲被人骗了，3#岗跟业主解释说没有推销人员到大厦。12：00左右业主到管理处反映该情况。
解决过程:
1、管理处及时查实事件经过，经核实，推销人员在广场与业主达成共识，后在推销人员离去后，发现为假商品。
2、管理处向业主解释事情经过,并取得业主认可。
经验或教训（含预防措施）:
1、对安全员加强培训，加强职业敏感度，对外来人员提高警惕性，对可疑情况应及时向上汇报，以便识别不法之徒。
2、当值人员应加强对广场的监控。
有所为，有所不为
案例描述: 某管理处车场巡逻岗于3月28日上午08：20发现2706房车占用2908房车位，便通知控制中心与2706房车主联系将车移往临停空位，经中心联系2706房车主父母称车主夫妇己于凌晨5点出国办事，并拿车钥匙到停车场，请管理处安排会开车人员帮忙移走，车场巡逻岗（新到岗安全员）便私自从车主父母手中接过车钥匙发动车辆换位，换位过程中致使该车尾部与另外一车辆头部相擦，造成车辆损坏事件。
解决过程: 通知车主，征得车主同意后及时修复车辆，费用由管理处联系保险公司理赔。
案例分析: 1.当值安全员风险意识淡泊，对可能产生的安全隐患估计不足；
2.对新到岗人员的培训缺乏有效性，新到岗人员不了解岗位要求及管理处相关规章制度，导致其擅自决定帮车主移车；
3.中心值班人员已知道车主父母拿钥匙给安全员，但却未将有关情况向管理处领导汇报，也未制止安全员这种不符合公司要求的行为，对现场安全员值班工作质量监督不够，安全员帮车主移车事情未得到有关人员评估授权而发生。
经验或教训（含预防措施）: 我们在为顾客提供服务时，首先应充分评估自身的服务能力及资源，再坚持“有所为，有所不为”的原则，有效规避公司经营管理风险。对于帮客户挪车位、爬阳台开门等存在风险、不属物业管理正常职责范围内的服务，即使我们有能力提供，都必须经过逐级充分评估风险、并采取有效的防范措施后才能实施。另外，应向员工持续灌输这种工作意识，并明确什么事可做，什么事不能做，杜绝员工私自决策与行动所带来的风险。
外来车辆撞坏道闸如何处理？
案例描述: 14：10分1#岗一临停货车出场时，由于紧跟前一辆车把出口道闸刮坏。班长马上到场处理，经了解情况是他前面一辆的士刚出场道闸未完全降下，临停货车就马上开出场导致挂坏道闸。班长向事主说明，我们的停车场系统是自动道闸，必须是过一辆车降一次道闸，但车主否认，说是我们道闸有问题。等道闸装好后经过测试再分担责任，双方达成协议。
解决过程:
1、首先对事故现场进行拍照。
2、暂交押金700元放行。
3、车主到指定厂家买回道闸自己装上。
4、道闸装上后车主经过多次测试，确定系统没问题，后自己赔偿，中心退回暂交押金。
经验或教训（含预防措施）:
1、岗亭人员没有做到过一辆车开一次道闸，反应不及时。
2、岗亭外值班人员刷卡速度太快，指挥手势不明确。
3、当值班长处理灵活、及时，避免损失。
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